課程背景：

客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手，大多數(shù)企業(yè)都面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨問題，而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小部分比例。追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺。

本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的原因基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

課程收益：

● 掌握客戶投訴原因，樹立正確投訴處理觀念；

● 掌握客戶對(duì)客戶投訴心理進(jìn)行分析，針對(duì)不同性格的處理技巧；

● 面對(duì)投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略；

● 掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；

● 針對(duì)性的進(jìn)行學(xué)員情景演練，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)。

課程時(shí)間：1天，6課時(shí)

課程對(duì)象：服務(wù)崗位窗口人員、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員、客服人員、投訴主管等

課程方式：講授為主、輔以練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、情景模擬等

課程結(jié)構(gòu)：

第一講：知己知彼，全面了解投訴

一、關(guān)于投訴的基本概述

1.投訴的基本概述

2.投訴的產(chǎn)生與發(fā)展

3. 客戶投訴的原因分類

1）正當(dāng)理由

2）非正當(dāng)理由

3）不滿意客戶卻不投訴的原因

問題討論2：對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？

二、客戶投訴的背后期望

1. 客戶投訴的心理需求

1）情感需求

2）事實(shí)需求

2. 客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)

1）求發(fā)泄的心理

2）求尊重的心理

3）求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>

4）求表現(xiàn)的心理

5）求安全的心理

6）求報(bào)復(fù)的心理

案例解析1:99元分多次存取的李先生

案例解析2：去三亞旅游的李先生

三、有效處理投訴帶來的價(jià)值

1.客戶投訴與忠誠度的關(guān)系

3.處理方法對(duì)購買行為的影響

4.客戶投訴的經(jīng)濟(jì)價(jià)值

問題討論1：如何看待“零投訴”

第三講：客戶投訴處理的步驟模型

一、接待客戶

1. 首先要給客戶留個(gè)好印象

2. 判斷客戶的情緒變化

3. 迅速隔離客戶

研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法?

案例分析：工行某柜員巧妙隔離客戶的案例

二、安撫客戶情緒

1. 重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說

2.傾聽的技巧

1）傾聽的語言技巧與非語言技巧

2）傾聽的三個(gè)層次

2. 四類典型性格客戶的情緒反應(yīng)

1）黃色性格特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)策略

2）紅色性格特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)策略

3）綠色性格特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)策略

4）藍(lán)色性格特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)策略

三、合理道歉

1. 道歉的五種忌諱

1）缺乏誠意

2）猶豫不決

3）不夠及時(shí)

4）邊道歉邊辯解

5）事實(shí)不清時(shí)過早道歉

2. 正確的道歉方式

研討分析：如果“我”沒有錯(cuò)，該向客戶道歉嗎?

案例分析：下跪的德國(guó)總理

四、分析問題的原因

1. 準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相

2. 立即了解客戶資料

3. 通過詢問，溝通方式了解顧客的期望

4. 盡快判定形成解決方案的要素

五、給出解決方案

1. 問題解決越快損失越小

2. 賠償拖得越久成本越低

3. 及時(shí)征詢客戶意見

4. 簽好協(xié)議防止二次投訴

案例分析：某客戶到網(wǎng)點(diǎn)投訴的案例

六、說服客戶接受方案

1. 說明解決方法的益處

2. 消除客戶的顧慮擔(dān)憂

3. 強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響

4. 適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償

5. 運(yùn)用客戶的親朋好友解決問題

6. 運(yùn)用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問題

七、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化

1. 客戶信息記錄

2. 獲得客戶最終反饋

3. 長(zhǎng)期跟蹤產(chǎn)生忠誠顧客

4. 將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷

第三講：客戶投訴處理的情感藝術(shù)和實(shí)戰(zhàn)技巧

一、投訴中服務(wù)人員的情感藝術(shù)

1.投訴中必備的心理素質(zhì)

1）積極應(yīng)對(duì)的心理

2）我代表企業(yè)的心理

3）投訴即磨煉的心理

4）避免感情用事的心理

5）避免自認(rèn)倒霉的心理

2.心態(tài)管理的三個(gè)“先后原則“

1)先處理心情再處理事情

2)先處理感謝再處理理性

3)先影響自己再影響他人

4.心態(tài)管理的處理原則

二、處理客戶投訴實(shí)務(wù)

1.投訴處理中的談判技巧

1)動(dòng)之以情

2)曉之以理

3)繩之以法

2.處理投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

1)以靜制動(dòng)

2)區(qū)別對(duì)待

3)張弛有度

4)適時(shí)放棄

5）緩兵之計(jì)

3.處理投訴的錦囊妙計(jì)

1)移情法

2)三明治法

3)3F法

4)解釋法

5)轉(zhuǎn)移重心法

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：情景模擬運(yùn)用

三、客戶投訴處理的禁忌

1.投訴處理中的形象禮儀禁忌

2.投訴處理中的面部表情禁忌

3.投訴處理中的聲音表情禁忌

4.投訴處理中的身體語言禁忌

5.投訴中的“五不”原則

案例解析：滴滴順風(fēng)車道歉

視頻解析：泰國(guó)總理應(yīng)對(duì)翻船事件

第四講：客戶投訴處理的預(yù)防管理

一、如何做好投訴預(yù)防

1.制定投訴處理預(yù)案

2.建立完備的業(yè)務(wù)流程

2.前瞻性的客服培訓(xùn)

二、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)水平

1. 服務(wù)人員4種優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)

2. 服務(wù)人員6大成熟服務(wù)心態(tài)

3.服務(wù)中的六種必備能力

三、提高客戶忠誠度

1. 客戶忠誠度的劃分

2.客戶忠誠度的度量

3.提高客戶忠誠度的五個(gè)關(guān)鍵因素

2. 影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素

四、有效駕馭客戶期望值

1. 期望值與滿意度的關(guān)系

2.期望值的影響因素

3. 客戶期望值的三種應(yīng)對(duì)方式

4.降低客戶期望值的四輪驅(qū)動(dòng)

1）邏輯反轉(zhuǎn)

2）搭配選項(xiàng)

3）焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移

4）條件掛鉤

第五講：投訴案例解析

一、服務(wù)投訴案例分析

二、營(yíng)銷投訴案例分析

三、管理投訴案例分析

四、流程投訴案例分析

情景演練：對(duì)每組學(xué)員分配一個(gè)情景案例進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練

第六講：課程總結(jié)回顧

1.運(yùn)用思維導(dǎo)圖進(jìn)行課程總結(jié)回顧

2.答疑解惑