課程背景：

目前，銀行間的競爭在硬件環(huán)境不相上下，產品基本雷同，而柜面服務人員的水平卻參差不齊。在網上銀行、手機銀行廣泛使用的大背景下，進入網點的儲戶逐漸遞減，因此營業(yè)網點的服務、營銷、運營管理的高低，極大的制約著網點的業(yè)績提升。服務至關重要?？鬃釉?/span>“不學禮，無以立?！倍Y是每位服務人員日常的基本行為標準。標準化服務流程，則是銀行走向品質服務的重要階梯。

培訓目的：

1、強化柜面服務人員的服務標準化流程。

2、規(guī)范晨會、晨迎標準。

3、提升員工儀容儀表形象。

銀行柜面服務人員突出問題：

1、 胸牌、頭飾等服飾細節(jié)不規(guī)范。

2、 舉手招迎、微笑、鞠躬等動作不標準。

3、 語氣語調缺乏熱情。

4、 在客戶投訴處理上缺乏方法。

學員獲益：

1、 成為分行內明星柜員。

2、 加強服務流程標準化，提高工作自己效率。

3、 充分掌握每個環(huán)節(jié)的服務標準流程，并能應用于實踐。

4、 了解客戶投訴處理的流程。

標準課時：12小時（兩天）

授課形式：理論講授+案例分析+場景演練+頭腦風暴+現場輔導

課程特色：

1、 結合實際操作性強。

2、 課堂氣氛輕松活躍。

課程大綱：

第一部分、柜面服務之動覺篇-----標準化服務流程

第一章、柜面人員服務心境調整

一、吃得虧中虧，修得福外福

二、付出多一點，快樂多一點

三、小事不計較，大事不糊涂

第二章、柜員人員崗位職責

一、高級柜員

1、主要負責網點復雜業(yè)務處理、重要內部運營事務處理等工作。

2.協助對柜面交易核算、特殊業(yè)務等進行審核或授權等控制監(jiān)督；

3. 負責產品銷售推薦，并根據客戶需要開展“一句話”營銷服務。

二、柜員

1、主要負責網點客戶現金業(yè)務與內部運營等工作。

2.負責網點內部運營和相關事務性工作；

3.負責產品銷售推薦，并根據客戶需要開展“一句話”營銷服務。

第三章、柜面人員服務儀態(tài)   

一、柜面人員個人儀態(tài)修煉

1、打招呼    

2、站姿    

3、鞠躬     

4、微笑

5、坐姿      

6、握手    

7、指引

第四章、柜面人員服務標準流程

一、柜面人員營業(yè)前的準備

1、柜員晨會流程

2、柜員晨迎標準

（1）柜員在柜臺內標準站姿       

（2）客戶走進時，欠身禮15 度鞠躬

（3）第一位客戶走進柜臺，柜員請其入座后，柜員禮畢，所有柜員即可入座

3、柜員班前準備

（1）對自用電腦設備保養(yǎng)、測試        

（2）準備好日間辦理業(yè)務的申請書

（3）零售業(yè)務章、個人名章、戳記      

（4）出庫、領用、調劑、核點

（5）清潔打掃

二、柜面人員服務七部曲

1、招相迎      

2、笑相問       

3、禮貌接

4、巧推薦       

5、及時辦        

6、提醒遞      

7、目相送

第五章、 總行神秘人檢查--服務標準部分扣分標準解讀

一、檢查標準         

二、扣分點剖析

第二部分、柜面服務之視覺篇-----儀容儀表

禮儀之始，在于正容體，齊顏色，順辭令。

                     ——《禮記·冠義》

第一章、柜面人員面部儀容要求

1、女性

（1）日常妝容的化法         

（2）女性發(fā)簾的長度、服務發(fā)髻的盤法

（3）味道美化：香水、漱口水

2、男性

（1）男性頭發(fā)的長度、顏色         

（2）味道管理：口氣、煙味、身體氣味

第二章、柜面人員行服穿著標準

1、領帶：長度               

2、絲巾：佩戴方式

3、西服：著裝標準           

4、馬甲

5、襯衣                     

6、褲子

7、裙子                      

8、胸牌：佩戴位置

第三章、柜面人員配飾佩戴標準

1、 耳環(huán)：材質、顏色、大小的選擇

2、 戒指：佩戴位置、量感把握

3、 手鐲：材質的選擇

4、 手表：款式、材質的選擇

5、 鞋：工作鞋的標準鞋

6、 襪子

互動方式：模特實例導入

第四章、總行神秘人檢查—儀容儀表部分扣分標準解讀

一、扣分標準              

二、檢查細節(jié)

第三部分、柜面服務之聽覺篇---客戶溝通與異議處理

客戶是上帝派來，免費為我們修煉寬容 這門功課的，所以我們是雙重收益！

第一章、柜面人員優(yōu)質服務動聽語言

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。

一、柜面人員五聲服務

1、來有迎聲       

2、問有答聲      

3、走有送聲

4、幫有謝聲       

5、怨有歉聲

二、柜面人員常用服務用語的語氣語調

1、“您好、請、謝謝、對不起、麻煩您，再見”

2、“您好，請問您辦理什么業(yè)務？”“您好，歡迎光臨?！?

3、“請稍等，我馬上為您辦理?！?

三、柜面人員電話禮儀

1、接聽咨詢電話的注意事項  

2、銀行電話標準用語

3、掛斷電話注意要點       

4、客戶邀約語言組織

四、柜面人員服務禁忌用語

“不知道” “不清楚” “不歸我管” “我還有事”

“去找領導/總行解決” “不知道/不清楚/資料上都寫著，自己看”

第二章、儲戶異議處理流程

一. 儲戶異議處理流程

1、感同身受

2、感謝反饋

3、剖析心理

4、找到需求

5、迅速隔離

6、安撫情緒

7、耐心傾聽

8、認真記錄

9、創(chuàng)造共建

10、反饋結果

二、儲戶異議處理三回避

1、急于下結論   

2、處理轉他人   

3、答復用術語 

三.儲戶的異議處理三原則

1、積極回應     

2、告知進程     

3、回避術語

互動方式：情景演練

第三章、 柜面人員客戶交流技巧

一、溝通心理準備

1、靜觀其變   

2、因人而異     

3、坦誠相對

二、溝通中的節(jié)奏把握

1、沉著應對   

2、巧妙示弱     

3、以退為進

第四章、總行神秘人檢查--服務語言部分扣分標準解讀

一、暗訪模塊解讀

二、扣分點解讀

l 回顧內容，答疑解惑

l 課程收尾，獎勵優(yōu)秀

l 持續(xù)跟進，學能致用