課程背景：

服務行業(yè)不同與其他行業(yè)，人的因素在整個服務接待過程中起著關鍵決定性作用。俗話說：服務行業(yè)是一種依附于“人的能力”的行業(yè)。當下隨著中國經(jīng)濟日益富強，隨著“雙循環(huán)”大政策發(fā)展，人們生活水平與需求日益攀升，產(chǎn)品的競爭壁壘已經(jīng)打破，產(chǎn)品同質(zhì)化終將被替換。?最終對于高等級物業(yè)服務而言，?法模仿、替代、超越的唯獨是?，?素質(zhì)的?能夠吸引、經(jīng)營?端客戶，奠定地標影響力。

我們的物業(yè)管理者們與?線工作?員素質(zhì)修養(yǎng)的局限性會直接影帶來行業(yè)口碑的影響。企業(yè)在?前?速發(fā)展的階段需要形成頭部效應，對客戶創(chuàng)造價值，差異化服務。因此，各級主管人員、所有在崗員?進?素質(zhì)修養(yǎng)、客戶服務提升刻不容緩。

課程收益：

● 升級服務能力，用高品質(zhì)的服務創(chuàng)造口碑，鍛造企業(yè)品質(zhì)

● 樹立企業(yè)品牌及良好的社會效益

● 提升員工服務意識，職業(yè)素養(yǎng)，提升預判能力，提高問題解決能力

● 提升員工的職業(yè)認知與職業(yè)精神，通過現(xiàn)象看本質(zhì)，掌握服務的核心

課程特色：

通過重塑服務結(jié)構、優(yōu)化職業(yè)形象，展現(xiàn)肢體語言，掌握溝通技巧、表情管理與物業(yè)現(xiàn)場管理等方面，了解并掌握高效的服務標準及要求，有效執(zhí)行并精準落地。

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：物業(yè)管理部門全體管理者及員工

課程人數(shù) ：20-40人

課程方式：課堂講解、案例教學分析、游戲互動教學、情景模擬演練、小組討論分析（30%理論，40%實操，30%案例）

課程?綱

第一講：服務禮儀認知之打開新局面

一、學員破冰互動

1. 分組

2. 游戲互動：按摩游戲5分鐘

二、重構優(yōu)質(zhì)服務新認知

思考：通過游戲體驗，你的第一感受與認知是什么？

1. 剖析“服務者”角色

2. 重構服務認知

3. 闡述優(yōu)質(zhì)服務核?要義

三、物業(yè)單位服務的重點

1. 我們是精英團隊的體現(xiàn)

1) 融合文化

2) 互補技能

3) 一致目標

4) 為戰(zhàn)友服務

2. 做客戶的專業(yè)“管家”

3. 以提供服務的附加價值的形式

4. 個人價值感與成就感提升

5. 企業(yè)文化與軟實力的展現(xiàn)

總結(jié)分析：工作的愉悅與尊重，其實是我們自己創(chuàng)造的

第二講：動線管理下的優(yōu)質(zhì)服務體現(xiàn)

一、客戶動線的呈現(xiàn)

1. 與我崗位相關的客戶動線梳理

制作各崗位客戶動線圖：客戶找我做什么？

思考：在各個流程點上，我能為客戶做的服務。

2. 崗位服務的必學禮儀運用

1) 崗位服務中的正確做法&錯誤做法示例

2) 星巴克的員工真的用手機嗎？

3) 職業(yè)著裝規(guī)范

4) 儀態(tài)禮儀——一榮俱榮的素養(yǎng)體現(xiàn)

a) 站姿

b) 坐姿

c) 行姿

d) 蹲姿

e) 眼神

f) 笑容（技巧以及尺度）

g) 遞接禮

h) 電梯禮

i) 迎送禮

j)  鞠躬禮/點頭禮

k) 引領禮

l) 握手禮

m) 上門禮

動線情境模擬：我與客戶見面的“此情此景“

3. 在服務到位的基礎上，我們能做的更優(yōu)質(zhì)服務

1) 海底撈為什么會贏

2) 小權限，大體驗

3) 底線不能踩，共贏可以有

4. 優(yōu)質(zhì)服務是多方共贏，不是零和博弈

二、 積極響應客戶的高效溝通技巧

1. 用心聆聽，十目一心

2. 有效反饋，關鍵溝通

3. 換位思考，F(xiàn)ABE表達

4. 拒絕藝術，反向增值

三 、協(xié)同立場，戰(zhàn)友思維

1. 立場小游戲“站隊體驗”

2. 我們是客戶的“外掛”而非“答應”

3. 幫客戶贏得市場口碑，也是我們占領了市場高地

第三講：投訴處理技巧

一、客訴根源認知

1. 有效投訴與無效投訴

2. 客戶為什么要投訴

3. 什么語言或行為容易引起投訴？

4. 投訴認知：預防才是硬道理

5. 重視互聯(lián)網(wǎng)時代的輿情影響力

二、客戶投訴處理三原則

1. 原則一：百分百坦誠與尊重

2. 原則二：先處理心情，再處理事情

3. 原則三：兵貴神速

三、投訴處理六部曲

1. 隔離個案處理

2. 平復客戶情緒

3. 用心聆聽事實

4. 調(diào)整客戶期待

5. 提供解決方案

6. 追蹤客戶意見

情境演練：投訴處理對對碰

第四講：情緒管理——客戶體驗締造者

一、服務呈現(xiàn)之果

1. 贏得續(xù)租率

2. 利于好口碑

二、專業(yè)的服務精神——讓客戶擁有四心超值體驗

1. 放心——客戶對你的信任

2. 舒心——懂得客戶所需

3. 安心——毋庸置疑的選擇

4. 動心——走心的服務

三、客戶不快樂的源泉與解決辦法

1.客戶不快樂的原因

1) 認知的不同

2) 角度/角色的不同

3) 期待值不同

2.解決方法

1) 協(xié)同認知——我比客戶更專業(yè)

2) 換位思考——你的需求和我的原則

3) 靈活期待——奧運盈利的啟發(fā)

四、工作負面情緒的調(diào)節(jié)方法

1. 宣泄法

2. 轉(zhuǎn)移法

3. 心理暗示法

4. 積極語言法

5. 目標關注法

6. 改變認知法

總結(jié)：做一朵向陽而生的“向日葵“

第五講：行動學習——服務標準之落地執(zhí)行

一、 確定小組討論主題：《提升崗位效能的點滴措施》

二、 結(jié)合學習內(nèi)容與崗位經(jīng)驗，提出解決方案

三、 活動“蜜蜂轉(zhuǎn)地球“

四、 總結(jié)匯報：我們的行動計劃

五、 99%+只有我們能做到的1%=100%