【課程背景】

置業(yè)顧問是在售樓處通過現(xiàn)場服務引導客戶購買，促進樓盤銷售，為客戶提供投資置業(yè)的專業(yè)化、顧問式服務的綜合性人才，在房屋交易中能夠起到交易雙方溝通的橋梁作用.
所以置業(yè)顧問的個人修養(yǎng)和形象及與客戶交往中的禮貌禮節(jié)等直接影響到客戶對企業(yè)的印象和好感；進而也會影響到企業(yè)樓盤的出售情況，所以提高置業(yè)顧問個人修養(yǎng)和素質、塑造置業(yè)顧問整體形象和禮儀規(guī)范是房地產行業(yè)刻不容緩的事情。 

【課程特色】

內外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結合理論和實踐相結合，簡單、易學、實用。
   突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣：

【課程目標】

通過該課程的學習，學員能夠得到以下提升：

1、使置業(yè)顧問通過了解如何塑造與組織風格相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，職業(yè)素養(yǎng)、進而影響及提升企業(yè)形象；
2、掌握現(xiàn)代商務、社交的通用禮儀并熟練運用人際溝通技巧，提高商務工作中的個人魅力與溝通能力；

3、提高置業(yè)顧問客戶接待流程中的技巧，提高接待服務意識。
4、培養(yǎng)置業(yè)顧問人際關系處理能力，建立有建設性的人際氛圍，運用有效的溝通技巧處理商務活動中的人際關系；

【課程時間】

1天（6小時），時間分配由實際情況而定

【適用學員】

房地產公司置業(yè)顧問、基層員工、客戶服務人員。

【課程形式】

1、 講授方式：老師引導式講授、小組互動討論、課堂示范與模擬演練、交互點評、案例分享等。

2、設備道具：

1）筆記本電腦、高清投影儀或液晶顯示屏、激光筆、無線話筒、視頻音響配件等。

2）現(xiàn)場所用道具：水杯（帶蓋子）、水壺、紙袋、紙、筆

4）現(xiàn)場互動、分組、問答、演練、操作、游戲、答卷、筆試、行為測試等互動參與環(huán)節(jié)。

3、培訓分為：現(xiàn)場學習、單獨輔導、實地檢驗、統(tǒng)一考核等。

【課程綱要】

第一章節(jié)：禮由心生---職場人士的必修課程

開場互動小游戲導入

一、禮儀的起源、定義以及內涵

二、商務禮儀的主要內容、特點、基本原則

內容：內強個人素質、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑

職業(yè)形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面

三、職業(yè)生涯中應普遍遵循的禮儀原則

 分享知識和經驗；在學習中找到樂趣

第二章節(jié)：置業(yè)顧問形象塑造

 一、置業(yè)顧問商務形象標準

二、形象的55387準則

三、統(tǒng)一儀容禮儀

1、儀容含義—打造有親和力的職業(yè)儀容

四、如何穿出有品位的職業(yè)裝

1、職業(yè)顧問的三大隱形“形象殺手”

2、配色的重要性、親和職業(yè)形象打造

3、發(fā)型再塑造

五、指導檢查

1、頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號牌、領帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

2、儀容的美容化妝標準

   2.1職業(yè)妝標準

   2.2好皮膚、好氣色、好眼神的化妝標準

   2.3口紅的選擇

六、現(xiàn)場操作、整改

第三章節(jié)：置業(yè)顧問商務氣場塑造

一、優(yōu)雅、風度的舉止姿態(tài)之身勢語

1、站姿要領與示范

2、坐姿的要領與示范

3、行姿的要領與示范

4、鞠躬要領與訓練

5、蹲姿的要領與訓練

二、職業(yè)人士的舉止禮儀

1、商務氣場是我們的第一張名片

2、透射內在氣場的商務舉止

3、接待時的手勢，把握好商務交往的空間距離

4、對客戶表達友好與尊重眼神與微笑

5、商務活動得體的手勢及肢體動作

6、商務交往中的禁忌儀態(tài)

7、舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

第四章節(jié)：打造置業(yè)顧問之社交禮儀

一、社交面部表情管理—微笑禮儀

1、你的眼睛會說話嗎

2、眼神的運用及規(guī)范

3、微笑的魅力與訓練

二、會面禮儀（學員演練、講師點評）

1、寒暄禮儀

2、介紹禮儀

3、稱呼禮儀

3、握手禮儀：互動演練（握手姿勢、時機、順序、力度、時間、目光配合、和諧表情）

4、握手的禁忌

5、遞送名片手勢與話術

6、取名片、遞名片、看名片、讀名片、收名片藝術

第五章節(jié)：置業(yè)顧問客戶接待禮儀

一、接待禮儀的規(guī)范
1、迎三送七   

2、“三到”和“三聲”

二、接待流程

1、具體而完善的準備

2、主動招呼來房者：“三S原則”

3、迅速、準備確地傳達聯(lián)絡

4、引領訪客進出樣板間的手勢與位置

4.1常規(guī)引領

4.2 進出房門

4.3上下樓梯

4.4進出電梯

5、位次禮儀：會談、簽約、乘車的座次安排

6、入座、備茶的注意事項

7、訪客離開、送客

第六章節(jié)：商務場合溝通禮儀技巧---吹響商務交往的序曲、平衡的藝術

一、溝通之傾聽的技巧、配合肢體語言

1、營銷的制勝在于善用傾聽

2、個性化營銷在于傾聽人性的弱點

3、聽清事實—聽出關聯(lián)—聽出感覺—聽出情感

4、永遠不要有打斷對方、擺正自己位置、主角還是陪襯

5、適時表達自己的意見、肯定對方的談話價值

二、溝通之“說”的技巧—高雅談吐

1、以同客戶一樣的語氣說話

2、與客戶眼神交流禮儀

3、贊美讓你贏得客戶的歡迎

4、夸人的最高雅境界是對事不對人

5、善用發(fā)問是營銷成功的關鍵

6、因人而異的溝通藝術

第七章節(jié)：電話溝通的禮儀---提升職場形象競爭力

一、電話形象塑造

二、兩個三原則

三、電話溝通技巧

3.1打電話的禮儀

3.2接聽電話的禮儀

3.3電話記錄的5W1H

3.4電話轉接和非常規(guī)電話應對

3.5處理回電話的要求