【課程背景】
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，人們生活及工作習(xí)慣越來越多樣化。企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力愈演愈烈，公司技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被“抄”或“超”，銷售業(yè)績(jī)不是隨意的結(jié)果，從預(yù)算、目標(biāo)、執(zhí)行、完成一直到最后的檢討，它必須是管理下的結(jié)果，而不經(jīng)過管理的門市業(yè)績(jī)永遠(yuǎn)將無法達(dá)到科學(xué)化進(jìn)步的結(jié)果，更無法脫穎而出！ 

【課程收益】
● 建立良好積極的服務(wù)心態(tài) ，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象
● 掌握門店銷售及服務(wù)禮儀的重要性 
● 塑造門店銷售服務(wù)人員的職業(yè)形象，從而提升公司形象 
● 根據(jù)不同的流程，場(chǎng)景，學(xué)習(xí)并掌握具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

【課程時(shí)間】0.5天（6小時(shí)/天）

【課程對(duì)象】全體門店人員
【課程方式】理論講解+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+診斷點(diǎn)評(píng)

【課程大綱】

導(dǎo)入：你是如何評(píng)價(jià)一次服務(wù)的呢？
討論：導(dǎo)購(gòu)具備素養(yǎng)
1、專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)形象是贏得客戶信賴的前提
2、規(guī)范的舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得客戶尊重的方法
3、得體服務(wù)語言是得到客戶信任、避免客戶投訴基礎(chǔ)講解，案例

一、導(dǎo)購(gòu)整體形象塑造
打造親和力的妝容要求：清新淡雅專業(yè)形象
1、統(tǒng)一儀容禮儀
1）儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容（化妝）
2）內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個(gè)人衛(wèi)生等
2、統(tǒng)一服飾禮儀
1）著裝的原則
2）統(tǒng)一著制服要求：整潔、無皺折、無破損
3）工裝、鞋襪的穿著禮儀
4）飾物選擇與佩戴的禮儀
● 號(hào)牌或胸牌佩戴位置
● 飾物佩帶的原則
3、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及檢查
1）頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
2）妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）
4、現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析與診斷

二、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)行為規(guī)范
1、打造親和力服務(wù)表情
1）微笑是服務(wù)中的**職業(yè)表情
2）親和微笑訓(xùn)練
3）親和微笑——三度修煉法
4）眼神的得體運(yùn)用及其禁忌
2、基本儀態(tài)訓(xùn)練
1）站姿要求及禁忌
2）工作走姿禁忌及特例
3）蹲姿訓(xùn)練
3、向客戶致意禮
1）點(diǎn)頭致意
2）鞠躬致意
3）招手致意
4）欠身致意
5）禮遇、禮讓客戶
4、工作手勢(shì)
1）指引、指點(diǎn)、指示展示
2）遞物、接物（小件物品如卷煙的遞送技巧）
3）其他手位與手勢(shì)
4）手勢(shì)禁忌講解、訓(xùn)練

綜合評(píng)選：圖片定標(biāo)

三、如沐春風(fēng)的溝通禮儀
1、如沐春風(fēng)的服務(wù)語言
●開口三三法則
1）語言
2）行為
3）方法
2、服務(wù)用語和禮貌用語的區(qū)別

●平息客戶的軟墊語
3、服務(wù)規(guī)范用語具體應(yīng)用情境示范
1）問候語：見到客戶
2）告知語：中途離開
3）致謝語：客戶配合、客戶提意見
4）致歉語：麻煩客戶
5）道別語：客戶離開時(shí)
6）提醒語：關(guān)鍵時(shí)刻講解、分析、感受、示范、練習(xí)

4、提升表達(dá)感染力的4個(gè)入手點(diǎn)

5、服務(wù)溝通的六不問

互動(dòng)練習(xí)：AB角色互換