【課程收益】

1、建立物業(yè)服務共知，重塑物業(yè)服務提供者的信心；掌握在物業(yè)經(jīng)營中體驗式服務的關鍵，迎接服務紅利時代的到來。

2、樹立正向的物業(yè)人服務觀， 掌握卓越的六星級服務心態(tài)（服務意識）為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

3、掌握第一印象經(jīng)濟哲學與打造要點，塑造專業(yè)的職業(yè)服務形象。

4、結合物業(yè)服務禮儀的應用，拆分、訓練相關崗位人員的規(guī)范化與標準化操作，讓其在對客服務過程中，客戶有被尊重、被滿足的感受。

5、拆分物業(yè)日常接待流程，結合場景剖析關鍵節(jié)點，以禮儀應用為出發(fā)點，從動作、語言等細節(jié)著手建立物業(yè)服務鏈，為客戶打造極致的物業(yè)服務體驗，增加客戶的黏度轉化忠誠客戶。

6、通過國際前端的體驗式互動教學，掌握溝通造場的能力及對客溝通模型，讓溝通事半功倍構建友好客戶關系。

7、了解業(yè)主投訴的真相，掌握異議與投訴的處理方法，通過關鍵30秒化危機為轉機。

8、通過國內(nèi)前端大型游戲互動體驗式教學打造物業(yè)精英服務團隊，在主人翁意識的導向下贏在執(zhí)行力，從團隊內(nèi)部的凝心聚力讓業(yè)戶切實感受到物業(yè)公司的專業(yè)與靠譜。

【培訓對象】

物業(yè)服務管理團隊所有成員（含管理層），項目經(jīng)理、部門經(jīng)理、客服人員、秩序、保潔、工程等。

【課程時長】

5天/30小時

【課程5大主題】

【課程大綱】

第一講  物業(yè)服務效能提升之認知篇

一、物業(yè)服務的意義

 1、增加黏度，讓客戶擁有想再來一次的體驗

l 思考：體驗是什么？體驗式服務是什么？

l 區(qū)分：體驗VS概念

l 探討：服務的意義是什么？

l 解析：物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)化

l 案例：一名安保人員的最大化效益

 2、服務恒定公式

l 解析：服務滿意率的實質(zhì)

l 情景再現(xiàn)：探尋服務生態(tài)鏈建立關鍵點

l 思考：如何創(chuàng)建服務聯(lián)動，建立對客服務生態(tài)鏈

二、物業(yè)服務的本質(zhì)

 1、物業(yè)人價值感提升

l 解析：客戶有大小，人格無高低

l 闡述：立足關系網(wǎng)，建立物業(yè)服務生態(tài)鏈

l 案例：從一名保安的效應看服務價值

 2、物業(yè)服務供給實質(zhì)

l 解析：物業(yè)服務的供給過程

l 工具：物業(yè)服務供給流程圖

l 闡述：物業(yè)人提供服務的本質(zhì)

 3、企業(yè)的品牌由誰定義?

l 互動：服務的結果呈現(xiàn)來源于前期設計

l 案例：某住宅小區(qū)物業(yè)服務滿意率一年增加15%的奇跡

l 解密：物業(yè)服務提升呈現(xiàn)行之有效的途徑

l 討論：我們可以怎么做？

三、服務能動力內(nèi)驅，樹立正向服務觀

l 思考：我們與物業(yè)公司是什么關系？

四、規(guī)則護航，立場定邊界

? 討論：麻將為什么可以成為國粹？打得時間長不覺得累而且無異議？

1、 樂享工作，優(yōu)享生活

l 解析：價值認同，物業(yè)人樂享生活

l 闡述：在業(yè)主的驚喜中找到富有的人生

l 互動：體驗被看見的滿足感與價值感

2、 卓越六星級服務心態(tài)

l 解析：心有了，一切就都有了

l 剖析：卓越六星級服務心態(tài)

