【課程收益】

1、 需求明了：從服務(wù)方式進(jìn)階到客戶的類型分析與應(yīng)對技巧，從事務(wù)的處理升級到人物的差異性服務(wù)，把握客戶服務(wù)核心的訴求，應(yīng)對自如；

2、 方案齊全：還原列多種服務(wù)場景，組合型打造客戶滿意的溝通思路與解決方案，一目了然；

3、 提升感知：巧妙結(jié)合服務(wù)、建議、異議的訴求，轉(zhuǎn)化成最終的雙贏，達(dá)到良好感知共識。

本課程側(cè)重從客戶的溝通心理與服務(wù)心理，通過明確的需求反推出一套切實、明確、可執(zhí)行強的溝通技巧與應(yīng)對方法，達(dá)成課程目標(biāo)：

1、 提高電話客服人員的服務(wù)處理能力，客戶交流的溝通能力，提高客戶服務(wù)的滿意度；

2、 提高為客戶服務(wù)的良好感知，促進(jìn)團(tuán)隊的滿意度指標(biāo)完成，最大程度靠近客戶的期望值。

本課探討話題包括但不限于：

1、 針對不同的客戶類型分析，要匹配不同的交流方式，對號入座；

2、 在客戶的話語中，會釋放出明確或隱藏的信息，需要解讀；

3、 如何把控客戶的期望值，理性與感性要同步；

4、 學(xué)會發(fā)問，讓問題的解決都在計劃與掌控之中；

5、 學(xué)會總結(jié)，讓問題的結(jié)果回到主導(dǎo)的節(jié)奏上；

6、 了解客戶期望值滿意的五大維度，從每一個步驟促成客戶的整體滿意；

7、 結(jié)果導(dǎo)向、服務(wù)有形、響應(yīng)及時、溫情服務(wù)、尊享優(yōu)先。

8、 如何塑造服務(wù)處理的專業(yè)形象，讓服務(wù)提升事半功倍。

【課程時長】2天 6小時/1天

【課程對象】電話服務(wù)、客服人員，在線客服、投訴處理人員等

【課程大綱】

第一講、客戶類型分析與應(yīng)對技巧

一、了解客戶的心理需求

（一）服務(wù)定位

1. 客戶溝通感知度如何拿捏

2. 客戶服務(wù)的關(guān)鍵點的捕捉

經(jīng)典案例分析：

1、 跟客戶論對錯，到底沒有意義？

2、 贏得了辯論的一時之快，最后客戶給了差評，得不償失？

重點技能練習(xí)：

1、 服務(wù)技巧：學(xué)會了解客戶的核心需求，并有序和規(guī)范給予支持；

2、 長遠(yuǎn)思考：在客戶釋放的信息中，理性切換到處理問題的流程；

（二）客戶的需求層次與心理

1. 情緒類問題

a) 單純抱怨（客戶罵的是個人還是問題？）

b) 需要傾聽（傾聽的技巧和層次）

c) 合理贊美（解決問題的立場和分寸感）

2. 業(yè)務(wù)類問題

a) 業(yè)務(wù)解答（解釋問題、解決流程、賠償標(biāo)準(zhǔn)、消除顧慮）

b) 路徑咨詢（讓客戶放心交由事情讓你去解決）

c) 異議解答（先解決問題的本身，再交流結(jié)果的處理）

經(jīng)典案例分析：

1、 客戶一直在罵人，根本不給我們機會幫他解決問題，怎么辦？

2、  給他的不想要，他要的我們有做不到，應(yīng)對策略無從下手？

重點技能練習(xí)：

1、 理性分析：客戶到底是情緒宣泄還是理性反饋，從而淡定應(yīng)對；

2、 期望值管理：學(xué)會評估和管理客戶的期望值，盡可能掌握處理問題的主導(dǎo)權(quán)；

（三）客戶服務(wù)過程的四大心理原則

1. 交互原則

a) 雙方的對話是否平等

b) 客戶跟你的價值觀是否一致

2. 功利原則

a) 快速捕捉客戶的核心訴求

b) 客戶想要在對話中達(dá)到的目的

3. 自我保護(hù)價值

a) 你是在解決問題，還是在解決客戶

b) 客戶是否交由問題給你解決，還是設(shè)置層層阻礙

4. 情景控制原則

a) 在對話中交代你的解決方案

b) 當(dāng)客戶有選擇的余地和備選方案

經(jīng)典案例分析：

1、 為什么客戶從一開始就跟你對著干，充滿火藥味？

2、 一直想找領(lǐng)導(dǎo)或者升級投訴，是說錯了什么嗎？

3、 為什么客戶一直給我制造更新更多的麻煩，是怎么了？

重點技能練習(xí)：

1、 同理心練習(xí)：站在客戶的角度去思考與理解客戶的感受；

2、 及時響應(yīng)：讓客戶看到你的主動解決問題的態(tài)度與行為；

3、 釋出善意：讓客戶感受到你的服務(wù)立場與他核心需求的一致性。

（四）消費心理也有男女有別

1. 根據(jù)理性與感性對話的特點

a) 理性；解決方案、時間成本、效益

b) 感性：優(yōu)先處理、遭受忽略、感覺不被尊重

2. 理性投訴與感性投訴的對話思維

a) 理性：專業(yè)性強、及時、言簡意賅、嚴(yán)肅有距離

b) 感性：對話愉快、傾聽、輕松愉快、較容易引導(dǎo)

3. 理性對話與感性對話需要拿捏的重點

a) 理性：較好對話，就事論事，解決根本，恢復(fù)損失

b) 感性：很難說話、反反復(fù)復(fù)，顧好情緒，可以商量

（五）說到讓客戶放心

1． 關(guān)注通話時長和對話效率

2． 分清客戶是情緒宣泄和描述事情本身

經(jīng)典案例分析：

1、 客戶一直說個不停，不著邊際又沒有主題，怎么應(yīng)對？

2、 不斷施壓又不做妥協(xié)，持續(xù)不肯掛電話，如何應(yīng)對？

重點技能練習(xí)：

1、 語言技巧：學(xué)會記錄、概括客戶的需求，幫客戶做選擇；

2、 應(yīng)對策略：練習(xí)傾聽，學(xué)會在客戶的言語之間捕捉有價值的信息，進(jìn)而判斷客戶核心需求，輸出合理的對策，進(jìn)行引導(dǎo)。

