【課程對象】物業(yè)一線員工

【課程形式】理論講授40％，實(shí)戰(zhàn)演練15％，案例討論、經(jīng)驗(yàn)分享35%，游戲、答疑10％

【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)/天）

【課程老師】田甜老師

【課程內(nèi)容】

一、建立積極心態(tài)與服務(wù)意識——讓笑容從心發(fā)出

1、建立積極心態(tài)——心態(tài)是命運(yùn)的控制塔

n 你在為誰工作？

n 贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值

n 追求卓越的工作品質(zhì)

2、建立服務(wù)意識

n 什么是客戶服務(wù)

n 為什么要有服務(wù)意識

n 顧客是怎樣失去的

n 顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素

二、塑造專業(yè)“形象”禮儀 ------建立良好第一印象

1、外在形象及服飾的重要性

2、女性服務(wù)人員的細(xì)節(jié)要求

3、化妝注意事項(xiàng)

4、男性服務(wù)人員的細(xì)節(jié)要求

三、儀態(tài)及行為規(guī)范——?jiǎng)拥募记?/span>

1、標(biāo)準(zhǔn)站姿

2、標(biāo)準(zhǔn)走姿

3、標(biāo)準(zhǔn)取物姿勢

4、手位指示及手勢的含義

5、鞠躬禮

6、握手——這5秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益

7、眼神——傳遞內(nèi)心熱情的第一通道

8、微笑——你的微笑可以抓住客戶的心

四、服務(wù)“語言”禮儀——從聲音中感受你的微笑

1、文明語言“三”要素

2、良好的聲音控制

3、接聽電話的禮儀

4、撥打電話的禮儀

5、掛斷電話的禮儀

6、用顧客喜歡的方式去說

7、追求卓越的服務(wù)

8、常用服務(wù)用語及忌語

五、客戶服務(wù)溝通技巧

1、觀察客戶心理的技巧

n 觀察顧客要求

n 觀察顧客的角度

n 顧客的五種性格分析及應(yīng)對技巧

n 老虎型             

n 孔雀型

n 考拉型             

n 貓頭鷹型

n 變色龍型

2、服務(wù)溝通的技巧

n 尊重顧客的技巧

n 有效溝通的提問技巧

n 有效溝通的傾聽技巧

n 準(zhǔn)確的表達(dá)

n 堅(jiān)持正面的表達(dá)

n 運(yùn)用對方的語言

n 基于顧客利益的表達(dá)

n 坦陳自己的感受

n 怎樣對顧客說“不”

n 用“你可以……”代替“不”

六、處理“客戶投訴”的技巧

1、四種特殊顧客的應(yīng)對技巧

n 對自己有足夠認(rèn)識的人

n 思想頑固，反抗意識強(qiáng)，權(quán)威意識較強(qiáng)的人

n 極易感情用事的人

n 對人冷淡，多疑的人

2、處理投訴的七步法

n 微笑的說“對不起”

n 選擇合適的環(huán)境

n 與客戶促膝而坐

n 準(zhǔn)備筆記，收集信息

n 讓客戶發(fā)泄，認(rèn)真傾聽

n “我非常理解”，充分道歉

n 處理建議