課程背景：

為了響應(yīng)公司號(hào)召，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變化，為提升交付線條高質(zhì)量完成定量目標(biāo)，有效協(xié)同交付經(jīng)理的日常工作，橫向支撐工作細(xì)節(jié)的落地，保證服務(wù)營(yíng)銷的順利交付，達(dá)到高效。

本課從全方位還原交付經(jīng)理與客戶接觸的全過程，將服務(wù)過程整理成具體的觸點(diǎn)，從觸點(diǎn)中體驗(yàn)對(duì)話話術(shù)，并設(shè)計(jì)匹配的業(yè)務(wù)理論知識(shí)，分別有“公司執(zhí)指定動(dòng)作、需要開展的工作準(zhǔn)備，與客戶面對(duì)面對(duì)話的場(chǎng)景”等三個(gè)層面，和七個(gè)場(chǎng)景的服務(wù)觸點(diǎn)，分別是；

三大層面：

1. 一個(gè)爭(zhēng)取見面的機(jī)會(huì)

2. 三個(gè)展現(xiàn)服務(wù)的機(jī)會(huì)

3. 三個(gè)開展?fàn)I銷的機(jī)會(huì)

七大場(chǎng)景的服務(wù)觸點(diǎn)，進(jìn)行講解；

1. 預(yù)約見面（從電話聯(lián)絡(luò)到預(yù)約見面的服務(wù)禮儀解析開始，是整個(gè)交付構(gòu)成的關(guān)鍵）；

2. 上門交付（完成號(hào)卡的基礎(chǔ)交付，獲得客戶信任）

3. 開戶讀卡（摸排客戶基本消費(fèi)習(xí)慣與引導(dǎo)客戶消費(fèi)理念）

4. 引導(dǎo)充值（讓沉默客戶激活為長(zhǎng)期保有的活躍客戶）

5. 服務(wù)保有（讓服務(wù)延續(xù)，讓客戶的消費(fèi)粘性更強(qiáng)）

6. 靈活營(yíng)銷（開卡是起點(diǎn)，營(yíng)銷無終點(diǎn)，量身定做）

7. 入網(wǎng)維系（與客戶深度保有關(guān)聯(lián)，讓服務(wù)及時(shí)，營(yíng)銷到位）

本課探討話題包括：

1. 如何提高電話預(yù)約和聯(lián)絡(luò)的成功率，面對(duì)冷遇和拒絕怎么辦？

2. 如何有效提問，精準(zhǔn)獲取客戶的消費(fèi)習(xí)慣訊息，讓客戶說多說“yes”；

3. 如何設(shè)計(jì)服務(wù)過程的談資，搭建與客戶交流的話題，讓氛圍融洽；

4. 單項(xiàng)營(yíng)銷到綜合營(yíng)銷，我們需要做點(diǎn)什么準(zhǔn)備？

5. 算比算在精準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷中，起了什么作用？

6. 如何做一個(gè)有溫度的交付經(jīng)理，讓服務(wù)得以良好延續(xù)；

7. 交付經(jīng)理的入場(chǎng)工作，做什么、怎么做、怎么說；

課程收益：

人員針對(duì)性：全程還原交付經(jīng)理和客戶對(duì)話的情景，讓學(xué)員沉浸式案例學(xué)習(xí)；

環(huán)境針對(duì)性：還原大量溝通案例的細(xì)節(jié)，讓經(jīng)驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證理論觀點(diǎn)。

知識(shí)實(shí)戰(zhàn)性：從理論到實(shí)踐的深入淺出，系統(tǒng)了解，設(shè)計(jì)大量針對(duì)性“對(duì)話話術(shù)”。

授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)記憶；分組學(xué)員點(diǎn)評(píng)、分享加深理解；老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識(shí)吸收。過程安排不同場(chǎng)景的情景模擬，讓學(xué)員扮演顧客，客服人員，體驗(yàn)交叉技巧學(xué)習(xí)和分享。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：交付經(jīng)理、營(yíng)銷人員、營(yíng)銷代表等

課程方式：講師授課、現(xiàn)場(chǎng)演練、案例分析、情景模擬、場(chǎng)景分析

課程大綱

第一講：客戶預(yù)約—交付工作至關(guān)重要的第一步

打造服務(wù)的第一印象，從客戶接觸到讓客戶接受，愿意見上一面，是成功營(yíng)銷的關(guān)鍵。

一、標(biāo)準(zhǔn)指令（日常交付工作的指定動(dòng)作）

1. 及時(shí)響應(yīng)（在多久的時(shí)間內(nèi)要跟客戶取得聯(lián)絡(luò)）

2. 力爭(zhēng)見面（客戶類型分析，客戶畫像分析、提前準(zhǔn)備話術(shù)）

3. 最優(yōu)路線安排（誰最近、誰過去、誰做最快捷）

二、工作準(zhǔn)備（在接觸客戶之前，需要做些充足的準(zhǔn)備，讓交付變的順利）

1. 聯(lián)系前，如何進(jìn)行客戶畫像分析，清楚了解客戶的背景；

2. 聯(lián)系中，如何說，才能讓客戶更順利地見上一面；

3. 聯(lián)絡(luò)不上，怎么做，才有可能爭(zhēng)取到會(huì)更多的接觸機(jī)會(huì)；

4. 為正常使用狀態(tài)的號(hào)碼，這樣的途徑可能取得聯(lián)系；

5. 聯(lián)絡(luò)上后，如何第一時(shí)間安排上門，開展服務(wù)；

三、話術(shù)場(chǎng)景再現(xiàn)（在面對(duì)面服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的對(duì)話場(chǎng)景）

