【課程背景】

銀行柜面不僅是為客戶提供各種金融服務(wù)的地點(diǎn)，而且是客戶了解銀行、體會(huì)銀行服務(wù)最直接的窗口。柜面直接接觸客戶，柜員能與客戶有直接溝通交流，所以柜面也是營(yíng)銷最直接的陣地。在柜員為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)時(shí)，還可以無(wú)痕跡的向客戶營(yíng)銷各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值。面對(duì)各行各業(yè)、各種類型的客戶，柜面人員如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？如何根據(jù)個(gè)性化推薦金融產(chǎn)品？采用什么方式得到客戶的信任？

【課程收益】    
● 加深對(duì)柜面服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)
● 思考總結(jié)出提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握營(yíng)銷技巧對(duì)個(gè)人的益處
● 清楚的分析梳理出客戶的分類，不同類型客戶的需求與期盼點(diǎn)
● 提升個(gè)人服務(wù)形象，具備良好的服務(wù)心態(tài)
● 能靈活運(yùn)用模擬訓(xùn)練中涉及的服務(wù)及營(yíng)銷技能

【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)/天）
【授課對(duì)象】銀行柜面服務(wù)人員及大堂經(jīng)理
【授課方式】講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)演練 +實(shí)操訓(xùn)練

【課程大綱】

一、當(dāng)今銀行業(yè)的現(xiàn)狀

1、智能化發(fā)展中銀行服務(wù)所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)？
1）如果你原本就有良好的口碑和業(yè)績(jī)？
2）如果沒(méi)有？

現(xiàn)場(chǎng)討論：大環(huán)境下如何迎接銀行轉(zhuǎn)型？

2、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)變化

視頻案例：從心出發(fā)

1）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)
2）服務(wù)的今昔對(duì)比
銀行業(yè)的發(fā)展：80年代正常扶持競(jìng)爭(zhēng)、90年代網(wǎng)點(diǎn)布局競(jìng)爭(zhēng)、2000年至今品牌形象競(jìng)爭(zhēng)、未來(lái)是服務(wù)力的競(jìng)爭(zhēng)

3）銀行營(yíng)業(yè)廳的變化
● 窗口的改變
● 崗位轉(zhuǎn)型

● 現(xiàn)場(chǎng)討論：你有什么競(jìng)爭(zhēng)力

3、服務(wù)客戶趨勢(shì)與變化

1）服務(wù)層級(jí)，客戶追求的是什么

2）客戶有什么類型
3）客戶心理分析

二、新形勢(shì)下的服務(wù)心態(tài)修煉

1、什么是智能化時(shí)代銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
討論：作為一個(gè)自然人你接受過(guò)的最好的服務(wù)是什么？

OMOTENASHI精神

2、四維模型認(rèn)知服務(wù)心態(tài)

1）服務(wù)是主動(dòng)的

案例：單據(jù)誰(shuí)來(lái)填

2）服務(wù)是個(gè)性的

案例：那里的充電寶

3）服務(wù)是換位的

案例：王女士到銀行問(wèn)詢替父親辦理清戶

4）服務(wù)是靈活的

案例：剛剛來(lái)實(shí)習(xí)的實(shí)習(xí)生，入職培訓(xùn)時(shí)被告知要熱情待客，于是對(duì)客人很熱情，又是幫客人取號(hào)，又是給客人遞資料，客人存錢輸入密碼時(shí)也一直跟在旁邊…….

3、5X的心態(tài)修煉

● 內(nèi)于心、行于外

三、禮儀賦能——完美出自細(xì)節(jié)
成功形象的重要性-阿爾伯特定律
活動(dòng)：寫出你職業(yè)魅力的關(guān)鍵詞，讓形象推動(dòng)你事業(yè)的成功 

商務(wù)職場(chǎng)的儀容儀表

1、什么樣的形象能拉近客戶距離

現(xiàn)場(chǎng)診斷提升：如何建立自己的形象IP

2、色彩心理學(xué)——如何“辨色識(shí)人”

