【課程收益】

1.通過服務(wù)禮儀的學(xué)習，使學(xué)員樹立企業(yè)對外形象，從外在形象到服務(wù)標準化，全方位提升電力營業(yè)窗口人員的職業(yè)形象。

2.通過服務(wù)心理學(xué)在供電營業(yè)窗口中的應(yīng)用課程的學(xué)習，使學(xué)員更加了解客戶的心理狀態(tài)，提升和掌握客戶服務(wù)的方法及對客服務(wù)的過程中的溝通技能技巧。

3.通過訓(xùn)練加強學(xué)員客戶抱怨投訴處理的技能，提高服務(wù)意識和處理抱怨投訴的能力

4.通過壓力與情緒管理的學(xué)習，能夠緩減學(xué)員的壓力，在學(xué)習中給于壓力緩解和情緒管理的方法。

5.通過回單技巧的學(xué)習，快速提升回單合格率。

【培訓(xùn)對象】收費員、業(yè)務(wù)受理員、故障檢修人員、抄表員、計量裝表人員、95598客服人員等

【培訓(xùn)時間】12課時/2天

【培訓(xùn)形式】案例導(dǎo)入、故事分享、游戲開場、互動演練、分組研討、情景教學(xué)、視頻教學(xué)、點評

【課程內(nèi)容】

什么是供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)包含的內(nèi)容是什么？

客戶對于我們來說意味著什么？

第一章：供電窗口人員服務(wù)禮儀技能訓(xùn)練

一．儀表儀容禮儀

1.首因效應(yīng)（55+38+7）原則

2.儀容儀表

1）男士：發(fā)型、修容、飾物、著裝              

2）女士：發(fā)型、修容、化妝、飾物

二．營業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）制度規(guī)范化（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）

三．營業(yè)廳迎接領(lǐng)導(dǎo)檢查禮儀規(guī)范訓(xùn)練（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）

四．收費員、業(yè)務(wù)受理員服務(wù)接待流程

1）迎接：站相迎、誠請坐                            

2）了解：笑相問、雙手接

3）辦理：快速辦、巧提示                            

4）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

5）成交：巧締結(jié)、快速辦                           

6）送客：雙手遞、起立送

五．收費員、業(yè)務(wù)受理員對客接待的原則

1）先外后內(nèi)原則                                          

2）先接后辦原則

3）“接一、安二、招呼三”原則                       

4）“暫停服務(wù)亮牌”原則

5）首問責任制原則

六．現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范

1）到客戶現(xiàn)場服務(wù)前                              

2）進入客戶現(xiàn)場時

3）工作中                                        

4）工作結(jié)束后

5）抄表員（檢修員】禮儀規(guī)范                      

6）搶修服務(wù)規(guī)范

第二章：客戶心理學(xué)在供電營業(yè)窗口中的應(yīng)用

一．有關(guān)客戶心理的幾個理念

1）客戶心理的重要性                        

2）客戶心理與服務(wù)溝通的重要關(guān)系

3）客戶的感性激發(fā)                          

4）如何通過服務(wù)影響客戶

二、與客戶達成溝通共識

1）客戶眼里的服務(wù)溝通                      

2）與客戶達成共識的決定性因素

3）客戶做決策心路歷程                      

4）客戶的心理期望和管理

三．在溝通過程中把握客戶需求

1）溝通中如何把握客戶需求                  

2）客戶的心理訴求

3）溝通中客戶的行為類型與心理              

4）針對不同行為類型客戶的溝通方法

四．把握客戶心理，靈活運用溝通技術(shù)

1）問題的重要性                            

2）用問題影響客戶的心理技巧

3）澄清客戶需求的方法                      

4）傾聽客戶心聲，準確把握客戶需求

5）把握客戶需求，深度透析客戶心理          

6）學(xué)員練習-引導(dǎo)的力量

第三章、客戶抱怨投訴處理技能訓(xùn)練
一.客戶抱怨投訴心理分析
（一）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（二）客戶抱怨投訴的三種心理分析
（三）客戶抱怨投訴目的與動機
1）客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析    

2）客戶因抄表員態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
3）客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析
4）盛夏，客戶因停電的無理取鬧心理分析
5）客戶因計價問題咨詢投訴心理分析
5）客戶為何認為我們的電表不準?
二.處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小
三.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
四.超越客戶滿意的三大策略
（一）提高服務(wù)品質(zhì)
（二）降低客戶期望值
（三）精神情感層面滿足
五.避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式
1）只有道歉沒有進一步行動                  

2）把錯誤歸咎到顧客身上
3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)                      

4）完全沒反應(yīng)
5）粗魯無禮                                

6）逃避個人責任
7）非語言排斥                              

8）質(zhì)問顧客
9）語言地雷                               

10）忽視客戶的情感需求

六.影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心

3、七.客戶抱怨投訴處理的六步驟

1）耐心傾聽                         

2）表示同情理解并真情致歉
3）分析原因                         

4）提出公平化解方案
5）獲得認同立即執(zhí)行                 

6）跟進實施

八. 客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
九.客戶抱怨投訴處理細節(jié)
1）語言細節(jié)                

2）行為細節(jié)                   

3）三換原則

九. 巧妙降低客戶期望值技巧
1）巧妙訴苦法                          

2）表示理解法
3）巧妙請教法                          

4）同一戰(zhàn)線法
十一.當我們無法滿足客戶的時候
1）替代方案                

2）巧妙示弱                 

3）巧妙轉(zhuǎn)移
十二.快速處理客戶抱怨投訴策略
1）快速掌握對方核心需求技巧      

2）快速呈現(xiàn)解決方案      

3）快速解決問題技巧

第四章：壓力與情緒管理

第一講 正確認知壓力

一．解讀壓力

1）什么是壓力               

2）壓力來源               

3）對壓力的正確認識

二．壓力緩解方法與技巧

1）了解造成壓力的根源                       

2）保持積極、激情的工作狀態(tài)

3）注意勞逸結(jié)合                             

4）正視現(xiàn)實，維持心理平衡                                    

5）不要把工作當成一切                       

6）笑是最佳的精神松弛劑

7）正視競爭                                 

8）消除常見的負面心理

第二講：情緒管理

一．正確認識情緒

1）什么是情緒               

2）情緒與情感                        

3）情緒三要素                               

4）情緒從哪里來             

5）情緒的外部表現(xiàn)——表情           

6）正確認識情緒

二．情商與情緒智力

1）情商與情緒智力的五個方面                 

2）常見的情商問題

3）怎樣提高自己的情商                       

4）EQ 高手的特質(zhì)

三．情緒與沖突處理

1）何謂“人際沖突”                          

2）人際沖突的基本類型

3）人際沖突的原因                            

4）人際沖突處理的12條正確原則

四．情緒調(diào)節(jié)與管理

1）情緒調(diào)節(jié)的重要內(nèi)容       

2）恰當表達情緒的方法        

3）情緒調(diào)節(jié)的有效方法

五． 情緒管理十步

1）步驟一：自我管理從態(tài)度開始             

2）步驟二：自律是自我管理成功的關(guān)鍵

3）步驟三：為自己設(shè)定奮斗目標             

4）步驟四：不怕困難

5）步驟五：永遠保持自信                   

6）步驟六：保持好的習慣

7）步驟七：管理好自己的時間               

8）步驟八：學(xué)會反省自己

9）步驟九：懂得快樂工作的方法            

10）步驟十：勇于改變自己

第五章：回單技巧

1）電力客戶95598工單回單調(diào)查          

2）回單信息不合格改進措施

3）工單回單信息不合格原因               

4）如何提升工單回單合格率