【課程對象】呼叫中心客戶服務(wù)人員

【課程時間】1-2天（6小時/天）

【培訓(xùn)形式】理論講授60％、實戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗分享10％

【課程人數(shù)】20－25人

【課程老師】田甜老師

【課程內(nèi)容】

一、導(dǎo)言——建立服務(wù)意識

1、為什么要有服務(wù)意識？

2、戶是怎樣流失的？

3、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素

4、顧客服務(wù)的等級

二、建立積極心態(tài)——心態(tài)是命運的控制塔

1、你在為誰工作？

2、贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價值

3、追求卓越的工作品質(zhì)

4、明確價值觀

5、如何培養(yǎng)積極心態(tài)

三、開篇－電話溝通的前期準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)備一：意識準(zhǔn)備——電話公共關(guān)系的工具

n 電話是個人公共關(guān)系的工具

n 電話是企業(yè)公共關(guān)系的工具

n 影響通話質(zhì)量的因素

n 語氣語調(diào)

n 語速的快慢

n 重音的選擇

n 通話的措辭

n 通話時的態(tài)度

2、準(zhǔn)備二：桌上天地，左右護(hù)法

3、準(zhǔn)備三: 掌握客戶資料，靈活運用

4、準(zhǔn)備四：電話溝通的良好心態(tài)

四、正文－接聽與撥打電話的禮儀與技巧

1、接聽電話的技巧

n 技巧一：良好接聽電話的肢體語言

n 技巧二：清脆響亮的第一聲

n 技巧三：程序的規(guī)范

n 技巧四：恰當(dāng)?shù)恼Z言

n 技巧五：恰當(dāng)?shù)慕勇爼r間

n 技巧六：確認(rèn)談話內(nèi)容

2、撥打電話的技巧

n 技巧一：撥打電話五原則

n 技巧二：掌握正確的撥打電話時間

n 技巧三：靈活處理不同的情況

n 技巧四：掛斷電話禮儀

3、熱線常用語言

n 謝罪的語言

n 慰問的語言

n 拜托的語言

n 致謝的語言

n 掛念的語言

n 贊賞的語言

4、服務(wù)禁語

五、高級篇－電話中溝通的技巧

1、技巧一：尊重的技巧

n 如何接聽要求售后服務(wù)的電話

n 如何接聽喋喋不休的電話

n 如何面對暴跳如雷的打電話者

n 如何應(yīng)對客戶的投訴電話

n 如何應(yīng)對難以應(yīng)答的電話

2、技巧二：準(zhǔn)確表達(dá)的技巧

n 準(zhǔn)確表達(dá)——與聽眾“利益”的結(jié)合

n 用客戶喜歡的方式去說

n 平息客戶不滿的句式

n 表達(dá)服務(wù)意愿的句式

n 提出要求的句式

n 提供解決方案的句式

n 拉近關(guān)系的句式

3、技巧三：恰當(dāng)提問的技巧

n 開放式提問

n 封閉式提問

n 激勵式提問

n 重復(fù)式提問

n 清單式提問

4、技巧四：異地而處傾聽的技巧

六、不同顧客的應(yīng)對技巧

1、老虎型

2、孔雀型

3、考拉型

4、貓頭鷹型

5、變色龍型

七、客戶投訴處理技巧

1、聽的原則和技巧

2、讓顧客發(fā)泄同時認(rèn)真傾聽——排解憤怒

3、充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定

4、收集信息——了解問題所在

5、再次征求顧客意見——提出解決方案

6、跟蹤服務(wù)——留住顧客