課程目標(biāo)：

調(diào)整新員工職業(yè)心態(tài)、盡快樹立職場人角色

規(guī)范并強(qiáng)化營業(yè)廳各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程

提升新員工的服務(wù)意識，增強(qiáng)青年員工服務(wù)技能

培訓(xùn)對象：新員工

授課時長：2天

授課方式：

課堂講授  

案例研討  

角色扮演  

團(tuán)隊競爭

課程內(nèi)容：        

一 戰(zhàn)略篇  做專業(yè)的銀行人

一、服務(wù)簡單又不簡單：靈活辯證說服務(wù)

【案例分析】客戶意見簿上的表揚信

【場景演練】 好態(tài)度VS合規(guī)

             營業(yè)廳的突發(fā)事件

二、體驗經(jīng)濟(jì)時代背景下銀行服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵和價值

四、關(guān)注客戶體驗——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心思維

【頭腦風(fēng)暴】 客戶體驗感的來源

如何打造最佳客戶體驗

五、滿足客戶需求——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心目標(biāo)

? 專業(yè)服務(wù)

? 情感服務(wù)

六、以客戶視角深度探究客戶需求及其滿意程度解析

二 形象篇  員工職業(yè)形象塑造

一、禮儀的核心與內(nèi)涵
1、“尊重”為本
2、“教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”

3、禮儀的目的和意義

二、禮儀”的外在表現(xiàn)形式

1、首輪效應(yīng)——職業(yè)形象塑造

2 TPOR原則

2 銀行員工的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩

? 男士服飾的選擇與搭配

2 三色原則

2 三一定律

2 三個注意事項

? 女士職業(yè)著裝

2 職業(yè)套裝是商界女士在正式場合的首選服裝

2 女士穿職業(yè)套裝時的技巧和配飾

2、舉止有禮——儀態(tài)禮儀的運用

? 公共場合下的儀態(tài)禁忌

? 服務(wù)姿態(tài)的內(nèi)涵與價值

? 站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練：標(biāo)準(zhǔn)站姿講解示范、學(xué)員互動練習(xí)

標(biāo)準(zhǔn)男士站姿/標(biāo)準(zhǔn)女士站姿/站姿禁忌

? 坐姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練：幾種標(biāo)準(zhǔn)坐姿講解示范、學(xué)員互動練習(xí)

標(biāo)準(zhǔn)男士坐姿/標(biāo)準(zhǔn)女士坐姿/坐姿禁忌

? 走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練：標(biāo)準(zhǔn)走姿講解示范、學(xué)員互動練習(xí)

? 蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練：標(biāo)準(zhǔn)講解，學(xué)員互動

? 手勢禮儀：幾種標(biāo)準(zhǔn)手勢講解示范、學(xué)員互動練習(xí)

? 遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

3、言之有禮——語言交際的藝術(shù)

? 交際語言的使用

? 崗位服務(wù)用語的規(guī)范

? 服務(wù)禁語

4、相由心聲——表情禮儀的價值

? 無聲語言在溝通中的重要性

? 目光語的類型和使用

? 服務(wù)微笑的魅力所在

三 規(guī)范篇  崗位服務(wù)禮儀規(guī)范

一、柜面人員的角色認(rèn)知與職責(zé)

1.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后柜員的角色定位

2.大堂經(jīng)理的六大職責(zé)：

客戶接待、客戶識別分流、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營銷等。

3.大堂經(jīng)理必備的心態(tài)與技能 ：

服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能等。

二、柜面服務(wù)七步曲詳解

1、舉手迎：接待客戶的目光和眼神

           為什么要迎客示座

2、笑相問：接待中體現(xiàn)人文關(guān)懷的“四聲”服務(wù)語言

           如何避免其他客戶進(jìn)入一米以內(nèi)距離區(qū)域圍觀、等候

3、禮貌接：服務(wù)接待手勢

           重要信息是否提示

4、及時辦：業(yè)務(wù)辦理過程中禮貌用語的使用

           在保證合規(guī)的前提下，為客戶高效辦理業(yè)務(wù)