二、客戶服務(wù)心理分析與異議處理

（一）客戶的心理分析與異議萌生

a) 客戶不愿意跟你對話，要求找領(lǐng)導(dǎo)怎怎么辦？

（二）客戶異議的關(guān)鍵點

b) 客戶說什么都不想要，你怎么解決問題？

（三）從異議跡象判斷客戶的目的

c) 為什么客戶頻頻施壓但是就是不肯掛電話

（四）異議可解決的范圍與技巧

d) 為什么客戶每次都拒絕你的解決方案

（五）異議不能解決的應(yīng)對方式

e) 不能滿足客戶時，你還能說些什么？

（六）異議處理寶典—從容應(yīng)對異議

f) 問題都解決了，為什么客戶還是不放心？

經(jīng)典案例分析：

1、 雙方談不攏，眼看問題要升級，如何把控？

2、  無法實現(xiàn)的服務(wù)承諾，是否存在應(yīng)付客戶就胡亂說？

重點技能練習(xí)：

1、 談判技巧：在解決客戶問題過程中準(zhǔn)備備選方案和商討空間；

2、 果敢表達(dá)：在服務(wù)立場的底線維護(hù)與客戶滿意的區(qū)間，取得平衡；

三、動態(tài)挖掘需求-主動發(fā)問與互動技巧

（一）你會發(fā)問嗎？

1. 信息收集

a) 學(xué)會開放性問題，讓客戶放松暢所欲言

2. 暗示問題

b) 學(xué)會封閉性問題，讓客戶跟著你說yes

3. 難點問題

c) 讓客戶主動像你提問，匹配我們的解決方案

（二）通過發(fā)問來挖掘客戶的需求

1. 開放式提問

d) 讓客戶說，逐步收集客戶的關(guān)鍵問題，放心心防

2. 封閉式疑問

e) 通過高效問題，概括問題，抓住核心

（三）發(fā)問的步驟與方法

1.1+2+1

f) 一段高效對話的邏輯機構(gòu)的組成

3． 先開放式提問，放松氛圍避免緊張

g) 讓客戶從情緒對話到反饋問題

3. 封閉性提問，回到重點，概括核心問題

h) 幫客戶感情安撫到理性解決問題

4、做好最后關(guān)鍵點的環(huán)顧感知，輕松結(jié)尾

i) 消除客戶的顧慮，配合我們耐心等待

（四）提問的技巧

1. 設(shè)計工作中的開放式提問

2. 設(shè)計工作中的封閉性提問

（五）提問前需要做的功課

1． 針對一個產(chǎn)品客戶有可能問的3個問題

2． 針對3個客戶可能問的問題，如何應(yīng)答

3． 主動通過提問，讓客戶對產(chǎn)品放心使用

（六）一起學(xué)習(xí)“抖包袱”

