【課程收益】

1. 通過課程學(xué)習(xí)，使學(xué)員建立對(duì)客戶服務(wù)理念的全面理解。

2. 全方位打造電力一線員工職業(yè)形象，使電力服務(wù)形象統(tǒng)一更統(tǒng)一、更專業(yè)。

3. 3. 通過此次培訓(xùn)，緩解學(xué)員的工作壓力，正確面對(duì)服務(wù)中的各種疑難問題。

4通過此次培訓(xùn)，能夠提升電力員工日常工作溝通應(yīng)變能力；

5 通過本課程學(xué)習(xí)，能夠掌握更多地投訴處理方法，并能夠提升員工客戶投訴處理技巧與能力。

【培訓(xùn)對(duì)象】   營業(yè)窗口全體一線服務(wù)人員

【培訓(xùn)時(shí)間】   1天/6課時(shí)

【培訓(xùn)形式】   案例導(dǎo)入、游戲開場(chǎng)、分組研討、情景演練、頭腦風(fēng)暴、視頻分享、互動(dòng)點(diǎn)評(píng)等

【課程內(nèi)容】

第一講：正確的服務(wù)理念

一、客戶對(duì)于我們來說意味著什么

二、供電企業(yè)的“四個(gè)服務(wù)”

1. 服務(wù)于黨和國家工作大局

2. 服務(wù)于電力客戶

3. 服務(wù)于發(fā)電企業(yè)

4. 服務(wù)于社會(huì)發(fā)展

三、供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容

1. 服務(wù)十個(gè)不準(zhǔn)

2. 三公調(diào)度十項(xiàng)措施

3. 供電服務(wù)十項(xiàng)承諾

四、服務(wù)是什么

1. 服務(wù)怎樣理解

2. 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

3. 服務(wù)提供的四種表現(xiàn)形式

4. 供電公司窗口服務(wù)的特點(diǎn)

5. 供電公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該怎樣定義

五、全員服務(wù)的理念

1. 人人都是服務(wù)員

2. 行行都是服務(wù)業(yè)

3. 環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈

4. 個(gè)個(gè)都是服務(wù)形象

5. 處處都是服務(wù)窗口

6. 時(shí)時(shí)都是服務(wù)演出

7. 事事都是服務(wù)體現(xiàn)

第二講：供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

一、服務(wù)儀容儀表

1. 發(fā)型的要求

2. 面容修整與修飾

3. 女士化妝禮儀

4. 氣味管理

5. 衛(wèi)生

二、服務(wù)著裝

1. 職業(yè)著裝規(guī)范

2. 形象失禮行為與糾正

3. 飾品禁忌與指導(dǎo)

三、服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)

1. 男女規(guī)范服務(wù)站姿

2. 男女規(guī)范坐姿

3. 男女規(guī)范走姿

4. 女士蹲姿練習(xí)

5. 引領(lǐng)客戶或領(lǐng)導(dǎo)的各種走位規(guī)則與應(yīng)變

6. 如何引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)行走、參觀、上下樓梯、進(jìn)出電梯、引導(dǎo)上級(jí)視察、頒獎(jiǎng)慶典

四、服務(wù)表情訓(xùn)練

1. 三種不同的笑容訓(xùn)練

2. 專業(yè)感目光訓(xùn)練

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢(shì)訓(xùn)練

1. 單手或雙手指引各方向、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指點(diǎn)文件

2. 致意動(dòng)作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動(dòng)作練習(xí)、不良動(dòng)作糾正

3. 遞送物品的適合動(dòng)作與禁忌

4. 奉茶禮儀練習(xí)

六、一線員工服務(wù)語言規(guī)范（包括95598客服中心）

1. 聲音的運(yùn)用

2. 稱呼的選擇

案例分析：“有時(shí)，只要一個(gè)稱呼就夠了！”

案例分析：服務(wù)用語的十大情景及服務(wù)話術(shù)

第三講：與客戶溝通的技巧

一、服務(wù)溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練

1. 影響溝通效果的因素分析

2. 營造溝通氛圍

3. 溝通六件寶

4. 深入對(duì)方情境

5. 高效引導(dǎo)技巧

6. 三A法則

7. 高效溝通四要訣

8. 高效溝通六步曲

培訓(xùn)方式：案例分析、短片觀看、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

二、客戶服務(wù)溝通中的語言技巧運(yùn)用

1. 語音語調(diào)的運(yùn)用

2. 語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)及語速的把握

3. 語氣中體現(xiàn)熱情

4. 感知客戶情緒的語調(diào)運(yùn)用

5. 適時(shí)的停頓

三、禮貌服務(wù)用語

1. 客戶服務(wù)的“十字”真言

2. 使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語言

四、客戶服務(wù)中的主動(dòng)傾聽

1. 客服人員理解能力提升

2. 歸納客戶問題

3. 適度適時(shí)打斷客戶

4. 有效記錄客戶信息

5. 深入客戶情境--摸透客戶的心

6. 靈活應(yīng)對(duì)客戶的表達(dá)方式

五、如何在電話中施加你的影響力，提升客戶感知

1. 你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧

2. 你能讓客戶說給你聽嗎--- 提問技巧

3. 你說的客戶能接受嗎--- 語言表達(dá)技巧

六、客戶期望值的管理

1. 提供信息選擇和其他方案

2. 合理設(shè)定客戶的期望值的技巧

3. 降低客戶的期望值的技巧

七、電力營業(yè)廳常見應(yīng)答場(chǎng)景用語演練與應(yīng)答話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練

1. 遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時(shí)

2. 窗口服務(wù)員未聽清或不明白客戶意思時(shí)

3. 遇到客戶想直接找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)

4. 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)

5. 遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)

6. 遇到客戶善意邀請(qǐng)時(shí)

7. 遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員操作慢時(shí)

8. 遇到客戶提出建議時(shí)

9. 遇到客戶投訴服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)

10. 遇到客戶表揚(yáng)時(shí)

11. 遇到客戶致歉時(shí)

12. 為客戶提供人工電費(fèi)查詢服務(wù)后

13. 請(qǐng)客戶出示證件禮儀

14. 客戶短鈔溝通禮儀

15. 派發(fā)電力宣傳單張禮儀

16. 遇客戶不自覺排隊(duì)（取號(hào)）溝通禮儀

17. 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

18. 客戶等待時(shí)間過長不滿時(shí)溝通服務(wù)禮儀

八、話術(shù)提升

（一）接入電話服務(wù)規(guī)范

1、報(bào)裝受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

2、查詢受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

3、咨詢受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

4、建議受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

5、投訴舉報(bào)服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

6、結(jié)束通話服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

（二）外撥電話服務(wù)規(guī)范

1、報(bào)裝受理回訪：話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

2、客戶咨詢/建議回訪：話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

3、客戶投訴舉報(bào)回訪：話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

4、催繳類話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)

5、結(jié)束通話服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)