課程背景：

大堂經(jīng)理是客戶首先接觸的銀行職員，其一舉一動都代表了銀行的形象及聲譽。由于大堂經(jīng)理時時處在備受矚目的環(huán)境之中，客戶往往可以從大堂經(jīng)理的工作態(tài)度、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力等方面推斷出一個銀行的服務(wù)和管理水平。所以大堂經(jīng)理應(yīng)以良好的自身形象、高度的責(zé)任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識，做到腦勤、眼勤、口勤、腳勤，確?？蛻粼阢y行網(wǎng)點順心、舒心、開心地享受各項服務(wù)，以此才能充分展示出銀行良好的社會形象。

大堂經(jīng)理崗位存在問題：

1.二次分流不徹底

2.迎送儲戶不熱情

3.廳堂營銷不主動

4.個人形象不標(biāo)準(zhǔn)

培訓(xùn)目標(biāo)：

1.增強大堂經(jīng)理的服務(wù)意識,提高服務(wù)品質(zhì)

2.加強大堂經(jīng)理的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

3.充分掌握每個環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，并能應(yīng)用于實踐

4.樹立大堂經(jīng)理的良好的個人形象 

培訓(xùn)時間：12小時（兩天）

培訓(xùn)形式：理論講授+案例分析+場景演練+頭腦風(fēng)暴

課程大綱：           

第一部分：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)

管理就是把復(fù)雜的問題簡單化，混亂的事情規(guī)劃化。

                                       ——杰克·韋爾奇

第一模塊 大堂經(jīng)理工作內(nèi)容

一.維護區(qū)域秩序，確保客戶私密

二.遇到客戶投訴，及時處理解決

三.客戶疑問，專業(yè)回答

第二模塊 大堂經(jīng)理的服務(wù)流程

一、大堂經(jīng)理營業(yè)前的準(zhǔn)備工作

1、大堂經(jīng)理在營業(yè)前的參加晨會的作用

2、大堂經(jīng)理營業(yè)前的晨迎標(biāo)準(zhǔn)

3、 大堂經(jīng)理營業(yè)前的巡檢內(nèi)容

（1）檢測自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電視機、飲水機等      

（2）整理宣傳資料

（3）打掃營業(yè)廳內(nèi)衛(wèi)生                      

（4）放置好意見薄、表揚信

二.大堂經(jīng)理營業(yè)中服務(wù)

1、大堂經(jīng)理營業(yè)中的關(guān)注客戶標(biāo)準(zhǔn)

1) 十步以外---微笑示意表示關(guān)注      

2) 十步以內(nèi)---主動上前問候分流

2. 大堂經(jīng)理營業(yè)中的識別客戶技巧

1) 大額業(yè)務(wù)辦理       

2) 開戶辦理

3) 業(yè)務(wù)需求           

4) 外觀特征         

5) 信息分析

3、大堂經(jīng)理營業(yè)中的巡檢關(guān)注

1) 關(guān)注客戶等待人數(shù)，提醒增加窗口；

2) 關(guān)注客戶情緒，發(fā)現(xiàn)客戶不滿及時安撫；

3) 關(guān)注客戶業(yè)務(wù)需求，發(fā)現(xiàn)潛在貴賓客戶及時引薦；

4) 關(guān)注自助設(shè)備運行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時維護；

5) 關(guān)注柜臺外各類單據(jù)使用情況，及時補充；

三.大堂經(jīng)理營業(yè)結(jié)束服務(wù)收尾工作

1、填寫工作日志      

2、整理廳堂物品    

3、總結(jié)今日業(yè)績

第三模塊 總行神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)解讀

一、 暗訪模塊解讀

二、 扣分點解讀

互動方式：老師示范、模擬練習(xí)

第二部分：大堂經(jīng)理職業(yè)形象管理

 禮儀之始，在于正容體，齊顏色，順辭令。

                                          ——《禮記.冠義》

第一模塊 大堂經(jīng)理靜態(tài)形象管理

一、 女士大堂經(jīng)理的儀容儀表

1、 面部：女性服務(wù)人員日常妝容的化法

2、  發(fā)部：女性發(fā)簾的長度、服務(wù)發(fā)髻的盤法

3、  氣味：味道管理與味道美化

4、   配飾：

（1）耳環(huán)：材質(zhì)、顏色、大小的選擇   

（2）戒指：佩戴位置、量感把握

（3）手鐲：材質(zhì)的選擇               

（4）手表：款式、材質(zhì)的選擇

（5）鞋：工作鞋的標(biāo)準(zhǔn)鞋             

（6）襪子：顏色、長度、花紋

二、男士大堂經(jīng)理的儀容儀表

1、面部：胡須、眼睛等            

2、發(fā)部：長度、顏色

3、手表：款式、材質(zhì)的選擇       

4、戒指：佩戴位置、量感把握

5、味道：口氣、煙味、身體氣味    

6、鞋：工作鞋的標(biāo)準(zhǔn)鞋

7、襪子：顏色、長度、花紋

互動方式：模特實例導(dǎo)入

第二模塊 大堂經(jīng)理動態(tài)形象管理

一、大堂經(jīng)理的基本站姿

1、男士：頭、肩、手、腹、腳的位置標(biāo)準(zhǔn)。

2、女士：頭、肩、胳膊、手、腹、腿、腳的位置標(biāo)準(zhǔn)。

二、大堂經(jīng)理的鞠躬禮儀

迎來送往：度數(shù)、目光的要點。

三、大堂經(jīng)理的引領(lǐng)動作

四、大堂經(jīng)理的微笑服務(wù)