1. 同上（案例分析，結(jié)合案例樹立問題，進(jìn)行、練習(xí)）

經(jīng)典案例分析：

1、 為什么客戶連連回答“對對對”，心情也變得越來越好？

2、  客戶從投訴的口吻轉(zhuǎn)成禮貌愉悅的建議，澄清的關(guān)鍵技巧是？

重點技能練習(xí)：

1、 設(shè)計提問：結(jié)合開放性的問題收集信息，封閉性的問題收縮要點；

2、 態(tài)度轉(zhuǎn)換：處理問題，態(tài)度先行，通過澄清誤會，解決異議，提升滿意。

傾聽的層次與要求

1. 假裝傾聽：多次反復(fù)對話，消耗時長，客戶反感

2. 選擇性的傾聽：有可能錯事一部分重要信息，客戶會聽到不耐煩的情緒

3. 同理心傾聽：情緒共鳴，懂得傾聽和附和客戶的節(jié)奏，逐漸成熟

4. 積極傾聽：全面傾聽，能準(zhǔn)確同步客戶的節(jié)奏，并對話愉悅

5. 咨詢式傾聽：快準(zhǔn)狠地解決客戶的問題，從理性與感性上都能高效完成

（七）傾聽的作用與詮釋

經(jīng)典案例分析：

1、 第三次問到客戶有什么需求，客戶直接暴怒？

重點技能練習(xí)：

1、 傾聽練習(xí)：如何透過客戶的反饋信息，盡可能接近需求的層面；

2、 邊聽筆記；如何在電話服務(wù)過程中學(xué)會筆記，輔助傾聽的準(zhǔn)確性；

3、 輸出方案：如何在整理筆記的過程中整合問題處理的解決方案。

四、深入人心的溝通技巧

（一）劃分四型性格客戶

1. 完美型

a) 讓客戶體驗?zāi)愕哪托?，愿意將問題交由你去解決

解決問題：為什么客戶一直問個不停，卻又不愿意下線？

2. 成就型

b) 在對話中彰顯尊重和交際需求，讓客戶體驗愉悅和專注傾聽

解決問題：明明解決了基本的問題，還是覺得有什么沒做到位？

3. 自我型

c) 做好對比和細(xì)節(jié)服務(wù)，管控好自我情緒，合理引導(dǎo)客戶

解決問題：客戶老是脫離主要問題聲東擊西，不知道他要什么？

4. 專業(yè)型

d) 樹立自信心，讓客戶從情緒對話變成述說問題

解決問題：一上來就顯得特別專業(yè)，如何應(yīng)對？

（二）不同性格客戶的特征與習(xí)慣

1、 完美型：趨于完美但是又糾結(jié)與完美

a) 選擇是給客戶選項，而不是幫客戶下結(jié)論

解決問題：如何幫客戶做選擇，而不是做判斷？

2、 成就型：急需尊重和贊美的高位心理

b) 彰顯客戶光彩的一面，讓客戶體驗對話的愉悅

解決問題：如何學(xué)會第一時間噓寒問暖，拉近與客戶的距離

3、 自我型：積極挑剔和善于誘導(dǎo)，眼光獨到

c) 耐心傾聽，不給予促成

解決問題：如何做好耐心的傾聽，從客戶的對話中，聽出核心的需求

4、 專業(yè)型：有備而來且以理據(jù)爭，喜歡抖專業(yè)術(shù)語

d) 用專業(yè)對話，讓客戶認(rèn)可你的專業(yè)性

