課程收益：

深入貫徹黨的十九大精神，積極推進(jìn)政務(wù)工作的有利開展，提高干部素質(zhì)，提升政務(wù)形象，營(yíng)造和諧環(huán)境，增強(qiáng)政務(wù)工作軟實(shí)力，保證各項(xiàng)政務(wù)信息能夠有效的宣傳，提高政務(wù)部門的政務(wù)信息透明化、規(guī)范化，著力構(gòu)建以政務(wù)信息透明為導(dǎo)向，政務(wù)政策滲透式宣傳為著力點(diǎn)，稅收工作信息化為支撐的現(xiàn)代化稅收管理新模式。

本培訓(xùn)課程旨在通過(guò)政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范、、客戶溝通及突發(fā)事件處理等多個(gè)模塊，提升公共服務(wù)窗口服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)社會(huì)關(guān)系和諧發(fā)展，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和禮儀修養(yǎng)，提升政務(wù)窗口文明服務(wù)形象和公民滿意度

塑造政務(wù)工作的美譽(yù)度，政務(wù)人員培訓(xùn)勢(shì)在必行！

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

課程方式：幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程對(duì)象：服務(wù)人員

課程大綱

第一講：樹立卓越的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)

一、 領(lǐng)悟服務(wù)的真諦

1. 從政務(wù)服務(wù)發(fā)展來(lái)看

2. 從政務(wù)服務(wù)廳職能來(lái)看

3. 從禮儀的作用來(lái)看

4. 從目前政務(wù)人員在應(yīng)用禮儀方面存在的問(wèn)題來(lái)看

二、什么是服務(wù)的三重境界

三、馬斯洛人類需求層次論的啟迪

四、態(tài)度決定一切

1.  禮儀的概念

2.  禮儀的界定

3.  禮儀的要旨

4. 政務(wù)禮儀的原則

五、五大優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 熱情之心

4. 寬容之心

5. 危機(jī)之心

六、政務(wù)禮儀的三大特點(diǎn)

1. 嚴(yán)肅性

2、專業(yè)性

3、自律性

第二講：服務(wù)大廳工作人員職業(yè)化形象塑造

一、穿出專業(yè)形象，優(yōu)化政務(wù)精神

二、制服套裝著裝秘籍

1. 職業(yè)制服如何穿著？

2. 穿著細(xì)節(jié)

3. 整體的搭配

4. 胸牌等物品的佩戴

5. 著裝禁忌

三、政務(wù)工作者妝容禮儀

1. 發(fā)型

2. 面容

3. 女士職業(yè)淡妝

4. 指甲

5. 口腔氣味

6. 體味

第三講：政務(wù)服務(wù)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)儀態(tài)

一、崗位標(biāo)準(zhǔn)站姿

二、面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)的坐姿

三、服務(wù)大廳內(nèi)的行姿

1. 穿過(guò)長(zhǎng)廊

2. 上下樓梯

3. 進(jìn)出房門

四、標(biāo)準(zhǔn)拾物蹲姿

第四講：服務(wù)大廳接待被服務(wù)人員的服務(wù)流程禮儀

1. 迎送來(lái)賓

2. 叫號(hào)手勢(shì)訓(xùn)練

3. 面部表情：微笑示意與眼神關(guān)注

4. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言及敬語(yǔ)使用

5. 業(yè)務(wù)辦理——準(zhǔn)確、快捷、高效

6. 遞送憑據(jù)手勢(shì)

7. 送客禮儀

第五講：零障礙客戶溝通禮儀

一、客戶溝通三大心理效應(yīng)

1. 首因效應(yīng)

2. 近因效應(yīng)

3. 暈輪效應(yīng)

二、超級(jí)實(shí)用客戶溝通技巧

1. 態(tài)度性技巧

2. 行為性技巧

3. 傾聽技巧

4. 共情技巧

三、言語(yǔ)溝通技巧

1. 合適稱謂

2. 贊美開場(chǎng)

3. 交替使用開放式和封閉式提問(wèn)

4. 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔幽默

5. 言語(yǔ)中的禁忌

四、非言語(yǔ)溝通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接觸

3. 身體語(yǔ)言

4. 人際距離

5. 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

第六講：如何處理客戶不滿與投訴

1. 客戶為何選擇不投訴

2. 無(wú)法妥善處理投訴的后果

3. 怎樣使投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榉劢z客戶

4. 處理投訴時(shí)的心態(tài)準(zhǔn)備

5. 完善處理投訴的“四步圓舞曲”

第七講：突發(fā)事件應(yīng)對(duì)管理

1. 政務(wù)服務(wù)廳突發(fā)事件分類

2. 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的四項(xiàng)基本原則

3. 政務(wù)干部認(rèn)知共識(shí)

4. 政務(wù)服務(wù)廳突發(fā)事件的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制

5. 政務(wù)服務(wù)廳突發(fā)事件的應(yīng)急管理案例分析及演練

課程中會(huì)有多處案例演練和模擬演練，真正做到讓學(xué)員學(xué)到就能用到，用到就有效果！