課程背景： 

隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，國家對旅游從業(yè)人員的知識和技能水平以及相關(guān)的職業(yè)教育和職業(yè)培訓提出了更高的要求，旅游消費在人們?nèi)粘Ｉ钕M中所占的比例越來越大，旅游服務(wù)水平并沒有相對跟上。全國地區(qū)每年關(guān)于旅游消費的投訴也 越來越多，其中旅游服務(wù)質(zhì)量又是游客投訴的焦點。其實，很多時候游客對景區(qū)的不滿，除了硬件之外，往往都是工作人員個人問題，比如缺乏溝通技巧，說話或者 舉止不禮貌，讓游客感到不被尊重、被欺騙，景區(qū)不誠信，景區(qū)服務(wù)禮儀培訓課程通過講授景區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)意識、個人形象塑造、語言修養(yǎng)、旅游行業(yè)禮儀規(guī)范等，提升景區(qū)工作人員提升個人素養(yǎng)，提升景區(qū)的整體形象。助力成為當?shù)匾坏谰懊廊撕蔑L景旅游區(qū)。等等。

本方案為初步方案，通常情況下，會在培訓前，與企業(yè)做進一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成最符合企業(yè)實際情況的個性化方案，充分發(fā)揮培訓的效果！

培訓時間

1~0.5天（根據(jù)您的時間具體調(diào)整）

培訓地點

培訓地點由客戶自定

培訓對象

景區(qū)所有服務(wù)人員、景區(qū)售票人員、講解人員、接待人員等；

培訓方式

自我測評、講師講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習、角色扮演、實戰(zhàn)演練等使培訓效果達到最好；

課程目標

1. 通過培訓使學員掌握景區(qū)服務(wù)禮儀的重要性；

2. 通過培訓使學員掌握應(yīng)如何根據(jù)自己的職業(yè)特點塑造職業(yè)形象；

3. 通過培訓使學員掌握景區(qū)服務(wù)人員的日常服務(wù)禮儀規(guī)范和要求；

4. 通過培訓使學員掌握基本的通訊禮儀及基本的語言修養(yǎng)及溝通技巧；

5. 通過培訓使學員掌握基本的宗教禮儀、少數(shù)民族禮儀及客源國禮儀。

景區(qū)服務(wù)禮儀培訓課程內(nèi)容

第一講：培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

一、什么是服務(wù)意識？

1. 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

2. 服務(wù)水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

二、提升客戶服務(wù)標準

1. 服務(wù)標準由誰決定

2. 我的行為如何影響服務(wù)標準

3. 服務(wù)標準提升的方向

4. 服務(wù)標準提升與完善的機制保障

三、塑造陽光心態(tài)

1. 公司-客戶-我-同事的共贏理念

2. 送人玫瑰手有余香的人際模式

3. 職業(yè)品牌---專業(yè)、誠信、品質(zhì)

4. 己所不欲勿施于人的雙贏處事模式

5. 客戶滿意是我的職業(yè)追求

6. 敬業(yè)專業(yè)是我職業(yè)的使命

培訓方式：講授講授、案例分享、學員討論

  一、儀表的重要內(nèi)涵

1. 儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)

2. 儀表和成功聯(lián)系在一起

二、儀容的修飾--日常工作化妝

1. 發(fā)型的修飾

2. 化妝的技巧

三、個人儀容的塑造

1. 頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健

2. 業(yè)主看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

四、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀

1. 工作裝選定的TPOR原則

2. 工裝的選定與穿著

3. 職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范

4. 工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)

5. 服飾的色彩哲學:職業(yè)服裝色彩自我診斷

6. 日常工作裝的基本步驟

7. 飾品的選擇與佩戴禮儀

五、服務(wù)人員形體禮儀

1. 形體語言——您另一張無字的名片

2. 非語言符號的作用

3. 得體恰當?shù)男误w語言能為你帶來成功

六、服務(wù)人員體姿禮儀

1）“站相迎”——站在那個位置迎侯最為合適？

2）“笑相問”——如何讓客戶心甘情愿被分流？

3）“主動幫”——幫助客戶取號僅僅是服務(wù)動作嗎？

4）“雙手遞”——哪些物品需要雙手遞送？如何讓客戶等候變得有趣，又可以營銷產(chǎn)品？

5）“巧營銷”——切入點標準話術(shù)，如何靈活運用各類話術(shù)？

5）“禮貌別”——如何讓提升客戶體驗？

七、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制

培訓方式：講師講授、案例分享、學員討論互動、講師現(xiàn)場示范指導

第三講：景區(qū)服務(wù)人員日常禮儀規(guī)范

1. 見面禮儀

2. 鞠躬禮儀

3. 稱呼禮儀

4. 介紹禮儀

5. 握手禮儀

6. 名片禮儀

培訓方式：講師講授、案例分享、學員討論互動、講師現(xiàn)場示范指導

第四講：景區(qū)服務(wù)人員通訊禮儀

一、接聽電話禮儀

1. 接電話的語言

2. 接聽電話的流程

3. 轉(zhuǎn)接電話

4. 電話留言

5. 接聽電話注意事項

二、撥打電話禮儀

1. 電話撥打的時機

2. 講話簡明扼要

3. 注意事項

三、使用手機的禮儀

培訓方式：講師講授、案例分享、學員討論互動、講師現(xiàn)場示范指導

第五講：景區(qū)服務(wù)人員的語言修養(yǎng)

1. 景區(qū)服務(wù)人員語言的職業(yè)特點和基本要求

2. 景區(qū)服務(wù)禮貌用語的學習與運用

3. 服務(wù)接待人員良好口才的培養(yǎng)

4. 常用禮貌用語

培訓方式：講師講授、案例分享、學員討論互動、講師現(xiàn)場示范指導

第六講：景區(qū)專業(yè)禮儀規(guī)范

一、世界三大宗教禮儀常識

1. 佛教的禮儀和禁忌

2. 基督教的禮儀和禁忌

3. 伊斯蘭教的禮儀和禁忌

二、我國少數(shù)民族禮儀和習俗

1. 北方少數(shù)民族的習俗和禮儀

2. 西南少數(shù)民族的習俗和禮儀

3. 東南少數(shù)民族的習俗和禮儀

三、我國主要客源國和地區(qū)的習俗和禮節(jié)

1. 出入境旅游者的來源和流向

2. 亞洲國家和地區(qū)的習俗和禮節(jié)

3. 歐洲國家和地區(qū)的習俗和禮節(jié)

4. 美洲國家和地區(qū)的習俗和禮節(jié)

5. 大洋洲國家的習俗和禮節(jié)

第七講：景區(qū)服務(wù)禮儀培訓總結(jié)

1. 實操練習