課程收益：

? 解析服務意識與服務管理、服務力提升

? 明確服務檢查標準及流程

? 掌握服務檢查方法及技巧

? 尋找有用的網(wǎng)點服務提升管理方法

培訓對象：服務專管員、運營管理者

授課時長：1天

授課方式：集中講解＋現(xiàn)場示范＋案例分析＋小組討論＋情景模擬

課程內容：

第一篇 服務標準化管理

一、角色認知——服務專員崗位職責

1.什么是服務督導

2.服務專員具體工作職責

3.服務專員“七勤”、“四有”

4.服務督導中常見問題

二、明確標準——服務禮儀管理規(guī)范

1、首輪效應——職業(yè)形象的塑造

? 銀行員工的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩

? 上崗著裝標準的梳理和規(guī)范：工裝/發(fā)飾/配飾/鞋襪/女士妝容等

? 儀容儀表中常見錯點分析

2、舉止有度——儀態(tài)禮儀的運用

? 服務姿態(tài)的內涵與價值

? 服務姿態(tài)標準講解示范：站、立、坐、行、蹲、手勢、指引等

? 儀態(tài)禮儀常見問題點分析

3、溝通有術——服務語言的藝術

? 溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術

? 服務溝通的四種反饋形式

? 崗位服務用語的規(guī)范及禁忌

4、相由心聲——表情禮儀的價值

? 無聲語言在溝通中的重要性

? 目光語的類型和使用

? 服務微笑的魅力所在

三、管理實操——服務標準檢查方法

1、管理工具的運用

? 服務管理組織架構

? 常見管理工具

? 服務檢查表單中常見模塊

2、網(wǎng)點服務現(xiàn)場督導方式及技巧

? 現(xiàn)場檢查（巡查）常見“四有”問題

? 導致“四有”問題的主要原因

? 如何解決“四有”問題

? 如何使用網(wǎng)點現(xiàn)場管理工具

3、監(jiān)控視頻檢查方法

? 服務標準回顧

? 服務檢查“一致性”原則

? 服務檢查“三忌”

第二篇 網(wǎng)點精細化管理

一、深度思考——服務意識與服務發(fā)展

1. 體驗經濟時代背景下銀行服務所面臨的挑戰(zhàn)與應對方法

2. 服務簡單又不簡單：靈活辯證說服務

3. 客戶體驗的三大內涵和服務背后的價值

4. “四度”服務目標的確定

二、精益求精——廳堂服務管理要點

1、網(wǎng)點環(huán)境管理

? 網(wǎng)點布局三要素，網(wǎng)點八大功能分區(qū)

? 網(wǎng)點布局與分層分級

? 環(huán)境維護三字經

? 6S管理要求與要點

2、晨會夕會管理

? 晨會、夕會的目的和內涵

? 晨會、夕會的內容和形式

? 晨會、夕會管理工具使用；

3、服務質量監(jiān)督

? 大堂服務的之八個關鍵時刻

熱情迎接/巧妙識別/快速分流/咨詢解答

業(yè)務指導/投訴處理/環(huán)境維護/送別客戶

? 封閉式柜臺服務七步法

熱情迎/主動詢/雙手接/快速辦/準確指/提醒遞/禮貌別

? 開放式柜面服務之八個關鍵時刻

熱情迎送客戶 / 進行自我介紹 / 詢問客戶姓氏 / 了解客戶信息

客戶風險識別 / 推薦理財產品 / 業(yè)務辦理指導 / 客戶跟蹤及維護

三、夯實基礎——現(xiàn)場管理提升

1、現(xiàn)場管理的具體內容

? 協(xié)助大堂及柜員進行貴賓客戶的指引分流

? 指導并協(xié)助大堂經理及柜員進行客戶服務

? 充分調動網(wǎng)點服務資源，確保廳堂秩序

? 統(tǒng)籌網(wǎng)點物品管理

? 維護廳堂銷售服務秩序

? 處理廳堂各類突發(fā)事件

2、現(xiàn)場管理的技巧和方法

? 全民動員——熟知標準

? 圈地運動——責任人制

? 廳堂巡視——服務手語

? 管理工具——一日二表三巡