培訓(xùn)背景

 當(dāng)客戶走進(jìn)門店時(shí)，良好的服務(wù)不僅能夠顧客留下好的印象，也給企業(yè)和門店帶來良好的收益和鞏固的客戶群體，同時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是提高知名度和貨品附加值的有效方法。

服務(wù)禮儀能夠使顧客在采購的過程中，不僅得到物質(zhì)上的滿足，而且得到心理上、精神上的滿足，無形之中增加商品的價(jià)值。因此，服務(wù)禮儀是企業(yè)的無形財(cái)富，能夠起到“硬件”所起不到的作用。

培訓(xùn)目的  

1、規(guī)范銷售及服務(wù)人員的工作標(biāo)準(zhǔn)化流程。 

2、提升銷售及服務(wù)人員整體職業(yè)形象。

3、改善日常行為規(guī)范，培養(yǎng)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，打造專業(yè)、統(tǒng)一、精煉的企業(yè)形象。

4、提升企業(yè)的品牌形象，提升在同行業(yè)中的競爭力。

5、給顧客留下良好的印象，打造有溫度的服務(wù)，讓顧客感受到“專業(yè)、周到、熱情、溫暖”的服務(wù)。

企業(yè)人員突出問題

1、對(duì)于服務(wù)行業(yè)的服務(wù)流程不清楚

2、銷售及服務(wù)人員，缺乏“服務(wù)意識(shí)”

3、銷售及服務(wù)人員狀態(tài)懶散、影響企業(yè)形象   

4、服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員不知道如何做才能更好的為顧客服務(wù)

培訓(xùn)收益

1、提升銷售及服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，梳理服務(wù)人員的心態(tài)，工作效率更高

2、本課程從門店銷售服務(wù)人員著裝、儀態(tài)、表情、服務(wù)流程、談單溝通禮儀與技巧幾大方面，詳細(xì)的為銷售及服務(wù)人員，解析服務(wù)中遇到的問題以及流程。

3、規(guī)范服務(wù)流程、手勢、語言、表情、站姿等，常用的服務(wù)內(nèi)容。

3、提升銷售及服務(wù)人員整體素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)藝術(shù)性，讓服務(wù)變得更高效

4、服務(wù)于顧客時(shí)，溝通禮儀與談單技巧梳理，讓服務(wù)更順暢，凸顯對(duì)于客戶的尊重。 

5、使服務(wù)人員有意識(shí)的改變行為，并自我檢驗(yàn)。

6、通過服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)，提高行業(yè)內(nèi)的整體水平和競爭力，創(chuàng)造更高業(yè)績。

培訓(xùn)對(duì)象

銷售人員、客服人員、服務(wù)門店人員

培訓(xùn)特色

1、結(jié)合實(shí)際，操作性強(qiáng)。

2、課堂氣氛，輕松活躍。

3、呈現(xiàn)形式豐富，感性理性結(jié)合。  

4、內(nèi)容引人入勝，思路清晰。

培訓(xùn)方式

培訓(xùn)時(shí)間   計(jì)劃課時(shí)：3小時(shí)

培訓(xùn)大綱

第一章： 服務(wù)禮儀概念與心態(tài)梳理

一、服務(wù)與禮儀

1、什么是禮儀

2、什么是服務(wù)

3、服務(wù)的四個(gè)層次

4、商場服務(wù)的特點(diǎn)

5、五大因素影響著顧客對(duì)于我們服務(wù)的評(píng)價(jià)

二、服務(wù)人員心態(tài)梳理

1、服務(wù)人員角色定位

2、服務(wù)人員的工作動(dòng)機(jī)

3、服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整技巧

第二章：門店銷售服務(wù)—形象篇

一、服務(wù)形象

1、從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)

 首輪效應(yīng)的形成

2、服務(wù)形象—儀容

（1）服務(wù)形象儀容

（2）女士妝容

（3）服務(wù)形象發(fā)型要求

3、服務(wù)形象—儀表

（1）穿著6W評(píng)估原則

（2）服務(wù)工裝穿著規(guī)范（絲巾、領(lǐng)帶、配飾、工牌、司徽等）

（3）場合女士套裝選擇及禮儀

（4）場合男士西服選擇及禮儀

第三章 門店銷售服務(wù)—儀態(tài)篇

一、站姿

1、亭亭玉立的服務(wù)站姿

 （1）站姿的基本要求

（2）女士站姿：服務(wù)站姿、禮賓站姿、交談?wù)咀?/span>

（3）男士站姿：服務(wù)站姿、交談?wù)咀?、禮賓站姿

（4）站姿的注意事項(xiàng)

