【課程背景】

你了解這個(gè)世界的服務(wù)嗎？

好品牌會(huì)“說話”

星級(jí)員工，其實(shí)沒那么難

【課程時(shí)間】1天，6小時(shí)/天

【課程對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)一線員工

【課程收益】

1、 使員工從更高的角度來看待行業(yè)的發(fā)展及自身工作，增強(qiáng)危機(jī)感，對(duì)工作增加責(zé)任意識(shí)及主人翁精神；

2、 通過訓(xùn)練，對(duì)每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作的規(guī)范操作能夠規(guī)范化，提高職業(yè)素質(zhì)，塑造銀行新形象；

3、掌握聾啞人柜面溝通手語，提高服務(wù)品質(zhì)，擴(kuò)大服務(wù)范圍；

4、掌握柜面聯(lián)動(dòng)營銷的流程及溝通技巧，提升工作效率和成效；

【課程內(nèi)容】

開篇

案例導(dǎo)入：那些年，我們做過的服務(wù)。  

課堂討論：好服務(wù)應(yīng)該是什么樣的？　

第一講：服務(wù)的本質(zhì)

案例導(dǎo)入：各行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀分析

1、新形勢(shì)，新機(jī)遇

2、壓高增低，新常態(tài)下的發(fā)展方向

3、服務(wù)是產(chǎn)品的第二形態(tài)*

4、客戶流失的原因

5、職業(yè)與職業(yè)化

6、銷售人員的四人心態(tài)

案例分享：海底撈　　　　

第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)解讀

1、如何給客戶留下美好的第一印像

 * 五大要點(diǎn)解讀

2、如何讓客戶記住你

3、高效溝通三步曲

 * “說的技巧”

 * “聽的技巧”

 * “觀察的技巧”

4、如何做到同理心溝通

5、服務(wù)的三個(gè)階段

 *被動(dòng)服務(wù)

 *主動(dòng)服務(wù)

 *顧問式服務(wù)

互動(dòng)演練：“傾聽”技能測(cè)試

第三講：柜面服務(wù)七流程規(guī)范化訓(xùn)練與文明服務(wù)手語

視頻分享：來自銀行的“天籟之音”

1、站相迎（招手迎）

訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語

2、笑相問

訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語

3、禮貌接（雙手接）

訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語

4、及時(shí)辦

訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語

5、巧推薦

訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語

6、提醒遞

訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語

7、站相送（禮貌送）

8、常用聾啞人服務(wù)手語

9、客戶服務(wù)類型

訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語、手語訓(xùn)練

場(chǎng)景訓(xùn)練：柜面服務(wù)七步曲小組PK通關(guān)考核

第四講：營銷識(shí)別技巧

1、 廳堂識(shí)別客戶的標(biāo)準(zhǔn)

2、 望、聞、問、切

* 望：觀察客戶的要點(diǎn)

* 聞：提升傾聽技巧

* 問：接觸性服務(wù)

●獲取信息的通道

●產(chǎn)品畫像

●注意避免的語言

●疑議處理

* 切：三句半業(yè)務(wù)介紹

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：一句話營銷；服務(wù)場(chǎng)景討論演練

第五講：營銷溝通技巧

1、 對(duì)待挫折的態(tài)度

2、 個(gè)性營銷策略

3、 四種人際風(fēng)格的溝通要領(lǐng)

4、 了解自己

  * 性格色彩測(cè)試

* 團(tuán)隊(duì)合作中的優(yōu)勢(shì)與過當(dāng)

5、金融服務(wù)需求的五層次

6、探尋客戶需求—SPIN技巧

* 有效的提問步驟

* 狀況性問題

* 問題性問題

* 暗示性問題

* 解決性問題

場(chǎng)景訓(xùn)練：分小組討論；全景演練

第六講：課程回顧及總結(jié)

1、廳堂快速銷售六步法

2、主動(dòng)營銷分析