1. 客戶表示未知曉相關(guān)預(yù)定，怎么對(duì)話？

2. 客戶了解的過程中途變卦，如何應(yīng)對(duì)？

3. 客戶在交流中表示無興趣，如何應(yīng)對(duì)？

第二講：上門交付—服務(wù)交付的第一印象

面對(duì)面的服務(wù)要始終如一地保護(hù)熱情，又要有節(jié)奏有順序地開展服務(wù)，合規(guī)合法、規(guī)范流程。

一、標(biāo)準(zhǔn)指令（日常交付工作的指定動(dòng)作）

1. 信息核對(duì)（客戶個(gè)人信息、客戶的消費(fèi)信息）

2. 介紹產(chǎn)品（號(hào)卡消費(fèi)的基本信息說明）

3. 全面介紹（搭載的業(yè)務(wù)和相關(guān)優(yōu)惠）

二、工作準(zhǔn)備（在接觸客戶之前，需要做些充足的準(zhǔn)備，讓交付變的順利）

1. 培養(yǎng)信任（從客戶的核心需求出發(fā)，做好功課來與客戶交流）

2. 權(quán)益展現(xiàn)（如何讓客戶覺得可以獲得更多的優(yōu)惠，物有所值）

3. 算比算（幫客戶實(shí)實(shí)在在地算一筆賬，讓客戶了解優(yōu)惠）

4. 積極推進(jìn)（主動(dòng)幫客戶做下決定的推動(dòng)，促成成交）

三、話術(shù)場(chǎng)景再現(xiàn)（在面對(duì)面服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的對(duì)話場(chǎng)景）

1. 根據(jù)不同的客戶類型，場(chǎng)景化需求推薦；

2. 現(xiàn)代人與流量使用的場(chǎng)景里需求引導(dǎo)；

3. 老人不用網(wǎng)，怎么說？

4. 小孩不用網(wǎng)，怎么說？

5. 我用不了幾張卡，怎么說？

第三講：開戶讀卡—交付實(shí)施的規(guī)范服務(wù)

獲得客戶的第一步信任，繼而開始準(zhǔn)備從服務(wù)過渡到深入營(yíng)銷的轉(zhuǎn)化，讓客戶的體驗(yàn)更飽滿。

一、標(biāo)準(zhǔn)指令（日常交付工作的指定動(dòng)作）

1. 號(hào)卡讀?。?/span>sim卡的激活與規(guī)范錄入）

2. 實(shí)名認(rèn)證（如何讓客戶的認(rèn)證快捷有效）

3. 客戶確認(rèn)（資料齊全，確認(rèn)步驟有序、有效）

二、工作準(zhǔn)備（在接觸客戶之前，需要做些充足的準(zhǔn)備，讓交付變的順利）

1. 傾聽，從客戶的描述中，聽出更多的潛在需求，并給予合理引導(dǎo)；

2. 觀察，在與客戶接觸過程，通過客戶的反饋，實(shí)際的體驗(yàn)，自行發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷契機(jī)；

3. 挖掘，引導(dǎo)更多的商機(jī)，通過提高客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的期望值來創(chuàng)造商機(jī)；

4. 贊美、如何讓客戶的對(duì)話環(huán)境中體驗(yàn)愉悅。

三、話術(shù)場(chǎng)景再現(xiàn)（在面對(duì)面服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的對(duì)話場(chǎng)景）

1. 如何破冰，打開與客戶交流的話匣？

2. 如何提問，讓客戶說更多的“yes”？

3. 如何貼近客戶的興趣，讓客戶盡可能多說。

第四講：引導(dǎo)充值—讓沉默成本變成活躍成本

引導(dǎo)開卡時(shí)成功的第一步，在號(hào)卡的賬戶里充值，能讓客戶的消費(fèi)激活變得有意義。

一、標(biāo)準(zhǔn)指令（日常交付工作的指定動(dòng)作）

1. 沉默賬戶的激活，為客戶消費(fèi)做準(zhǔn)備；

2. 有充值的選擇，客戶的自主權(quán)的展現(xiàn)；

二、工作準(zhǔn)備（在接觸客戶之前，需要做些充足的準(zhǔn)備，讓交付變的順利）

1. 讓客戶有意識(shí)地選擇，并有自主選擇權(quán)，進(jìn)行充值；

2. 讓客戶看到有多種形式的充值檔次，盡量減少營(yíng)銷的目的性；

3. 情感營(yíng)銷，輔助性推動(dòng)產(chǎn)能；

三、話術(shù)場(chǎng)景再現(xiàn)（在面對(duì)面服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的對(duì)話場(chǎng)景）