l 練習：發(fā)現(xiàn)VS聆聽

l 工具：卓越六星級心態(tài)模型

l 分享：用心看世界

第二講  物業(yè)服務效能提升之形象篇

? 思考：第一印象經(jīng)濟效益

? 探討：形象拆解，客戶看到的潛臺詞

一、形象塑造，培養(yǎng)親和力的藝術

 1、儀容修飾要點

l 示范：男士/女士儀容修飾要點

 2、職業(yè)發(fā)型打理

l 示范：男士/女士發(fā)型打理要點

 3、表情管理

l 示范：目光的運用技巧

l 案例：保潔大姐微笑暖人心

l 練習：兩人一組，親和力的表情訓練

二、制服禮儀，打造專業(yè)職業(yè)形象

l 圖示：制服會說話

l 探討：制服的意義

l 解析：制服的搭配原則

l 示范：公司制服的正確穿著方式

三、行為禮儀，雕塑靠譜可信賴的風范

 1、站坐行蹲顯風范

l 示范：站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正確方式

l 互動：兩人一組練習

 2、指引到位明方向

l 解析：指引的目的

l 示范：指引的操作要點

l 互動：兩人一組練習

 3、問候示意建關系

l 區(qū)分：問候不等同于鞠躬

l 示范：讓業(yè)主舒服的問候方式

l 互動：問候練習

l 演練：破框，打破常規(guī)的問候模式

 4、察言觀色懂需求

l 解析：物業(yè)人的主人翁意識

l 示例：優(yōu)秀物業(yè)的對客服務關鍵觸點

l 探討：如何優(yōu)化現(xiàn)有服務（分組討論）

l 分享：如何在正確的時間正確的地點給到客戶適時的協(xié)助

 5、接待應用表關注

l 演練：工作場景再現(xiàn)，待客（業(yè)主）真實反映

l 解析：接待5S原則

l 示范：接待客戶操作要領

四、禮規(guī)應用，企業(yè)增效

1、介紹禮

l 解析：獲取客戶信賴與認可的關鍵一步

l 工具：《介紹三步法與要領》《介紹儀態(tài)拆解圖》

l 練習：互動演練

2、名片禮

l 解析：物業(yè)人是公司行走的名片

l 工具：《名片禮規(guī)三步法與要領》

l 《名片儀態(tài)拆解圖》

l 練習：互動演練

3、握手禮

l 解析：正式場合（如接待），細節(jié)顯專業(yè)

l 工具：《握手禮規(guī)三步法與要領》《商務名片儀態(tài)拆解圖》

l 練習：互動演練

4、位次禮

看圖討論：

l 電梯里進出先后、站位選擇

l 樓梯里行徑的前后原則，例外

l 轎車上的位次禮規(guī)，例外

l 會議室里的位次禮規(guī)，例外

l 餐桌上的位次禮規(guī)與例外

l 情景示范：行徑過程中的前后位序禮規(guī)，例外

5、拜訪禮

l 案例：五分鐘的失誤

l 剖析：拜訪禮的關鍵點

l 情景演練與示范：不同部門上門拜訪客戶的關注點

第三講  物業(yè)服務效能提升之語言篇

一、溝通的1個出發(fā)點，2個原則

l 案例分析：我盡心盡力為業(yè)主解決問題，為何卻遭到了業(yè)主的投訴？

l 思考：對方具備什么特質(zhì)，會令溝通很愉快

l 解析：溝通的1個出發(fā)點，2個原則

l 工具：馬斯洛需求層次理論

二、神奇的溝通秘鑰

l 解析：世界上最神奇的三種力量

l 互動：體驗，聽的秘密

l 體驗：二人對話

l 工具：溝通模型圖

l  解析：溝通六件寶

l  物業(yè)服務情景再現(xiàn)

三、客訴處理，化危機為轉機

1、變訴為金，贏取客戶信賴

l 區(qū)分：異議VS抱怨VS投訴

l 區(qū)分：跟進VS反饋

l 解析：客訴應對法則

l 工具：客戶投訴處理流程圖

l 區(qū)分：無所不能VS竭盡所能

 2、心口相應，正向表達

l 解析：客訴應對正向表達的重要性

l 示范：投訴處理五金句

l 工具：語言換框對照表

l 工具：正向表達公式

l 探討：案例分析

第四講  物業(yè)服務效能提升之團隊篇

一、 物業(yè)服務精英團隊的特質(zhì)

l 思考：作為業(yè)主，你希望看到什么樣的服務團隊？

l 探討：作為員工，你期望所在團隊具備什么特質(zhì)會讓你有歸屬感？

l 工具：物業(yè)服務精英團隊素質(zhì)模型

二、 贏在執(zhí)行力

l 練習：飛奪瀘定橋

l 分享與回顧：

? 你看到了什么？/感受到了團隊的什么？

? 我們可以怎么做？/分工明確、責任到人的重要性

? 領導力與執(zhí)行力的區(qū)分 / 集體中沒有個人，只有團隊

l 復盤與解析

三、 公司資源的合理化利用

l 練習：七巧板

l 分享與回顧：

? 游戲過程中的現(xiàn)象？

? 領導理想中的員工模型？/員工理想中的領導模型？

? 如何建立內(nèi)部有效溝通機制？/如何有效利用公司資源？

? 領導和員工可以怎么做？

l 復盤與解析

第五講  物業(yè)服務效能提升之崗位篇

解析：各崗位服務禮儀動作+語言+表情+情緒的對應原理

實踐：以部門為單位，各部門工作內(nèi)容崗位實戰(zhàn)

總結：分析設計、提供物業(yè)服務標準的關鍵節(jié)點與呈現(xiàn)