【課程背景】

    在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。

但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：

1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；

2、服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；

3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；

4、服務(wù)代表不知道怎么處理營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)投訴事件

5、服務(wù)代表缺乏溝通方式、方法

6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績效不佳等。。。。。。

【課程時(shí)間】

1天

【課程收獲】

1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；

2、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升

3、掌握高效溝通技巧、與上司下屬溝通、平行溝通、與客戶溝通

【課程內(nèi)容】

第一部分 突破司空見慣，進(jìn)階服務(wù)意識(shí)

1. 培養(yǎng)員工的客戶意識(shí)

2. 員工個(gè)人行為對(duì)公司整體形象的意義

3. 服務(wù)意識(shí)的建立

4. 服務(wù)配合的解讀

第二部分：有效溝通步驟

一、自我溝通能力水平測試

二、有效溝通四部曲

1. 有效表達(dá)--有效表達(dá)技巧與角色扮演

2. 用心傾聽--四級(jí)挑戰(zhàn)實(shí)現(xiàn)用心傾聽

3. 積極反饋--積極反饋的四種策略

4. 結(jié)果演繹--移情互助法則

三、獲取客戶的需求，服務(wù)90分

1、基本需求

2、信息需求

3、情感需求

第三部分: 服務(wù)語言藝術(shù)修練

1. 有效掌握信息的對(duì)稱性

2. 探尋客戶的心理需求

3. 有溫度的語調(diào)語氣表達(dá)

4. 層次為先的服務(wù)溝通順序

5. 有效拒絕客戶的技巧

第四部分：DISC：四類客戶的溝通方式

1、活潑外向類型的客戶服務(wù)與溝通技巧

2、力量型的客戶服務(wù)與溝通技巧

3、美分析性的客戶服務(wù)與溝通技巧

4、平和型的客戶服務(wù)與溝通技巧

5、如何采用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

第五部分  廳堂投訴處理篇

第一：學(xué)員演練引入

學(xué)員分享：“難纏的客戶”

角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？

案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：

銀行居然給假錢？？！

案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，

不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？

案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？

第二：投訴的真面目

客戶為什么會(huì)投訴？

處理投訴的意義

投訴的種類

第三：四心

引入：角色扮演-父子

積極心

奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守

耐心

責(zé)任心

案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。

同理心

第四：投訴處理步驟及技巧

受理投訴

練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理

練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶

收集信息（分析原因）

提出建議----分析客戶的需求

達(dá)成共識(shí)三大方法

確認(rèn)滿意

回饋跟蹤（跟蹤回訪）

練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？