【培訓(xùn)目標(biāo)】

1、了解銀行大堂服務(wù)禮儀常識，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個人工作績效；

2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會在各種服務(wù)情境中，正確運用服務(wù)營銷，改善服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)客戶滿意。

3、熟練掌握各種服務(wù)營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。

【課程收獲】

1、樹立積極健康的工作心態(tài)

2、熟練運用針對大堂經(jīng)理崗位的三大解壓方向

3、能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧

4、掌握客戶投訴處理七個關(guān)鍵要素與技巧

5、樹立主動營銷意識，在柜員崗位上熟練運用一句話營銷技巧

【課程時間】兩天

【課程內(nèi)容】

第一部分  服務(wù)設(shè)計助力客戶體驗

1. 讓感知的服務(wù)等同于期望的服務(wù)

2. 儀式感：服務(wù)的前端

3. 增加服務(wù)的觸點

4. 優(yōu)化與客戶接觸的關(guān)鍵時刻

5. 服務(wù)結(jié)束時的驚喜

第二部分  大堂經(jīng)理的角色定位與職責(zé)規(guī)范

第一:大堂經(jīng)理的角色定位

1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范人”

2. 業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引導(dǎo)人”

3. 金融產(chǎn)品的“推銷人”

4. 優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘人”

5. 高效廳堂的“管理人”

第二： 大堂經(jīng)理的職責(zé)規(guī)范

一、大堂經(jīng)理工作規(guī)范

1、識別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范

? 主動服務(wù)、主動巡視、主動識別

? 優(yōu)質(zhì)客戶得到充分關(guān)注

? 發(fā)現(xiàn)識別待跟進優(yōu)質(zhì)客戶，推介

? 協(xié)同現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員，分流引導(dǎo)普通/潛力客戶，實現(xiàn)多渠道的綜合運用

? 指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備

? 識別引導(dǎo)流程注意事項

2、業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范

? 迅速原則

2 做好客戶分流和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作

2 引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶去貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)接受專屬優(yōu)質(zhì)服務(wù)

? 專業(yè)原則

2 熟悉我行各類產(chǎn)品，回答客戶有關(guān)產(chǎn)品提問時，不可做與產(chǎn)品風(fēng)險不符的評述

? 安全原則

二、日常工作流程

1、營業(yè)前準(zhǔn)備

2、營業(yè)中工作流程

3、營業(yè)終了后續(xù)服務(wù)

三、大堂經(jīng)理的服務(wù)營銷接待流程

1、迎、分、助、念、扶

2、辦、轉(zhuǎn)、接、留、送

3、服務(wù)場景的5W1H

第四部分：大堂經(jīng)理廳堂管理的七大法寶

1. 廳堂的區(qū)域劃分

2. 三條主要動線、三個主要關(guān)注圈、四個重要崗位

3. 為什么要重視高峰期的服務(wù)管理

4. 高峰期管理四大關(guān)鍵點、高峰期管理的時間軸

5. 管理三結(jié)合

6. 輔導(dǎo)三句話

7. 常說三個詞

第五部分：廳堂客戶動線管理：從網(wǎng)點布局談客戶動線

1．動線布局管理的概述

2. 客戶動線三原則

3. 網(wǎng)點動線案例分析

4. 沙盤演練

第六部分：DICS的運用與溝通方法

1、四類客戶特點及識別方法

? Dominant: 主導(dǎo)型

? Infiuencing: 影響型

? Corrent： 糾正型

? Stable: 穩(wěn)定型

2、不同客戶的心理需求與對應(yīng)方法

第七部分   廳堂溝通服務(wù)提升篇

第一：溝通的基本認(rèn)知

1、什么是溝通

2、溝通的程序與要素

3、溝通障礙與風(fēng)險

第二:服務(wù)語言藝術(shù)修練

1. 學(xué)會有效傾聽客戶需求

2. 學(xué)會禮貌贊美

3. 溝通的3A原則

4. 把指令性的語言轉(zhuǎn)化為三明治的原則

5. 如何拒絕客戶的技巧

6. 大堂經(jīng)理語言優(yōu)化訓(xùn)練

7. 語速對語意表達的作用及訓(xùn)練

8. 不同語氣對顧客的不同心理暗示

9. 面部表情語言的訓(xùn)練及使用

10. 肢體語言對信息傳遞的影響及運用

第八部分  大堂經(jīng)理廳堂投訴處理篇

1. 處理客戶投訴的原則：先處理心情，在處理事情

2. 從三腦結(jié)構(gòu)的角度解析投訴的原則，為什么要先處理心情，在處理事情

3. 避免8中錯誤處理顧客抱怨的方式

l 只有道歉，沒有進一步行動

l 把錯誤歸咎到顧客身上

l 做到承諾卻沒有十項

l 完全沒有反應(yīng)

l 粗魯無禮

l 逃避個人責(zé)任

l 非語言排斥

l 質(zhì)問顧客

4. 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

l 處理時的溝通語言

l 處理的方式與技巧

l 處理時的態(tài)度、情緒、信心

5. 有效處理投訴的六步驟

a) 鼓勵客戶發(fā)泄 表示理解

b) 充分道歉 表達服務(wù)意愿

c) 收集信息 了解問題

d) 承擔(dān)責(zé)任 提出解決辦法

e) 讓客戶參與 承諾執(zhí)行

f) 及時跟蹤  完善服務(wù)   

第九部分：廳堂快速營銷六步法
一、發(fā)現(xiàn)客戶
1、行動的目的
2、客戶的標(biāo)準(zhǔn)
3、發(fā)現(xiàn)客戶的途徑
4、客戶的關(guān)注焦點與需求分析

二、建立信任
1、建立信任的重要性
2、建立信任的方法
3、如何通過服務(wù)建立信任
4、如何通過溝通建立信任
5、如何通過行動建立信任

三、激發(fā)需求
1、行動的目的與內(nèi)容
2、客戶的需求種類
3、激發(fā)需求的常用方法
4、激發(fā)需求的有效步驟四、展示產(chǎn)品
1、行動的目的與內(nèi)容
2、展示產(chǎn)品的準(zhǔn)備
3、展示產(chǎn)品的方式
4、展示產(chǎn)品的技巧
5、展示產(chǎn)品的注意事項

五、處理異議
1、行動的目的與內(nèi)容
2、客戶提出異議的原因
3、客戶異議的類型
4、處理異議的技巧
5、處理異議的注意事項
6、異議處理話術(shù)

六、促成銷售
1、行動的目的與內(nèi)容
2、促成銷售的步驟
3、識別客戶的購買信號4、促成銷售的常用方法
5、促成銷售的注意事項
6、鞏固銷售的辦法