【課程背景】

如何應(yīng)對政務(wù)交往，令您內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象？如何熟悉與掌握禮儀規(guī)范，在政務(wù)活動(dòng)中展現(xiàn)您的風(fēng)度與魅力？如何在政務(wù)場合恪盡職守，更好地為人民服務(wù)、為社會服務(wù)？

【課程目標(biāo)】

? 塑造良好的公務(wù)員形象

? 體驗(yàn)人際交往中的常用肢體語言

? 正確運(yùn)用政務(wù)禮儀知識，推動(dòng)事業(yè)成功

? 運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤记膳c客戶很好的互動(dòng)

? 掌握日常商務(wù)接待的基本禮儀

【課程時(shí)間】半天（2.5小時(shí)）

【授課形式】講授、互動(dòng)交流、角色扮演、案例剖析、演練互動(dòng)

【課程大綱】

第一模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵與服務(wù)心態(tài)塑造

? 解讀禮儀：什么是禮儀？

? 什么是服務(wù)禮儀？

? 服務(wù)禮儀與客戶滿意度

? 服務(wù)人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)與服務(wù)理念

? 提升服務(wù)質(zhì)量的ABC理念

第二模塊：職業(yè)形象禮儀與行為舉止規(guī)范

l 印象管理要求

l 印象管理---塑造美好的第一印象

l 第一印象,永久的印象----印象管理中的7/38/55定律

l 內(nèi)正其心，外正其容--- 公務(wù)場合中男士、女士的儀容禮儀

l 公務(wù)人士的職業(yè)儀容規(guī)范

l 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

l 面容、體味等方面的基本職業(yè)要求

l 女式化妝的基本步驟

l 完美儀容的構(gòu)成及常見誤區(qū)分析 + 現(xiàn)場點(diǎn)評

l 佛靠金裝，人靠衣裝--- 公務(wù)場合中男士、女士的儀表禮儀

l 服飾所給您帶來的自信的力量----穿出影響力

l 男士儀表禮儀的基本要求

l 稅務(wù)公務(wù)著裝的基本要求與規(guī)范

l 女士儀表禮儀的基本要求

l 女士職場著裝的密碼

l 女士公務(wù)場合的著裝的TPO原則

l 嚴(yán)肅公務(wù)場合的著裝要求

l 半職業(yè)場合的著裝要求

l 女士公務(wù)場合的配飾選用要點(diǎn)

l 女士公務(wù)場合的著裝禁忌

演練:一分鐘形象改進(jìn)

l 身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心

l 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌

l 鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌

l 遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

l 待人接物時(shí)的身體語言應(yīng)用技巧

l 眼神的運(yùn)用技巧：目光注視的方向、時(shí)間、位置及避視禮節(jié)

l 微笑的魅力及訓(xùn)練

l 人際交往的安全距離-不要輕易進(jìn)入對方的安全空間

第三模塊：窗口待客溝通技巧

l 待客溝通技巧

l 語言溝通的導(dǎo)圖

l 游戲?qū)?/span>:認(rèn)知語言溝通中的漏斗現(xiàn)象

l 溝通中的障礙分析

l 語言溝通過程中的三個(gè)行為：聽、說、問

l 溝通的3個(gè)要素：文字信息、有聲信息、肢體動(dòng)作

l 文字傳達(dá)信息，聲音傳達(dá)感覺，肢體傳達(dá)態(tài)度

l 溝通的5個(gè)基本要素：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、贊美

第四模塊：職場客戶接待

l 見面五件事--問候、稱呼、握手、自我介紹、交換名片

l 問候禮儀--問候語是順利開展人際關(guān)系的潤滑劑

l 握手禮儀--一"握"定音

l 擁抱禮儀--把你的右臉給對方

l 稱呼禮儀-記得對方的名字

l 自我介紹禮儀--充滿自信

l 介紹他人禮儀-位尊者有優(yōu)先知情權(quán)

l 名片交換禮儀-尊重對方的臉面

l 接待中的禮儀：有所為有所不為

l 接機(jī)后與客戶在車內(nèi)的禮儀--勿沉默不語或滔滔不絕

l 公司前臺迎接客戶禮儀--前臺形象代表公司整體形象

l 不同場所的引領(lǐng)要點(diǎn)--把墻讓給客戶

l 與客戶同行樓梯—左行右立、安全第一

l 與客戶同乘電梯禮儀--先進(jìn)后出

l 會議室禮儀--了解尊位

l 敬奉飲品禮儀--茶滿欺人

l 接待后的禮儀：留給客戶的末輪效應(yīng)

l 送別賓客的程序

l 送別時(shí)間

l 各種不同送行場所和送行方式

職場溝通互動(dòng)演練