【課程背景】

當(dāng)前客戶退保處理面臨的問題

客戶要退保，除了讓客戶保單貸款外沒有更好的有效措施

惡意退保（退保黑產(chǎn)）越來(lái)越嚴(yán)重，客戶人員難以識(shí)別和處理

【課程收獲】

從心理分析、語(yǔ)言藝術(shù)等多個(gè)角度掌握客戶退保時(shí)的挽留技巧。

【課程時(shí)間】

1天

【課程形式】

講述、案例分析、演練、討論

【課程對(duì)象】

客服人員

【課程大綱】

一、客戶退保的原因分析

1. 聽信負(fù)面?zhèn)餮?/span>

2. 交不起保費(fèi)

3. 對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品收益表現(xiàn)不滿意

二、退保處理的思路

1. 先處理情緒再處理事情

2. 先弄清事情再處理事情

3. 減少客戶對(duì)立心態(tài)，讓客戶感覺我們是在幫他

4. 要點(diǎn)：第一時(shí)間不要制止退保，應(yīng)表示理解

5. 引導(dǎo)出退保的真實(shí)原因

三、退保挽留

1. “兩多一少”——多聽、多問、少說(shuō)

2. 讓客戶明白退保不是最好的辦法，可能是“撿了芝麻丟了西瓜”

3. 退保后保障問題怎么解決？

4. 進(jìn)攻是最好的防守——重新喚起客戶的保險(xiǎn)意識(shí)

1) 客戶退保真的是缺錢嗎？缺的是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的思考

2) 視頻討論：電影“非誠(chéng)勿擾”中的需求挖掘技巧

引發(fā)思考最好的方式是提問——SPIN提問法

演練：針對(duì)退保者進(jìn)行保險(xiǎn)需求重新挖掘

3) 促成：利用“心理賬戶”讓客戶愿意交保費(fèi)

促成：用其他收益或利息來(lái)交保費(fèi)
促成：結(jié)合投保需求，憧憬未來(lái)的美好

促成：讓客戶明白錢并沒有花掉，只是換了種存在形式

5. 交不起保費(fèi)的處理技巧

1) 替代方案：保單貸款、減保

2) 將保費(fèi)化整為零，相當(dāng)于每天1包煙或xx

3) 年交保費(fèi)不超過(guò)年收入20%屬合理承擔(dān)范圍，不會(huì)影響財(cái)務(wù)安全

4) 退保后發(fā)生了疾病，然后想來(lái)補(bǔ)交恢復(fù)，我們見得太多了，絕對(duì)不愿意在您這里看到這種現(xiàn)象。

5) 讓客戶借錢續(xù)保的技巧

6. “心理戰(zhàn)術(shù)”

1) 利用人們怕吃虧的心理：“別人比你多了一個(gè)保障，而你卻把已經(jīng)擁有的保障退掉，你就比別人吃虧了！”

2) “這幾年中沒有發(fā)生理賠，說(shuō)明了什么？”（福氣、好運(yùn)）

3) 有保險(xiǎn)就少了（沒保障的）顧慮、擔(dān)憂，退保后這些顧慮、擔(dān)憂又會(huì)出現(xiàn)。

7．退保黑產(chǎn)業(yè)應(yīng)對(duì)

1) 了解退保黑產(chǎn)業(yè)的套路、特征

2) 提問：“他跟你非親非故，為什么要幫你退保？”

3) “你退保，他賺錢，賺的就是你退回來(lái)的那部分錢。你不退保就不會(huì)有損失，但他沒生意，他會(huì)很著急?！?/span>

4) “也不是說(shuō)不能退，如果能滿足這幾個(gè)條件”

萬(wàn)一你生病，他給你交醫(yī)藥費(fèi)，你老了你來(lái)養(yǎng)你的老，娃上學(xué)，他出學(xué)費(fèi)……

5) 協(xié)助退保黑產(chǎn)業(yè)涉嫌犯罪，用法律威嚴(yán)震懾退保

8. 保險(xiǎn)收益低，退保去炒股，買理財(cái)，做生意

1) 提問：什么風(fēng)險(xiǎn)會(huì)導(dǎo)致投資中斷，要?jiǎng)佑猛度氲馁Y金？

2) 提問：收益多少才算高？高收益意味著什么？高收益和資金安全怎么選擇？

9. 同行慫恿

了解產(chǎn)品，如果確實(shí)好，我也會(huì)考慮自己買一份。

提問：您覺得他為什么要讓您退保？

你覺得他是為你考慮嗎？

你需要用自己的損失來(lái)……？

10. 講故事

“某某的情況和你很相似，但他沒有退保，因?yàn)樗X得…… ”

四、退保挽留演練

1. 場(chǎng)景1——交不起保費(fèi)

2. 場(chǎng)景2——保險(xiǎn)意識(shí)不堅(jiān)定