課程綱要：

第一篇：聲音提升 “親和力”篇

? 親和力的三個(gè)概念

? 電話里親和力表現(xiàn)

? 電話中聲音控制能力

? 培養(yǎng)感染的聲音對(duì)工作的價(jià)值

案例：某呼叫中心連續(xù)三個(gè)月銷(xiāo)冠話務(wù)員——?jiǎng)勇?tīng)的聲音可以提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

案例：某呼叫中心話務(wù)運(yùn)用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)

案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴

案例：運(yùn)用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號(hào)碼、詢(xún)問(wèn)個(gè)人隱私）

一.視頻欣賞：聲音的魅力

1.聲調(diào)的控制

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)員抑揚(yáng)頓挫快速訓(xùn)練

2.音量的控制

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練

3.語(yǔ)氣的控制

案例：為什么會(huì)出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語(yǔ)氣？

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：同樣的句子，不同的語(yǔ)氣訓(xùn)練

4.語(yǔ)速的控制

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：語(yǔ)速?gòu)?qiáng)化訓(xùn)練技巧

二. 微笑和笑容的訓(xùn)練

案例：把握笑容的時(shí)機(jī)

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：訓(xùn)練迷人甜甜的笑容

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音

現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析

現(xiàn)場(chǎng)模擬：讓你的個(gè)性聲音散發(fā)魅力

錄音分析：分析話務(wù)員在電話中的親和力

情景模擬：請(qǐng)用有親和力的聲音，為一位呼入的客戶，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第二篇：溝通能力提升“親和力”篇

1.電話服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語(yǔ)

最專(zhuān)業(yè)的接聽(tīng)電話禮儀

接聽(tīng)規(guī)范禮儀

接聽(tīng)前的禮儀

接聽(tīng)中禮儀

接聽(tīng)開(kāi)頭語(yǔ)禮儀

電話等待禮儀

電話轉(zhuǎn)接禮儀

接聽(tīng)誤打電話禮儀

聽(tīng)找人電話禮儀

接聽(tīng)咨詢(xún)電話禮儀

電話結(jié)束禮儀

電話禮儀禁忌

電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一通咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶

電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌

2.電話服務(wù)技能之二------- 提問(wèn)技能

提問(wèn)的三大好處

提問(wèn)在投訴中的運(yùn)用

提問(wèn)在銷(xiāo)售中的運(yùn)用

提問(wèn)在服務(wù)中的運(yùn)用

常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法（開(kāi)放式、封閉式）

接聽(tīng)電話有效提問(wèn)技巧

縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)

了解性問(wèn)題——了解客戶基本信息

關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)

征詢(xún)性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案

服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶的滿意

案例分析：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高客戶滿意度

情景模擬：運(yùn)用提問(wèn)挖掘客戶對(duì)業(yè)務(wù)的需求

提問(wèn)游戲：挖掘需求

電話服務(wù)技能之三——在電話里耐心地傾聽(tīng)

傾聽(tīng)的三層特殊含義

傾聽(tīng)的障礙

案例：專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽(tīng)障礙

案例：方言引起的傾聽(tīng)障礙

視頻欣賞：呼叫中心方言溝通引起的傾聽(tīng)障礙

案例：主觀意識(shí)引起的傾聽(tīng)障礙

傾聽(tīng)的三個(gè)層次

表層意思

聽(tīng)話聽(tīng)音

聽(tīng)話聽(tīng)道

傾聽(tīng)小游戲：一次無(wú)效的溝通

傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

回應(yīng)技巧

案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）

案例：電話中的回應(yīng)技巧

案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

確認(rèn)技巧及話術(shù)

澄清技巧及話術(shù)

案例：一次投訴客戶的澄清

案例：某呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道

視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景

記錄技巧及話術(shù)

模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)處理一通誤會(huì)的電話

電話服務(wù)技能之四——引導(dǎo)控制通話權(quán)

引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼

引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

快樂(lè)游戲A：找產(chǎn)品的缺點(diǎn)和不足

快樂(lè)游戲B：把產(chǎn)品的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處

在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)

練習(xí)：當(dāng)客戶說(shuō)的你產(chǎn)品質(zhì)量不好

練習(xí)：當(dāng)客戶說(shuō)公司的服務(wù)不好

練習(xí)：當(dāng)客戶要投訴我們時(shí)

練習(xí)：當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品提出異議時(shí)

電話服務(wù)技能之五——同理拉近客戶距離

什么是同理心？

對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

案例：身邊發(fā)生的家庭故事，運(yùn)用同理心輕松解決

案例：同理心輕松處理親子關(guān)系

案例：同理心輕松處理客戶抱怨，不滿

案例：同理心輕松處理客戶投訴

案例：同理心輕松處理客戶異議

視頻欣賞：客戶著急如何運(yùn)用同理匹配

表達(dá)同理心的四個(gè)步驟

同理心有效話術(shù)

情景演練：我要投訴你們的員工，請(qǐng)用同理化解客戶的怒氣

電話服務(wù)技能之六——贊美是溝通的潤(rùn)滑劑

贊美的價(jià)值和意義

認(rèn)清贊美的本質(zhì)

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)

面對(duì)面贊美的方法

巧妙贊美的3點(diǎn)

電話中贊美客戶的方法

直接贊美

比較贊美

感覺(jué)贊美

案例：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美男性客戶

案例：如何贊美女性客戶

案例：如何贊美投訴的客戶

案例：如何贊美提出異議的客戶

快樂(lè)游戲：贊美的魅力

第三篇：情緒壓力緩解提升“親和力”篇

培養(yǎng)積極心態(tài)

正確認(rèn)知電話服務(wù)工作

電話主動(dòng)服務(wù)的價(jià)值認(rèn)知

從工作到事業(yè)的思維改變

從厭煩到喜歡的思維模式

最新的三種優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)狀態(tài)

成就你的積極心態(tài)

神咒改變你的心境

改變恐懼心理的五種方法

案例：呼叫中心話務(wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃

案例：一個(gè)工作了8年的優(yōu)秀話務(wù)員

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：心態(tài)即可調(diào)整工具

情緒與壓力管理技能

案例：富士康公司事件分析壓力

案例：男人壓力釋放的常見(jiàn)方法

案例：女人壓力釋放的常見(jiàn)方法

案例：壓力狀態(tài)的身體反應(yīng)

案例：話務(wù)員常見(jiàn)5種壓力源分析

不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源

壓力對(duì)我們的影響

現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

心理壓力的兩個(gè)層面

練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估

負(fù)面壓力對(duì)你我的影響

練習(xí)：如何面對(duì)壓力

常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策

案例：面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力，如何緩解？

案例：面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班，如何調(diào)節(jié)？

案例：對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫，如何調(diào)節(jié)心態(tài)？

案例：經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾，如何緩解壓力？

案例：別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理，如何緩解壓力？

案例：被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難，如何緩解壓力？

案例：無(wú)法平衡自己工作和家庭，如何調(diào)整？

案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作，如何緩解壓力？

案例：考核指標(biāo)多，工作壓力太大了，如何調(diào)整？

案例：同事的業(yè)績(jī)比我做得好，我總是做什么都不行，如何調(diào)整？

案例：孩子不聽(tīng)話，成績(jī)不好，如何緩解此類(lèi)壓力？

案例：我最近遇到了非常多的煩心事，如何緩解此類(lèi)壓力？

案例：我在不斷的付出、努力，但并沒(méi)有得到任何回報(bào)，如何緩解此類(lèi)壓力？