【課程背景】

患者對醫(yī)院的最初印象來自醫(yī)務(wù)工作者的儀容儀表，它是醫(yī)院服務(wù)禮儀的首席要素，是醫(yī)務(wù)工作者綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)，是醫(yī)院管理水平和服務(wù)水平的真實(shí)反映。向大家分享“服務(wù)禮儀”是良好工作的重要因素，是個(gè)人綜合能力提升的前提。
真正優(yōu)雅高素質(zhì)的禮儀來自醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)心狀態(tài)，對患者、對工作的態(tài)度反應(yīng)在自身禮儀上，同時(shí)又體現(xiàn)出你對患者、對自己的雙重尊重。

【課程收益】

通過參與、體驗(yàn)互動(dòng)案例，讓學(xué)員了解儀容儀表的每一個(gè)細(xì)節(jié)，便于在醫(yī)療工作服務(wù)中執(zhí)行；
通過工作中常用的行為、社交培訓(xùn)，讓員工養(yǎng)成了禮儀的習(xí)慣，提高接人待物、服務(wù)患者的檔次；
學(xué)員直觀、詳細(xì)地學(xué)會(huì)微笑服務(wù)，體會(huì)雙重尊重；
學(xué)員領(lǐng)悟醫(yī)務(wù)人員使命感、價(jià)值觀，弘揚(yáng)醫(yī)院文化；

【課程特色】

案例分享、集體互動(dòng)、研討點(diǎn)評、情景模擬、角色扮演、引導(dǎo)啟發(fā)。

【課程對象】

全體醫(yī)務(wù)工作者

【課程時(shí)長】 

1天（6小時(shí)/天） 

【課程大綱】

一、醫(yī)院服務(wù)禮儀的概念與內(nèi)容：
1.什么是服務(wù)禮儀？
2.注重儀容儀表的4個(gè)意義：
“十全十美的微笑 ”的啟示：三個(gè)“展示”,兩個(gè)“詮釋”的含義 ；
雙重尊重的含義：
如何教會(huì)員工”三笑”？
尊重地笑+感恩的笑+感動(dòng)的笑

二、儀容儀表“從頭開始”：

1.頭部、面部注意細(xì)節(jié)：
2.頭發(fā)注意細(xì)節(jié)：
3.手及手指注意細(xì)節(jié)：
4.工作服裝注意細(xì)節(jié)：
5.首飾注意細(xì)節(jié)：
6.工作姿勢注意細(xì)節(jié)：
互動(dòng)游戲：《禮儀站姿游戲》
游戲啟示：站姿的位置、距離、部位細(xì)節(jié)的選擇與效果比對。

三、服務(wù)禮儀“交流篇”：
1.目光交流注意細(xì)節(jié)：
互動(dòng)案例：《對視游戲》
案例啟示：關(guān)注、注視、傾聽與尊重患者；
“許可空間” 大小三角法則；
社交禮儀中的眼神運(yùn)用。
2.交流語氣注意細(xì)節(jié)：
互動(dòng)案例：《有話好好說》《接電話》
案例啟示：忌諱用語的負(fù)面結(jié)果；
語調(diào)運(yùn)用不當(dāng)與理解誤解；

四、服務(wù)禮儀“行動(dòng)篇”：
1.為患者讓路禮儀注意細(xì)節(jié)：
2.音量控制注意細(xì)節(jié)：
3.公共場合注意細(xì)節(jié)：
案例游戲《坐電梯》多人參加
案例啟示：禮節(jié)禮貌與文化素養(yǎng)；
案例游戲《握手與遞名片》
案例啟示：眼神表情、尊重的次序、地位身份、風(fēng)俗文化；
4.職場站姿坐姿注意細(xì)節(jié)：

男士三種站姿示例：
女士禮儀站姿示例：
錯(cuò)誤站姿示例：
坐姿要優(yōu)美挺拔。

五、服務(wù)禮儀“精神面貌篇”：

六、服務(wù)禮儀“素質(zhì)篇”：
1.應(yīng)答禮儀注意細(xì)節(jié)：
2.接人待物禮儀注意細(xì)節(jié)：
3.乘車就餐禮儀注意細(xì)節(jié)：
4.開會(huì)培訓(xùn)禮儀注意細(xì)節(jié)：

七、服務(wù)禮儀“狀態(tài)篇”：

案例啟示：不要把生活瑣事帶到工作中，如果身體不允許就避免接觸患者；

八、服務(wù)禮儀“態(tài)度篇”：
1.服務(wù)態(tài)度注意細(xì)節(jié)：
案例啟示：良言一句三冬暖，惡語一句六月寒。

九、服務(wù)禮儀“語言技巧篇”：
1.不該說的話：

2.必須說的話：
告知問題，有一項(xiàng)做到不出問題。
3.正話反說：職場中如何化解矛盾，緩和矛盾，變壞事為好事。
4.反話正說：
互動(dòng)游戲：《口吐蓮花》
游戲啟示：對客服務(wù)過程中暖詞與冷詞的區(qū)分與應(yīng)用；

十、醫(yī)務(wù)工作者的《工作行為準(zhǔn)則》；