二、走姿

 （1）走姿的動(dòng)作要領(lǐng)

 （2）行走的訓(xùn)練方法

三、坐姿

（1）正確入座五步法

（2女士坐姿：正位坐姿、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后屈坐姿

（2）男士坐姿：正位坐姿、重疊式坐姿

（3）坐姿禮儀

四、蹲姿

（1）職業(yè)蹲姿的基本規(guī)范

（2）蹲姿禮儀

五、規(guī)范明確的服務(wù)手勢

（1）手勢的作用

（2）手勢的分類：前擺式、斜擺式、橫擺式、直臂式、前伸式、鞠躬前伸式。

（3）遞接物品的手勢

六、親切優(yōu)雅的行禮方式

（1）點(diǎn)頭禮

（2）鞠躬禮

（3）握手禮

第四章 門店銷售服務(wù)—表情篇

一、微笑

1、服務(wù)微笑的標(biāo)準(zhǔn)

2、微笑的三個(gè)原則

3、不同服務(wù)場景的微笑

二、眼神

1、眼神的三個(gè)方位

2、服務(wù)時(shí)眼神禁忌

3、如何快速找到與對(duì)方的“觸點(diǎn)“

第五章 門店銷售服務(wù)—流程梳理

一、迎接顧客

1、態(tài)度的體現(xiàn)——微笑

2、專業(yè)的素質(zhì)——問候

3、體貼的服務(wù)——寒暄

二、指引禮儀

1、引導(dǎo)位置

2、引導(dǎo)語言

3、引導(dǎo)手勢

三、遞接禮儀

1、遞接名片的禮儀

2、交換名片的順序

3、遞接合同的禮儀

4、遞接筆的禮儀

5、遞接茶水的禮儀

四、與顧客握手禮儀

1、正確的握手方法

2、握手的要領(lǐng)

五、介紹禮儀

1、自我介紹的方法

2、介紹的順序

3、介紹的內(nèi)容

六、告別客戶的禮儀

1、告別顧客的方式

2、告別顧客的位置及距離

七、電話禮儀

1、時(shí)間選擇

2、場合選擇

3、通話時(shí)間

4、通話內(nèi)容

接電話的禁忌

八、微信禮儀

1、微信形象禮儀

2、微信發(fā)送時(shí)間

3、微信語言禁忌

4、微信發(fā)送禁忌

第六章 門店銷售服務(wù)—銷售談單溝通技巧

一、服務(wù)稱呼禮儀

1、與顧客稱呼技巧

2、不同身份的稱呼技巧

3、稱呼準(zhǔn)確表達(dá)

二、服務(wù)溝通禮儀

1、溝通3A原則

2、禮貌用語使用與回答

3、服務(wù)溝通禁忌

4、傾聽是尊重的開始

三、從傾聽開始，全力以赴地溝通

1、先聽再說：畫好三個(gè)框，溝通不用慌

2、聽話聽音：聽懂客戶沒說什么？

3、積極回應(yīng)：讓不友好的人好好說話。

四、這樣溝通，你能讓人“如沐春風(fēng)”

 1、破冰：讓人對(duì)你印象深刻

 2、贊美:  拉進(jìn)與客戶的距離

 3、說服：客戶愿意支持你

 4、閑談：與客戶聊得來

 5、拒絕：在說“不”時(shí)依然受歡迎

五、銷售談單說服技巧

1、談判迷局-以何為重

2、談判智慧-因勢利導(dǎo)

3、造勢策略-道法術(shù)法

4、蓄勢策略-先說先死

5、信息助勢-問里乾坤

6、開局策略-一馬當(dāng)先

7、高開多少-審時(shí)度勢

8、應(yīng)對(duì)抗拒-心情事情

9、護(hù)具策略-見招拆招

10、談判成交-蠶食雙贏