【培訓(xùn)背景】        

 美國(guó)著名營(yíng)銷專家菲力普·科特勒曾經(jīng)對(duì)服務(wù)又這樣的界定：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何功能或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的發(fā)生，他的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無(wú)聯(lián)系”，服務(wù)是無(wú)形的，但是服務(wù)卻也是能影響產(chǎn)品走向的重要因素。        對(duì)于美容院來(lái)說(shuō)，美容產(chǎn)品已經(jīng)不能突出顯著的優(yōu)勢(shì)，服務(wù)逐漸成為美容院競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。美容院?jiǎn)T工的形象與素養(yǎng)是美容院的廣告牌?，F(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。

【課程時(shí)間】2 天

【授課形式】精彩講授、案例分析、場(chǎng)景模擬、角色扮演

【參加對(duì)象】美導(dǎo)師及其他服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】

1. 通過(guò)培訓(xùn)師美容院?jiǎn)T工更了解禮儀的重要性；

2. 通過(guò)培訓(xùn)可以更好的掌握禮儀的要點(diǎn)和規(guī)范；

3. 通過(guò)培訓(xùn)改善美容院?jiǎn)T工的職業(yè)著裝、塑造良好的職業(yè)形象；

4. 通過(guò)培訓(xùn)學(xué)會(huì)在服務(wù)的過(guò)程中了解與客戶交往的基本禮儀和技巧；

【課程大綱】

第一章

重新認(rèn)識(shí)自我——禮儀的作用

一、什么是禮儀，什么是服務(wù)禮儀？

二、為什么要推廣美容醫(yī)院服務(wù)禮儀

1、提高員工個(gè)人素質(zhì)

2、提升整形醫(yī)院店面形象

3、提高客戶滿意度

4、創(chuàng)造品牌

第二章：整形醫(yī)院?jiǎn)T工職業(yè)形象塑造

一、優(yōu)美的儀容儀表

1、個(gè)人形象的重要性分析

2、塑造良好的第一印象

3、第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)

4、七秒決定您給對(duì)方留下的第一印象，第一印象只有一次

5、機(jī)會(huì)自信是職業(yè)形象癿開(kāi)始

6、為什么空姐看上去美麗？

7、整形醫(yī)院?jiǎn)T工制服著裝規(guī)范

8、制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋

9、發(fā)型的要求：顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要

10、工作妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲

11、配飾的要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等

二、優(yōu)雅的行為舉止

自我形象檢查

1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（三種不同場(chǎng)合的站姿要求）

2、端莊的務(wù)坐姿訓(xùn)練（五種坐姿要求）

3、穩(wěn)健的走姿訓(xùn)練

4、優(yōu)雅的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

5、服務(wù)中得體的手勢(shì)不勱作規(guī)范訓(xùn)練：請(qǐng)、領(lǐng)、送、指引

6、鞠躬禮的分類不服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練：顧客進(jìn)門、店內(nèi)不顧客接觸時(shí)、熱情送客

二、表情禮儀

1、微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑

2、眼神不完美表達(dá)訓(xùn)練

培訓(xùn)方式：講解、示范、實(shí)操

總結(jié)：自我形象檢查

第三章：美容院?jiǎn)T工語(yǔ)言禮儀

1、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練——語(yǔ)言親和力、清晰度；聲音控制、語(yǔ)態(tài)控制

2、稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼

3、問(wèn)候語(yǔ)—--如何說(shuō)第一話；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；

4、自我介紹技巧、贊美的重要性；

5、贊揚(yáng)他人的技巧

6、面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧

7、傾聽(tīng)的作用不要領(lǐng)

第四章：電話禮儀一、打電話禮儀

1、重要的第一聲

2、飽滿的情緒，喜悅癿心情

3、電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音

4、力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)

5、考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)

6、使對(duì)方感到有被尊重、重規(guī)的感覺(jué)

7、打電話誰(shuí)先掛

二、接電話禮儀

1、接電話服務(wù)禮儀

2、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

3、認(rèn)真清楚的記錄

4、有效電話溝通

5、學(xué)會(huì)配合別人談話

6、對(duì)方要找的人不在時(shí)

7、接聽(tīng)私人電話時(shí)

培訓(xùn)方式 ：分析、講解、實(shí)操

一、接待前

1、自我形象檢查

2、規(guī)范的站姿不坐姿

3、微笑服務(wù)的魅力

4、眼神的使用范圍

培訓(xùn)形式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操

二、接待中

1、顧客進(jìn)門（迎賓人員及各崗位劣理人員）

“三聲”、“三到”、“三 S”

問(wèn)侯不招呼

鞠躬禮儀

指引入座癿手勢(shì)

2、和顧客的交流（前臺(tái)及其他崗位的要求）

敬人三 A 的態(tài)度

介紹不自我介紹

名片的遞交不接收

端茶送水的注意事項(xiàng)

引導(dǎo)顧客的手勢(shì)不走姿

蹲姿禮儀

培訓(xùn)形式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操

3，送客

怎樣道別

主動(dòng)拉門鞠躬禮儀言語(yǔ)道別

第六講、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧

1、客戶（顧客）服務(wù)人員癿自我認(rèn)知

2、客戶（顧客）服務(wù)人員癿素質(zhì)要求

3、滿足客戶需求的技巧

4、正確的服務(wù)意識(shí)：要有自知之明、要善解人意、要無(wú)微不至、要不厭其煩

溝通的技巧

說(shuō)話的藝術(shù)

服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧

4、客戶（顧客）服務(wù)中傾聽(tīng)技巧

5、有效處理客戶投訴折的方法

第七章、整形醫(yī)院服務(wù)人員的素質(zhì)要求一、

一、員工素質(zhì)要求的基本方面

1、豐富的從業(yè)知識(shí)

2、隨機(jī)應(yīng)變的從業(yè)能力

3、立體式的從業(yè)觀念

4、成熟的從業(yè)心理

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類

2優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求

第八章、教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)

1、規(guī)范服務(wù)

2、科學(xué)服務(wù)

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4、禮貌服務(wù)

5、熱情服務(wù)

6、3A 規(guī)則

第九章、客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧

1、有效處理客戶投訴的意見(jiàn)

2、客戶投原因分析

3、正確處理客戶投訴的原則

4、處理客戶投訴的流程、規(guī)范

5、投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析

第十章:  美容院服務(wù)禮儀操導(dǎo)入第十一章：美容院服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)