【課程背景】  

日趨激烈的金融競爭中，客戶已然成為銀行同業(yè)間最關鍵的競爭焦點之一，同業(yè)間的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品、服務的競爭逐步向客戶的競爭轉移，誰擁有客戶尤其是高端優(yōu)質客戶誰便能擴大市場份額，進而能夠占領競爭的至高點并在激烈的市場競爭中奪得勝利旗幟。代發(fā)工資客戶是銀行端爭奪的資源。

本課程將深刻詮釋銀行營銷與銷售行為的核心本質，掌握簡單易行并行之有效的銀行銷售實戰(zhàn)技巧，銀行營銷溝通技巧，從根本上把握與推進客戶購買進程，提升成交率！《代發(fā)工資客戶維系與挖潛》課程切實提升銀行客戶經(jīng)理的營銷實戰(zhàn)水平與技能。提供全面務實的指導。

【課程時間】 1天，6小時/天

【授課方式】以課堂講解、小組研討、案例分析、情景訓練為主，情景演練和角色扮演，

【授課對象】 銀行對公客戶經(jīng)理、銀行業(yè)務部、銀行大客戶業(yè)務部、

【課程大綱】 

第一講：時代背景下的客戶維系
一、客戶流失原因分析
    1.數(shù)據(jù)展示-客戶為什么離開你
    2.流失客戶心理分析
    3.客戶流失主客觀因素分析
二、客戶滿意度模型解析
    1.影響客戶滿意度兩大因素
    2.滿意度提升技巧
       1)降低期望值         2)提升體驗值
    3.實戰(zhàn)場景演練
三、客戶滿意度提升技巧
     1.認同      2.贊美       3.同理心         4.樹立專家形象
四、異議抱怨處理技巧
     1.有效傾聽   2.有效回應  3.有效確認  4.有效澄清     5.有效記錄
五、客戶服務實戰(zhàn)案例
1.模擬客戶溝通場景，應用滿意度提升技巧
2.模擬客戶抱怨場景，應用處理技巧

第二講 知己知彼—DISC分析與應用
一、了解自己，讀懂他人—認同不同
1. DISC的分析維度
     1）理性還是感性                      2）內向還是外向
     3）關注人還是關注事                  4）認真做還是認真想
    【案例】不同性格對同一問題的反應     【探討】西游記師徒四人
二、DISC性格測評與解讀
    1. Dominance支配型/主導型            2. Influence 影響型/社交型
    3. Steadiness 穩(wěn)健型/支持性           4. Conscientiousness服從型/思考型
三、DISC日常簡易辨別法
    1. 一眼看穿D型人—一個字“直”    2. 一眼看穿I型人—一個字“圓”
    3. 一眼看穿S型人—一個字“平”    4. 一眼看穿C型人—一個字“細”
    【探討】我們客戶群體中的DISC
四、DISC性格特質分析與應用
     1. 如何與D型人溝通與相處     2. 如何與I型人溝通與相處
     3. 如何與S型人溝通與相處     4. 如何與C型人溝通與相處
五、DISC性格特質與沖突管理
      1. 針對D型的解決方案          2. 針對I型客戶的解決方案
      3. 針對S型客戶的解決方案      4. 針對C型客戶的解決方案

第三講：移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶拓展
一、移動互聯(lián)網(wǎng)背景下—微營銷
1.群雄崛起大趨勢
     1)20年科技發(fā)展，世界變遷    2)互聯(lián)網(wǎng)1.0、2.0、3.0發(fā)展與變革
     3)互聯(lián)網(wǎng)+的概念與特點        4)新媒體運營數(shù)據(jù)分析
2.順勢而為做營銷
     1)微營銷格局與定位      2)微營銷傳播三大流程
      a)吸粉絲：四大渠道、“1-2-3”法則
      b)巧聯(lián)動：三目的四方法
      c)促發(fā)展：核心技巧與話術
二、穿門入戶—奠定營銷基礎 
1.服務切入法
1)服務切入—以便民之名，行服務之便  2)購買設定—以建議之名，建購買標準
3)留客信息—以服務之名，做信息收集   4)引客體驗—以體驗之名，行推薦之禮
5)薦客購買—以活動之名，引客戶購買
2.營銷切入法
1)簡要問候話術設計     2)自我介紹話術設計
3)來意說明話術設計      4)狀態(tài)確認話術設計
5)營銷切入一句話話術設計
3.攻堅戰(zhàn)術適用性分析
1)思考：服務切入與營銷切入哪個好？
情景演練：以外拓現(xiàn)場為背景，應用服務與營銷切入法模擬開場白。
三、望聞問切—建立需求標準
    1.客戶需求模型解析
    2.顯性需求之需求分析
    1)有效傾聽     2)有效詢問     3)有效觀察
3.隱性需求之需求引導
   1)獲得客戶認同   2)引起客戶好奇   3)建立購買標準   4)贏取客戶信任
4.需求引導三句半話術設計
    1)切入點問題     2)呈現(xiàn)利益與痛苦     3)產(chǎn)品介入
5.案例分析及實戰(zhàn)演練
    1)外拓現(xiàn)場，應用 “三個有效”模擬需求分析
    2)客戶對產(chǎn)品感知不強，應用購買設定技巧模擬客戶引導流程
    3)外拓現(xiàn)場，模擬搜集客戶信息
四、強化沖擊—產(chǎn)品攻心介紹
    1.FABE介紹及適應性分析
    2.SPIN介紹及適應性分析
    3.產(chǎn)品“三化”介紹
        1)數(shù)字化     2)場景化        3)案例化
    4.分解介紹法適應性分析       5.對比介紹法適用性分析
6.情景模擬：應用產(chǎn)品介紹方法，模擬特定情況下，使用何種介紹方法。
五、促成技巧與維系挖潛
1.五大促成技巧
1)牛群效應成交法    2)終極成交法      3)惋惜成交法
4)選擇成交法        5)假設成交法