解決問題：面對專業(yè)型的客戶，如何做好客戶期望值的管理。

（三）各類客戶的應(yīng)對方法與共鳴點

1. 完美型：幫他做好選擇，不要幫他做判斷和下決定

a) 學(xué)會回答和應(yīng)答，讓客戶自己判斷

解決問題：適度給客戶安全感，在對話節(jié)奏上占據(jù)主導(dǎo)。

2. 成就型：善于贊美和禮貌引導(dǎo)，讓其體驗備受尊重

b) 抓住贊美的一個點，讓客戶愉悅

解決問題：適度開展合理贊美，讓對話過程充滿愉悅和順暢。

3. 自我型：善于管控客服人員的自我情緒，禮貌有序?qū)Υ?/span>

c) 控制情緒，理性對話

解決問題：在服務(wù)的過程做好情緒管理，營造良好的對話氛圍。

4. 專業(yè)型：專于業(yè)務(wù)知識的快速匹配和搞笑對話，搭建信任感

d) 用專業(yè)對話，說客戶想聽的話

解決問題：在服務(wù)的過程中學(xué)會設(shè)定服務(wù)滿意度的錨點，掌控滿意度。

第二講、滿足客戶期望值的五大要素

一、客戶在服務(wù)過程中最關(guān)注的5個指標(biāo)

撬動客戶滿意度的5大要因

1、 結(jié)果度（結(jié)果導(dǎo)向，不問過程，只看結(jié)果，任務(wù)達(dá)成為主要因素）

2、 有型度（除了結(jié)果，客戶還關(guān)注爭取結(jié)果過程中服務(wù)人員的有所作為）

3、 反映度（在跟進(jìn)客戶的問題過程中，客戶最大程度的獲取安全感）

4、 情感度（除了解決問題的本身，客戶還非常關(guān)注情緒交流中的心理需求）

5、 對比度（讓客戶體驗絕無僅有，獨一無二的服務(wù)感受，如何塑造）

二、結(jié)果度（通過實實在在給客戶提供服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)結(jié)果來滿足）贏得認(rèn)可、獲得滿意

1、 如果是服務(wù)初期的客服人員，結(jié)果度對其的影響比例是多少？

2、 結(jié)果度，在五度指標(biāo)中，占據(jù)了什么作用，又有什么限制？

3、 優(yōu)秀的客服人員，如果結(jié)果度無法滿足客戶的時候，他們都是怎么做的？

課上交流案例：

我們品牌什么政策和支撐都沒有，這么去應(yīng)對那些“難搞的客戶”？

經(jīng)典案例分析：

1、 常規(guī)的解決方案客戶不接受，下一步的緩兵之計是什么？

2、 根據(jù)過往處理的案例經(jīng)驗做了一般評估，客戶居然接受了，他到底做對了什么？

重點技能練習(xí)：

1、 談判技巧：如何在與客戶商討問題的過程中展現(xiàn)主動，又能流程備選方案的余地；

2、 期望值管理，通過對預(yù)期結(jié)果的分析和評估，釋放善意，給客戶透露進(jìn)取和停滯的成本，給客戶有限選擇的主動權(quán)，進(jìn)而解決問題。

