【課程背景】

我國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，科技飛速進(jìn)步，第三次消費(fèi)體制升級(jí)的“藍(lán)圖”，在這樣的浪潮下，金融服務(wù)方式、服務(wù)范圍都在發(fā)生深刻的變化。提升整個(gè)金融的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為了很多銀行發(fā)展普遍的共識(shí)，要把人民對(duì)美好生活的期待變成金融人的自覺(jué)行動(dòng)，本課程針對(duì)銀行獨(dú)特的領(lǐng)域，從銀行員工的服務(wù)意識(shí)開(kāi)始，結(jié)合銀行業(yè)務(wù)與服務(wù)細(xì)節(jié)談禮儀，從而讓客戶(hù)得到更好的服務(wù)體驗(yàn)，提高銀行產(chǎn)品的銷(xiāo)售與銀行競(jìng)爭(zhēng)力。

【課程收益】  
1、提高員工服務(wù)意識(shí)
2、塑造員工職業(yè)形象
3、熟練掌握服務(wù)禮儀
4、掌握服務(wù)接待規(guī)范
5、固化客戶(hù)服務(wù)行為
6、熟練用于工作場(chǎng)景

【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)/天） 
【課程對(duì)象】銀行大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、柜面人員等工作人員
【課程方式】講師講授+案例分享+現(xiàn)場(chǎng)討論+角色扮演+課堂練習(xí)+情景模擬

【課程大綱】

一、意識(shí)鑄就靈魂

1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)
2、OMOTENASHI精神

● 建立5個(gè)服務(wù)精神關(guān)鍵詞
3、窗口服務(wù)提升的四個(gè)緯度
1）專(zhuān)業(yè)的形象
2）得體的動(dòng)作
3）標(biāo)準(zhǔn)的話(huà)術(shù)
4）規(guī)范的流程

二、銀行職員的專(zhuān)業(yè)形象塑造

現(xiàn)場(chǎng)討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
1、銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
2、男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
3、面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
4、女式化妝的基本要求及基本步驟
整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
1）女士?jī)x表禮儀的基本要求
● 女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求
● 女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
● 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
● 絲巾的應(yīng)用及系法
● 女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
2）男士?jī)x表禮儀的基本要求
男士服務(wù)崗位專(zhuān)業(yè)形象的基本要求
演練:一分鐘形象改進(jìn)

三、銀行職員的待客儀態(tài)訓(xùn)練

1、待人接物時(shí)的表情語(yǔ)言應(yīng)用技巧
2、眼神的運(yùn)用技巧
1）目光注視的方向
2）目光注視時(shí)間長(zhǎng)短
3）目光注視的位置及避視禮節(jié)
3、微笑的魅力及訓(xùn)練
1）笑不露齒還是笑不露齦？
2）完美的笑容是如何練成的？
現(xiàn)場(chǎng)演練：微笑訓(xùn)練
4、站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌
5、遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
6、動(dòng)作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個(gè)別糾正
7、助臂服務(wù)
1）什么情況下予以助臂服務(wù)？
2）怎樣進(jìn)行助臂服務(wù)？
現(xiàn)場(chǎng)演練
8、握手禮儀
1）握手禮儀的起源
2）誰(shuí)先伸手？
3）握手的要點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)演練
9、介紹他人
案例：先介紹誰(shuí)？
介紹他人的要點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)演練
10、電話(huà)禮儀
11、位次禮儀

四、銀行職員的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)規(guī)范
1、銀行職員語(yǔ)言規(guī)范
1）普通話(huà)OR方言？
2）怎樣稱(chēng)呼客戶(hù)？
2、標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)的建立
1）語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的服務(wù)展示
2）標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)的基本應(yīng)用
迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時(shí)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練
十字禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用訓(xùn)練

角色扮演：應(yīng)用練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

五、銀行職員的規(guī)范流程建立

1、柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9步曲
1）手相招
2）站相迎
3）目相接
4）笑相問(wèn)
5）雙手接
6）及時(shí)辦
7）巧推薦
8）雙手遞
9）站相送

2、細(xì)節(jié)提升的4大環(huán)境營(yíng)造

六、職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練

1、流程強(qiáng)化訓(xùn)練
2、情景模擬演練