【課程背景】
營業(yè)廳是線下面向市場的前沿陣地、服務(wù)顧客的窗口，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性提出了更高的要求。如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導顧客的需求？如何在滿足顧客期待的基礎(chǔ)上完成營業(yè)廳的業(yè)績提升？此課程即是針對營業(yè)廳服務(wù)人員的形象塑造、服務(wù)關(guān)鍵點的互動細節(jié)，全面訓練和提升其服務(wù)技能、引導銷售的技能。
【課程收益】
● 建立營業(yè)廳環(huán)境標準

● 掌握營業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范

● 掌握溝通基本流程

● 掌握快速識別客戶性格類型的關(guān)鍵要點
● 了解引導和滿足客戶的需求

● 掌握營銷步驟流程
【課程時長】1天（6小時/天） 
【授課方式】案例分析、講授、小組討論、現(xiàn)場演練、強化訓練

【課程大綱】

導入：你是如何評價一間營業(yè)廳的呢？

1、體驗經(jīng)濟下的服務(wù)變化

2、客戶服務(wù)需求層級模型

3、同質(zhì)化的競爭
4、營業(yè)廳服務(wù)與銷售

一、初印象——禮儀的展現(xiàn)
思考：什么會印象我們的第一印象？

阿爾伯特定律
1、現(xiàn)場環(huán)境
1）破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導的作用
2）環(huán)境的整理整頓，讓顧客看到規(guī)范
3）工具物料的清潔清掃，讓顧客體驗尊重
2、人物環(huán)境

1）眼神的運用技巧
● 目光注視的方向
● 目光注視時間長短
● 目光注視的位置及避視禮節(jié)
2）微笑的魅力及訓練
● 笑不露齒還是笑不露齦？
● 完美的笑容是如何練成的？
● 現(xiàn)場演練：微笑訓練
3）外表
● 工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范
● 職業(yè)儀容禮儀
3、動態(tài)呈現(xiàn)

1）問候
● 問候語的不同情境
● 問候語的語氣語調(diào)
● 問候語的訓練
2）姿態(tài)
● 優(yōu)美挺拔的站姿
● 端莊得體的坐姿
● 穩(wěn)健自信的走姿
● 手勢禮儀規(guī)范
● 互動：評選形象大使

二、再鋪墊——溝通三板斧

1、溝通的技巧-聽

● 一般聽聲，高手聽音，智者聽心
● 聆聽原則：重復(fù)、同頻、回應(yīng)、記錄
案例分享：傾聽的故事
1）傾聽的技巧
● 理清信息：鼓勵、重復(fù)字句—說出感受
● 適時反饋：重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
● 表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
● 巧妙地表達自己的意見—適時引導
實戰(zhàn)演練：同理心訓練
2）移情換位：傾聽的四個層次
第一層：我聽懂對方
第二層：讓對方知道我聽懂了
第三層：讓對方聽懂我
第四層：確認對方聽懂了

3）傾聽能力提升的7個細節(jié)
● 使用目光接觸和對視
● 展現(xiàn)贊許性的表示
● 避免分心的舉動或手勢
● 適時合理地提問
● 正確有效地復(fù)述
● 避免隨便打斷對方
● 盡量做到多聽少說

2、溝通的技巧-說

1）詢問：
A.開方式問題：獲得更多信息
B.封閉式問題：把控談話主動權(quán)

2）提問的五大策略
● 禮節(jié)性提問掌控氣氛
● 好奇性提問激發(fā)興趣
● 滲透性提問了解更多的信息
● 影響性提問可以建立信任
● 提問后沉默將壓力拋給對方
● 游戲：畫圖形
3）“說”的5W2H法則
實戰(zhàn)演練：你該怎么說？
4）溝通的三條法則
● 黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！
● 白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！
● 鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！
3、溝通的技巧-看
互動游戲：“我演你猜”
1）非言語性溝通技巧

● 什么場合要握手，如何用握手傳遞真誠？
● 拉近與客戶距離的面部表情
● 贏得信任的目光交流
● 傳遞真誠的肢體語言與微表情
● 建立親和感的人際溝通空間
2）注意積極的信號
思索式點頭/身體朝向你/撫摩下巴/眼睛頻繁的接觸/放松的姿勢/張開雙手/附和聲
3）留心消極的信號
遠離你/快速點頭/有限目光接觸/身體背對你/握緊拳頭/煩躁腳底打拍子/來回踱步
4、溝通對象風格分析

現(xiàn)場討論：行為風格分析討論
1）診斷測試：《溝通風格之知己知彼》
D型：駕馭型/老虎型
I型：表達型/孔雀型
S型：親和型/考拉型
C型：分析型/貓頭鷹型

三、終成交——營銷四步驟

1、快速的建立聯(lián)結(jié)

1）歡迎問候

● 歡迎問候前30秒

模擬訓練：各種情境下的開場白訓練

2）取得信任 

2、準確的需求識別 
1）顧客的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
2）累積顧客的信任
● 專業(yè)精深：快速準確的業(yè)務(wù)操作
● 有形原則：規(guī)范的手勢、舒服的動作
● 有聲原則：請、謝謝、對不起
● 尊重原則：客戶有知道過程的權(quán)利
● 寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系
● 肯定原則：對任何積極行為給予贊美
模擬訓練：不同情境下對顧客進行一句話肯定贊美訓練
3、引導需求，強化美好感覺

● 峰終定律的應(yīng)用
4、有效的產(chǎn)品介紹
1）客戶的內(nèi)存
● 內(nèi)容必須簡練
● 提取最重要或者與客戶最契合的要點進行推介
● 一般不超過3個賣點
2）客戶的CPU
● 復(fù)雜內(nèi)容簡單化
● 表達方式通俗化
● 能用圖絕不用文字

3）四大有效介紹法

● 體驗介紹法

● 好處介紹法

● 對比介紹法

● 客戶見證法

現(xiàn)場練習：主次介紹法、客戶見證法話術(shù)設(shè)計

5、積極的促進成交
1）不要強迫和壓力
2）運用引導來處理異議
3）提供備選和成功案例
4）假定成交：讓顧客看到你的努力
5）最終落地的飛刀
● 稀缺幸運
● 試用體驗
● 優(yōu)惠贈送
● 對比策略
● 饑餓營銷

小組模擬練習