五、 大堂經(jīng)理的蹲式服務(wù)

六、大堂經(jīng)理的走姿標(biāo)準(zhǔn)

七、大堂經(jīng)理的遞送物品

八、大堂經(jīng)理的開關(guān)門

十、大堂經(jīng)理的助臂服務(wù)

十二、大堂經(jīng)理的倒水

十三、大堂經(jīng)理的送客

1、 鞠躬：15度         

2、語言：“感謝您的光臨，請慢走，再見?！?/span>

3表情：微笑           

4、手勢：揮手   5、關(guān)心客戶資金安全

第三模塊 大堂經(jīng)理的服務(wù)形象

一、大堂經(jīng)理營業(yè)中的業(yè)務(wù)咨詢

1、挖掘資源  

2、特別關(guān)注

二、大堂經(jīng)理營業(yè)中的一次分流

1、取號   

2、填單    

3、業(yè)務(wù)辦理   

4、自助銀行

5、電話銀行    

6、網(wǎng)上銀行等  

7、高端客戶服務(wù)區(qū)

三、大堂經(jīng)理營業(yè)中的業(yè)務(wù)指導(dǎo)

1、協(xié)助填單     

2、自助設(shè)備     

3、智能機器     

4、電子銀行

5、網(wǎng)上銀行     

6、復(fù)印證件     

7、外幣兌換

四、大堂經(jīng)理營業(yè)中的二次分流

五、大堂經(jīng)理營業(yè)中的廳堂營銷

1、等候區(qū)宣講      

2、聯(lián)動營銷         

3、分流營銷

第三部分：大堂經(jīng)理服務(wù)語言規(guī)范

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。

                                             ——《增廣賢文》

第一模塊 大堂經(jīng)理服務(wù)語言

一、大堂經(jīng)理的常用服務(wù)用語

“您好，歡迎光臨！”； “請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

“再見，歡迎再次光臨！”

 “兩萬元以下整額存取款請到自助設(shè)備辦理。”

“請您先取號?！?；      “請您先填單?！?/span>

“請您到休息區(qū)等候，注意不要過號。” “請您到XX號窗口辦理?！?/span>

二、大堂經(jīng)理語氣語調(diào)的運用

1、語調(diào)    

2、語氣    

3、音量    

4、節(jié)奏

三、大堂經(jīng)理服務(wù)用語禁忌

1、“不知道”                 

2、“不清楚”

3、“不歸我管”               

4、“我還有事”

5、“去找領(lǐng)導(dǎo)/總行解決”      

6、“不知道/不清楚”

7、“資料上都寫著，自己看”

第二模塊 大堂經(jīng)理電話禮儀

一、接聽咨詢電話的注意事項

二、掛斷電話基本禮儀

三、銀行電話標(biāo)準(zhǔn)用語

第三模塊 大堂經(jīng)理客戶溝通技巧

一、大堂經(jīng)理溝通中無聲語言的價值

1、讓別人對你產(chǎn)生信任感      

2、掌握溝通的主動權(quán)

3、喜歡對方，對方才會喜歡你  

4、掌控好交談的時間

5、用友善的方式說話          

6、先學(xué)會做一位忠實的聽眾

7、談?wù)搶Ψ阶罡信d趣的話題    

8、讓他人享受到被尊重的感覺

二、大堂經(jīng)理溝通中有聲語言技巧

1、不要與人爭辯               

2、鼓勵對方多說話

3、可以隨口喊出對方的名字     

4、施展你獨特聲音的魅力

5、語調(diào)可以讓語言生動有趣

第四部分：大堂經(jīng)理對的客戶異議處理

客戶是上帝派來，免費為我們修煉寬容 這門功課的，所以我們是雙重收益！

第一模塊 銀行大堂經(jīng)理面對投訴的心態(tài)

一.大堂經(jīng)理心態(tài)調(diào)整的價值

1、自我認(rèn)知能力   

2、心態(tài)健康積極   

3、時常想想問題

二、大堂經(jīng)理心態(tài)調(diào)整的三技巧

1、鏡面心理       

2、確立目標(biāo)       

3、自我挑戰(zhàn)

第二模塊 儲戶異議處理流程

一、感同身受     

二、感謝反饋  

三、剖析心理     

四、找到需求

五、迅速隔離     

六、安撫情緒  

七、耐心傾聽     

八、認(rèn)真記錄

九、創(chuàng)造共建     

十、反饋結(jié)果

第三模塊 客戶異議處理原則

一、客戶異議處理三回避

1、急于下結(jié)論   

2、處理轉(zhuǎn)他人     

3、答復(fù)用術(shù)語 

二、客戶的異議處理三原則

1、積極回應(yīng)   

2、告知進程        

3、回避術(shù)語

第三模塊 客戶異議處理案例解析

一、排隊時間久，儲戶不耐煩

二、業(yè)務(wù)辦理慢，儲戶著急

三、晨間未營業(yè)，門口已經(jīng)有老年人在排隊

四、客戶愿意到自助區(qū)辦理業(yè)務(wù)

互動方式：情景演練

l 回顧內(nèi)容，答疑解惑

l 課程收尾，獎勵優(yōu)秀

l 持續(xù)跟進，學(xué)能致用