【培訓背景】

金融業(yè)的全面開放，外資的全面進入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)又是機遇。

中國金融業(yè)要在短時間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國際的經(jīng)營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓是提升銀行競爭力的最佳手段之一。通過培訓可以使銀行從業(yè)人員在規(guī)范的服務基礎(chǔ)上，可以靈活的運用服務技巧，掌握與客戶的溝通能力。

學習銀行服務禮儀的目的是提高全員的個人素質(zhì)和綜合素質(zhì)，增強服務意識，完善形象，創(chuàng)造親和力，增加銀行的市場競爭力，觀念的改變，績效的提高，問題的解決。

【培訓目標】

    通過培訓使員工提高職業(yè)化素質(zhì)，從而提升企業(yè)精神面貌。

通過培訓進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中

通過培訓認識自己所屬行業(yè)前景及自身發(fā)展空間，明確工作職責和電話處理流程。

通過培訓使員工快速進入工作角色，提高市場競爭意識。

【授課方式】

頭腦風暴、場景模擬、互動、案例、游戲、音樂教學

【培訓內(nèi)容】

第一模塊 職業(yè)素養(yǎng)篇

開篇：團隊的建立                          

l 組建團隊

第一講：新員工服務意識的建立

l 案例分享

l 禮儀提升職業(yè)價值

l 禮儀的原則：控制情緒、照顧感受、永不失態(tài)

l 正確的心態(tài)對工作績效的影響

l 從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功

l 員工個人行為對公司整體形象的意義

l 客戶化服務的重要作用

第二講：職場角色定位

l 案例：誰讓企業(yè)損失千萬訂單？

l 服務場合：您就是品牌！

l 服務禮儀角色定位：我是誰？

l 顧客是是誰？上帝嗎？

第三講：客戶滿意度層次——情感的增值過程

l 層次1：核心產(chǎn)品或服務

l 層次2：服務和系統(tǒng)支持

l 層次3：技術(shù)表現(xiàn)

l 層次4：客戶互動要素

l 層次5：情感因素

第二模塊  形象禮儀篇

第一講：銀行服務形象塑造與著裝禮儀

l 形象決定成敗

l 形象傳遞品質(zhì)與性格

l 品牌形象定位

l 3V法則

l 形象提升策略

l 氣質(zhì)與儀態(tài)：站坐行的禮儀

l 儀容儀表的規(guī)范與禁忌

l 魅力著裝TPO

l 著裝細節(jié)禁忌

l 襯衣禮儀細節(jié)與選擇

l 西服禮儀細節(jié)與選擇

l 飾物佩戴的禁忌

l 職業(yè)皮鞋的要求

第三模塊  銀行服務規(guī)范-專業(yè)舉止禮儀

第一講：站姿、坐姿、走姿、蹲姿

l 迎接客戶時的正確站姿

l 辦理業(yè)務時的正確坐姿

l 工作區(qū)間的正確走姿

l 工作區(qū)間的正確蹲姿

第二講：身體手勢語言

l 迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

l 辦理業(yè)務中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

l 處理內(nèi)部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

第三講：物品取放方式

l 接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式

l 客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式

第四模塊：銀行服務技巧

第一講：快速建立良好第一印象

l 四分鐘光環(huán)效應的掌握及運用

l 謹防第一印象的負面效應

l 初次見面的禁忌

l 如何稱呼對方

l 如何記住對方的姓名

l 向客戶致謝的技巧

第二講：客戶接待技巧

l 接待環(huán)境

l 向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌

l 致歉的方法和原則

l 名片的正確遞接方式及技巧

l 介紹的順序

l 介紹的方式及禁忌

l 從問候開始有目的地交談

l 交談的正確方式

l 安全范圍距離空間的妙用

l 敬茶禮儀

l 開門、關(guān)門與上下樓梯

l 為客戶引路的技巧

l 客戶乘車的接送

l 主次席位的劃分及禁忌

第五模塊：服務人員的語言藝術(shù)修練

l 高效能溝通是成功的基礎(chǔ)

l 言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）

l 談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）

l 溝通的4大法寶

l 溝通3A法則

l 傾聽與贊美

l 適度的肢體語言與臉部表情

l 服務用語的規(guī)范

l 如何用好接待用語

第六模塊、有效處理客戶抱怨與投訴

一、防止客戶報怨與投訴的惡化

抱怨與投訴種類及對應策略資費/帳單/業(yè)務流程/系統(tǒng)問題/服務問題、

如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨

顧客抱怨處理流程與技巧

如何有效降低投訴數(shù)量

處理投訴的禮儀策略與方法

處理投訴的正確流程及主要步驟

二、用服務補救有效化解客戶不滿

什么是服務補救

怎樣進行服務補救

案例討論：“你收到我們的信了嗎？”

l 案例討論：“讓抱怨的顧客開心”