中國自古就有“禮儀之邦”的美譽(yù)，有禮有節(jié)服務(wù)他人，既是傳統(tǒng)美德，也是物業(yè)客服人員需要修煉的一項(xiàng)內(nèi)功。隨著物業(yè)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展和提升，物業(yè)客服工作除了要講究日常的服務(wù)禮儀，接待上級領(lǐng)導(dǎo)視察、兄弟單位來訪等服務(wù)工作，也要以高標(biāo)準(zhǔn)做好重要的會議接待工作，因此對物業(yè)客服人員的素養(yǎng)要求也在日益增強(qiáng)，物業(yè)客服人員的形象氣質(zhì)、禮儀修養(yǎng)、服務(wù)水準(zhǔn)體現(xiàn)著一家物業(yè)企業(yè)的精神面貌和服務(wù)能力，因此我們的物業(yè)客服人員，不僅要在外形上塑造良好形象，更要在服務(wù)中彰顯工作效率和企業(yè)風(fēng)范，物業(yè)客服人員形象氣質(zhì)的高端。

服務(wù)禮儀的規(guī)范，服務(wù)技巧的提升，不僅是物業(yè)客服工作的重要內(nèi)容，更是一家物業(yè)企業(yè)對外塑造良好美譽(yù)度與領(lǐng)導(dǎo)滿意度的機(jī)遇。

課程大綱

一、物業(yè)服務(wù)養(yǎng)                                                      

1、Stop——停下

2、Smile——微笑

3、See——目視

4、Stand up——起立

5、Speaking——詢問

6、Solve——解決

案例分享：禮儀的力量

二、Stop：停止

1、停下手中的工作

2、儀容儀表有印象

3、行為規(guī)范有約束

情境演練/分組討論

三、Smile——微笑

1、微笑親切建關(guān)系

2、微笑是技能和力量

情境演練/課堂測試

四、See——目視

1、眼光視線知關(guān)注

2、眼語的應(yīng)用

3、三種凝視人的方式

4、眼語的示意

案例分享/情境演練/視頻賞析

五、Stand up——起立

1、儀態(tài)形體顯風(fēng)范

2、頭部語言

3、軀干語言

情境演練

六、Speaking——詢問

1、語言柔和愛延展

2、語言規(guī)范

3、稱呼禮儀

4、聲音的力量

5、詞語的引導(dǎo)作用

案例分享/分組討論/課堂測試

七、Solve——解決

1、溝通結(jié)果是成效

2、物業(yè)糾紛產(chǎn)生的原因

情境演練/視頻賞析

八、物業(yè)糾紛案例分析總結(jié)

案例分享/分組討論

課程回顧和總結(jié)