| 主講老師： | 田甜 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 禮儀服務(wù)，是展現(xiàn)企業(yè)文化與形象的重要窗口。它以專業(yè)的姿態(tài)、得體的舉止，為客戶提供細(xì)致入微的服務(wù)體驗(yàn)。無論是商務(wù)接待、會(huì)議組織還是日常交際，禮儀服務(wù)人員都能以其專業(yè)的知識(shí)、敏銳的洞察力和親和力，確保每一個(gè)細(xì)節(jié)都體現(xiàn)出尊重與關(guān)懷。他們不僅是服務(wù)者，更是企業(yè)文化的傳播者，以優(yōu)雅的舉止和微笑，為客戶留下深刻印象。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-05-22 13:07 |
【課程對(duì)象】客戶服務(wù)人員
【課程時(shí)長】1天（6小時(shí)/天）
【培訓(xùn)形式】理論講授60％、實(shí)戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗(yàn)分享10％
【課程人數(shù)】20－25人
【課程老師】田甜老師
【課程內(nèi)容】
一、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代
1、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的媒體新環(huán)境與新特征
2、網(wǎng)民是“殺手”還是“推銷員”
二、有了“網(wǎng)感”，才做得了“網(wǎng)管”
1、消費(fèi)形為的變化（傳統(tǒng)媒體環(huán)境與網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境的區(qū)別與不同）
2、網(wǎng)絡(luò)文化
3、網(wǎng)絡(luò)語言
4、網(wǎng)絡(luò)圈子
三、客戶投訴處理
1、蝴蝶效應(yīng)——從客戶抱怨到公關(guān)危機(jī)
2、投訴原因的換位思考
n 客戶投訴究竟是什么？
n 客戶投訴的心理分析：求發(fā)泄/求尊重/求補(bǔ)償/給建議
n 客戶對(duì)產(chǎn)品的不滿意
n 客戶對(duì)服務(wù)的不滿意
n 客戶產(chǎn)生投訴的其他原因
n 企業(yè)自身的管理因素
n 消費(fèi)者自身的使用因素
n 夸大宣傳、過分推銷導(dǎo)致客戶投訴
3、面對(duì)投訴應(yīng)持有的態(tài)度：
n 投訴的客戶是朋友，不是敵人
n 重視客戶投訴就是重視市場(chǎng)
n 客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的？
4、處理投訴的兵法
n 處理客戶投訴的原則（責(zé)任意識(shí)）
n 處理客戶抱怨的基本方式
n 電話訪談
n 負(fù)面微博
n 訪問處理
n 及時(shí)采取補(bǔ)救措施
5、處理投訴的溝通技巧
n 緩和客戶情緒
n 傾聽
n 如何回應(yīng)
n 當(dāng)客戶情緒失控之時(shí)
n 道歉方式
n 其他情況
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