5、巧營銷：柜面一句話營銷

           產(chǎn)品交叉營銷

           崗位聯(lián)動營銷

6、提醒遞：業(yè)務(wù)辦理時結(jié)束提醒

           提示客戶驗收現(xiàn)金、帶齊各類物品并保管好財物

           注意保護(hù)客戶隱私

           語音提示不可代替口頭提示

7、 目相送：業(yè)務(wù)辦理完畢后目光及語言道別

             誠邀客戶評價           

三、柜面人員工作中常見問題類型及分析

類型一：柜員因不明晰、未了解、告知客戶相關(guān)信息導(dǎo)致客戶不滿

類型二：在未告知客戶原因的狀況下替客戶做決定導(dǎo)致客戶不滿

類型三：特殊情況造成客戶不滿

類型四：工作人員口徑不一致導(dǎo)致客戶不滿

四、情景模擬與通關(guān)演練（部分）

四 溝通篇  高效溝通的秘訣

一、溝通的定義和價值

二、產(chǎn)生溝通障礙原因

三、明確溝通的兩大目的

四、有效溝通的三大環(huán)節(jié)：

1) 做一個善于傾聽的服務(wù)人員

u 如何快速有效的通過聆聽去獲取客戶的需求

u 在聆聽過程中需求注意的事項

u 在客流量比較大的情況下怎樣多面傾聽

2) 服務(wù)溝通中的四種反饋形式

u 服務(wù)工作中杜絕出現(xiàn)的兩種反饋類型

u 如何使用正面的反饋形式提升客戶對服務(wù)的滿意度

u 如何通過建設(shè)性的反饋達(dá)成營銷意向

u 當(dāng)客戶表述不清楚或表達(dá)有誤時如何應(yīng)對

u 當(dāng)業(yè)務(wù)比較復(fù)雜引起客戶不滿時如何利用正向反饋進(jìn)行化解

3) 表達(dá)中技巧的運用

u 三F共情法

u ORID表達(dá)模型

五 商務(wù)社交篇  人際交往的藝術(shù)

一、商務(wù)活動的目的和意義

(1) 傳遞企業(yè)文化和精神

（2）表達(dá)自我的修養(yǎng)和內(nèi)涵

二、商務(wù)會面禮儀

1、會面介紹

? 富有魅力的自我介紹

? 居中介紹的藝術(shù)

2、不要讓握手出賣了你

? 握手的注意事項

? 商務(wù)人士重要場合的握手場景

3、名片禮儀

? 名片該從哪里掏出來

? 如何接拿

? 如何存放

? 索要名片的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

4、重要場合接待行進(jìn)禮儀

? 道路行進(jìn)時

? 上下樓梯

? 出入電梯

? 出入房門

5、乘車禮儀

? 雙排五座轎車尊位排序

? 三排七座轎車尊位排序

? 吉普車（越野車）位次

6、商務(wù)活動中的座次禮儀

? 會議主席臺座次安排

? 合影座次安排

? 談判座次排序

? 簽約座次排列

三、商務(wù)禮儀場景應(yīng)用

1. 商務(wù)拜訪的禮儀

? 事先了解

? 電話預(yù)約

? 提前到達(dá)

? 主動登記/大方得體

2、商務(wù)接待的禮儀

? 事先了解

? 明確接待規(guī)格

? 熱情待客（人際交往的黃金距離）

? 接待站位

3、舌尖上的修養(yǎng)：商務(wù)宴客禮儀

? 商務(wù)用餐的分類及宴請的座次禮儀

? 菜式的選擇與搭配

? 點菜的技巧與藝術(shù)

? 餐桌八大禁忌

? 開宴和結(jié)束的信息

? 酒不成席：餐桌酒文化（敬酒的順序、敬酒的動作、敬酒的語言）