三、有形度（客戶希望看到努力爭取、竭力跟進(jìn)、專業(yè)可信、規(guī)范放心的服務(wù)過程）

1、10分滿意，其中除了對結(jié)果的要求，哪有那些組成要素？

2、在服務(wù)過程中，有形度有可能成為比重最大的決定因素，為什么？

3、別急著講“可以、沒問題”，而是要先干預(yù)客戶的期望值。

經(jīng)典案例分析：

1、 如何在客戶的交流中，讓客戶最大程度看到你的服務(wù)過程？

2、 明明能滿足，為什么還是要給客戶一些干擾，讓客戶的滿足延遲一會兒？

重點技能練習(xí)：

1、 還原服務(wù)過程：客戶看到你的行動，比你真實付出的行動更有價值；

2、 呈現(xiàn)逐層權(quán)限釋放：讓客戶看到你在努力爭取，竭盡全力解決問

四、反應(yīng)度（服務(wù)過程的反饋是客戶的定心丸，提供回應(yīng)能讓客戶給予更多的配合）

1、 差評往往體現(xiàn)在：反饋不及時、行動不積極迅速、結(jié)果還拖延

2、 即便客戶最后獲得了想要的結(jié)果，為什么還是會表示不滿？

3、 電話客服也需積極認(rèn)真按照規(guī)范，怎樣做才能讓客戶知曉實際的困難情況并給予理解？

經(jīng)典案例分析：

1、 同樣是48小時的首次回復(fù)，怎么說客戶會更加給予信任，并積極配合？

2、 客戶對前面的三個客服人員表示不滿，你將如何應(yīng)對？

重點技能練習(xí)：

1、 解釋口徑：同樣的話語內(nèi)容，換一種表達(dá)方式，客戶體驗截然不同；

2、 換位思考：如何將客戶的異議和意見巧妙轉(zhuǎn)化成綜合建議，承接客戶的好意，釋放自己的專業(yè)態(tài)度，是服務(wù)好感度扭轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。

五、情感度（通過與客戶情感上的共鳴和心路上的滿足，從而實現(xiàn)客戶的滿意）

1、 為什么優(yōu)秀的客服人員，往往不太糾結(jié)于處理事情的本身？

2、 為什么同樣的話重讀幾遍，答案藏在問題里？

3、 做好情感度，最大程度上能降低其他期望值指標(biāo)的難度。

經(jīng)典案例分析：

1、 客戶就認(rèn)你，為什么客戶指定要你全程跟進(jìn)這件事情？

2、 怎樣對話，才能讓客戶覺得你的關(guān)心是有溫度的？

重點技能練習(xí)：

1、 溫情力服務(wù)技能：通過共情能力，施展與客戶溝通過程的情感度，釋出跟客戶情感價值貼近的對話模式，讓客戶盡快時間認(rèn)可你，進(jìn)而表示理解對整件事情的支持，對終極結(jié)果的滿意程度有所緩和；

2、 溝通技巧：學(xué)會與客戶過程的贊美，拉近與客戶的距離，持續(xù)提供客戶對話過程的情緒價值，創(chuàng)造服務(wù)的感動亮點瞬間，達(dá)成共鳴。

六、對比度（差異化的服務(wù)，讓客戶覺得服務(wù)結(jié)果與眾不同、獨一無二）

1、 客戶為什么希望自己得到的服務(wù)，是別人沒有的？出于什么心理？

2、 在對比度上，如何對話，讓客戶覺得你真的是在認(rèn)真服務(wù)他一個人？

經(jīng)典案例分析：

1、 那些對話讓客戶覺得“尊享”的待遇，體驗優(yōu)先的話術(shù)？

2、 客戶口中希望的特殊處理，你怎樣做，能盡最大可能達(dá)成滿意？

重點技能練習(xí)：

1、 溝通技巧：盡可能不對客戶說“不”，多說“表示理解，同時”；

    2、服務(wù)體驗設(shè)計：透過有限的服務(wù)流程與體驗，凸顯客戶的重要性與特殊性，在服務(wù)響應(yīng)度和結(jié)果的體驗度上，讓客戶看到自己的不同待遇與體驗。

備注：本課最終會結(jié)合電話客服的具體工作場景和服務(wù)案例，進(jìn)行定制性的設(shè)計，貼近工作從而指導(dǎo)工作，從客戶所需出發(fā)，最終達(dá)成客戶期望值。

給電話客服的同事提供一套立體可見、參考性強、并且能投身其中進(jìn)行訓(xùn)練的學(xué)習(xí)環(huán)境，寓教于樂，整體提高綜合的服務(wù)技能。