案例分析：為什么他一直喜歡“黑白灰”？

3、如何在職場(chǎng)穿的贏

1）職場(chǎng)著裝六種禁忌

案例分析：羊絨大衣與羽絨衣所傳達(dá)出的不同信息

2）合體比好看更重要

案例分析：男士成套西裝穿著合體的標(biāo)準(zhǔn)

2、職場(chǎng)儀態(tài)

1）手勢(shì)禮儀規(guī)范
● 基本手勢(shì)禮儀鼓掌、叩門、點(diǎn)名

● 引導(dǎo)、指示、遞接手勢(shì)（動(dòng)態(tài)管理）

● 了解手勢(shì)和心理之間的關(guān)聯(lián)

● 陪同引導(dǎo)、上下樓梯、進(jìn)出房門、出入電梯  

2）無(wú)聲的身體語(yǔ)言

● 廳堂里的肢體語(yǔ)言呈現(xiàn)
3）面部語(yǔ)言管理
● 目光禮儀——無(wú)聲的力量

● 微笑禮儀——神奇的禮物微笑

講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

3、必知的社交禮節(jié)

1）稱呼與問(wèn)候

● 讓稱呼拉近彼此的距離

● 職位、職務(wù)稱呼的藝術(shù)
● 問(wèn)候同時(shí)點(diǎn)頭致意
2）介紹禮儀
3）握手禮儀
●該出手時(shí)才出手：握手的時(shí)機(jī)
4）名片禮儀
● 尊重對(duì)方的名片=尊重對(duì)方：名片接收禮
● 因人而異，靈活應(yīng)對(duì)：索取名片的方法

【角色扮演】快速認(rèn)識(shí)，得體交際
5）商務(wù)通訊禮儀：
● 電話、手機(jī)禮儀：3個(gè)要點(diǎn)

● 與客戶溝通的注意點(diǎn)
● 你真的會(huì)用微信嗎？

——即時(shí)通訊的三大管理

四、客群快速識(shí)別與溝通營(yíng)銷話術(shù)訓(xùn)練
1、客戶識(shí)別與溝通
1）快速判斷他人的性格特征
測(cè)試：性格分析
2）學(xué)會(huì)快速分辨四種性格的方法
3）情感帳戶：同頻同率的操作點(diǎn)
4）性格具體特征
D型：老虎型力量型支配性支配指揮者
I型：孔雀型活潑型影響型表達(dá)社交型
S型：考拉型和平型穩(wěn)健型規(guī)劃支持者
C型：貓頭鷹型完美型分析型思考分析者
5）情商管理之團(tuán)隊(duì)建設(shè)：從性格分析看職場(chǎng)溝通，打造和諧團(tuán)隊(duì)
● 如何與上司和諧相處？
● 如何與不同性格的同事相處？（改變vs接納）
● 與客戶進(jìn)行有效溝通
案例分析：不同性格的溝通方式和處理方法
2、有話好說(shuō)一一存量客戶堵漏防流失
1）問(wèn)：一問(wèn)去向
2）留：二留資金
3）少：三少取點(diǎn)
4）回：四問(wèn)回流
模擬演練：客戶轉(zhuǎn)存他行20萬(wàn)
3、高端客戶精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷“4步法”
第一步：搜索一一了解病因
第二步：鎖定一一診斷病情
第三步：撒鹽一一深挖痛點(diǎn)
第四步：開(kāi)藥一一對(duì)癥下藥
情景演練：目的、問(wèn)題類型、要點(diǎn)、話術(shù)練習(xí)
情景演練：以小組為單位，選定產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷話術(shù)練習(xí)
4、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷精準(zhǔn)話術(shù)的實(shí)戰(zhàn)演練
1）儲(chǔ)蓄存款的營(yíng)銷
2）客戶識(shí)別與拓展?fàn)I銷
3）ETC營(yíng)銷話術(shù)
4）產(chǎn)品推介話術(shù)
5）客戶挽留話術(shù)
6）柜員索取轉(zhuǎn)介紹話術(shù)
專家訪談七步法：萃取深化

營(yíng)銷思路，卡/大額轉(zhuǎn)賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折
5、產(chǎn)品分析與營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)
1）買點(diǎn)分析
2）適合客群分析
3）不同類型客戶關(guān)注點(diǎn)分析
4）一段話營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)
5）營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)原則