1. 讓充值變成必要，如何開口？

2. 給客戶暗示充值金額，如何看少太強(qiáng)的目的性；

3. 建議客戶充值后，如何將費(fèi)用用到價(jià)值最大化；

4. 如何幫客戶做最大程度的利益爭(zhēng)取，結(jié)合政策做靈活的配合；

第五講：服務(wù)保有—服務(wù)營(yíng)銷一體化

服務(wù)僅僅是個(gè)開始，持續(xù)的營(yíng)銷習(xí)慣能加強(qiáng)客戶的粘性，也能讓客戶體驗(yàn)到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠。

一、標(biāo)準(zhǔn)指令（日常交付工作的指定動(dòng)作）

1. 新卡配備、試卡試機(jī)、確認(rèn)可用

2. 結(jié)合企業(yè)號(hào)、公眾號(hào)、聯(lián)通APP、王卡助手等；

二、工作準(zhǔn)備（在接觸客戶之前，需要做些充足的準(zhǔn)備，讓交付變的順利）

1. 盡可能保證網(wǎng)絡(luò)順暢、讓客戶完成測(cè)試和安裝；

2. 下載APP固定動(dòng)作的種類與時(shí)限

3. 順便為下一步營(yíng)銷切入，做好信息收集和儲(chǔ)備；

4. 積極發(fā)現(xiàn)和推薦，新人禮包的亮點(diǎn)，吸引客戶；

三、話術(shù)場(chǎng)景再現(xiàn)（在面對(duì)面服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的對(duì)話場(chǎng)景）

1. 做有說聲，不能靜默操作，要一邊做一邊說；

2. 如何在每個(gè)APP、小程序、公眾號(hào)操作時(shí)，體現(xiàn)價(jià)值的說明；

3. 輔助工具要讓客戶關(guān)注，也要讓客戶接受和認(rèn)可；

第六講：靈活營(yíng)銷—交付工作的核心與挑戰(zhàn)

精準(zhǔn)的營(yíng)銷能夠最大程度地體現(xiàn)交付工作的價(jià)值，營(yíng)銷的最大化，也是客戶獲利的最大化。

一、標(biāo)準(zhǔn)指令（日常交付工作的指定動(dòng)作）

1. 主卡帶副卡

2. 單品帶融合（寬融）

3. 基礎(chǔ)套餐帶推高套餐

二、工作準(zhǔn)備（在接觸客戶之前，需要做些充足的準(zhǔn)備，讓交付變的順利）

1. 親情卡、副卡的賣點(diǎn)準(zhǔn)備和銷售場(chǎng)景的熟知

2. 如何說，使用優(yōu)惠打動(dòng)客戶，伺機(jī)營(yíng)銷

3. 如何打包副卡營(yíng)銷

4. 如何打包寬融營(yíng)銷

三、話術(shù)場(chǎng)景再現(xiàn)（在面對(duì)面服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的對(duì)話場(chǎng)景）

1. 通過測(cè)卡測(cè)網(wǎng)速、平移到寬帶的有無、網(wǎng)速快慢；

2. 通過消費(fèi)的對(duì)比，平移到異網(wǎng)客戶引導(dǎo)的問題；

3. 通過一卡變多卡，無需變剛需，讓消費(fèi)變成理所應(yīng)當(dāng)；

第七講：入網(wǎng)維系—終點(diǎn)的維系，延續(xù)的起點(diǎn)

服務(wù)營(yíng)銷不僅僅體現(xiàn)一個(gè)交付過程，還會(huì)體現(xiàn)一個(gè)良性循環(huán)，讓服務(wù)細(xì)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，讓雙贏延續(xù)。

一、標(biāo)準(zhǔn)指令（日常交付工作的指定動(dòng)作）

1. 公眾號(hào)關(guān)聯(lián)

2. 入群惠享

3. 服務(wù)微信號(hào)關(guān)聯(lián)

二、工作準(zhǔn)備（在接觸客戶之前，需要做些充足的準(zhǔn)備，讓交付變的順利）

1. 微信維護(hù)，與客戶保持合適的服務(wù)距離；

2. 為下次的服務(wù)或轉(zhuǎn)化做準(zhǔn)備；

3. 讓服務(wù)貼近，及時(shí)響應(yīng)，溫情陪伴

三、話術(shù)場(chǎng)景再現(xiàn)（在面對(duì)面服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的對(duì)話場(chǎng)景）

1. 怎么開口加客戶的微信？

2. 如何讓客戶消除顧慮，加企業(yè)微信、公眾號(hào)；

3. 如何維護(hù)日常朋友圈，做好日常的維系。