【課程背景】 

面對(duì)金融行業(yè)日趨白熱化的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、面對(duì)嚴(yán)峻的業(yè)績(jī)指標(biāo)考核，

你有搶占市場(chǎng)必勝的信心嗎?

你有打敗競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷(xiāo)策略嗎?

你是否已經(jīng)做足了準(zhǔn)備面對(duì)即將到來(lái)的旺季?

在客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)快速變更的背景下，銀行的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈，各家行必須提前布局，上下聯(lián)動(dòng)，制定有效的經(jīng)營(yíng)策略，不打無(wú)準(zhǔn)備之仗。營(yíng)銷(xiāo)要引起高度重視、自上而下的觀念一致、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)分析、網(wǎng)點(diǎn)客群的精準(zhǔn)定位、主打客群的需求分析和營(yíng)銷(xiāo)策略、活動(dòng)量的量化管理、KPI的考核追蹤……

2018銀行營(yíng)銷(xiāo)必須與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)創(chuàng)新打法，才能在這場(chǎng)任務(wù)重、周期短、壓力大的旺季營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役中創(chuàng)造佳績(jī)。

【課程收益】 

1.分析新形勢(shì)下銀行營(yíng)銷(xiāo)的新特點(diǎn)  

2.提高目標(biāo)制定、分解、活動(dòng)量管理的方法和技巧

3.根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)特點(diǎn)和客群情況進(jìn)行差異化營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行管理

4.分析營(yíng)銷(xiāo)的增量來(lái)源分析，制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略

5.針對(duì)存量客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略

【課程時(shí)間】2天，6小時(shí)/天  

【授課方式】講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+尖峰對(duì)決

【授課對(duì)象】零售條線負(fù)責(zé)人、支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

【課程大綱】

第一篇：廳堂聯(lián)動(dòng)策略篇

一、大堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的聯(lián)動(dòng)模式

1．大堂轉(zhuǎn)介

1）主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的概念

2）識(shí)別動(dòng)機(jī)與商機(jī)       案例分享：做一個(gè)善于觀察的人

3）聯(lián)動(dòng)流程

2．柜員轉(zhuǎn)介

1）聯(lián)動(dòng)流程

2）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步法

3．專人營(yíng)銷(xiāo)               小組討論：一句話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

二、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的注意事項(xiàng)

1．專人專崗

2．全員轉(zhuǎn)介

3．專人銷(xiāo)售

三、各職責(zé)區(qū)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范

大堂經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)流程及關(guān)鍵點(diǎn)

1.大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)流程                 2.大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)的四大關(guān)鍵點(diǎn)

柜員的營(yíng)銷(xiāo)流程及關(guān)鍵點(diǎn)

1.柜員識(shí)別推薦流程                 2.柜員交叉營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)關(guān)鍵

3.柜員一句話營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)要點(diǎn)         4.提升柜員營(yíng)銷(xiāo)的三大基本要求

理財(cái)經(jīng)理/客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)流程與關(guān)鍵點(diǎn)

1.營(yíng)銷(xiāo)崗位的二大工作重點(diǎn)          2.客戶關(guān)系管理的四個(gè)階段

3.客戶關(guān)系的日常管理

1.客戶的分類(lèi)方法               2.客戶關(guān)系的日常維護(hù)

3.客戶信息的日常完善           4.客戶營(yíng)銷(xiāo)工具的管理

四、客戶營(yíng)銷(xiāo)的流程與技巧

1.識(shí)別客戶的六大關(guān)鍵信息           2.運(yùn)用八大線索與客戶開(kāi)啟對(duì)話

3.贊美客戶的5大要點(diǎn)               4.傾聽(tīng)客戶的技巧

5.提問(wèn)客戶的技巧                   6.產(chǎn)品說(shuō)明的二大工具

五：廳堂投訴處理六步曲

1．受理投訴        2．隔離客戶          3．安撫客戶

4．投訴調(diào)查        5．投訴處理          6．跟蹤服務(wù)

第二篇：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的方法與技巧

一、客戶識(shí)別

1．目測(cè)識(shí)別—MAD法則             2．客戶特征及識(shí)別方法

小組討論：客戶適銷(xiāo)產(chǎn)品推薦表

二、建立信任

1．有效溝通                        2．真誠(chéng)贊美

視頻：高效的溝通

三、激發(fā)需求

1．SPIN法則

1）現(xiàn)狀(Situation)：怎么樣             2）問(wèn)題(Problem)：為什么

3）暗示(Implication)：還會(huì)怎樣         4）解決(Need-Payoff) ：是否

2．SPIN法則范例分析及討論

模擬演練：SPIN話術(shù)練習(xí)

四、介紹產(chǎn)品

1．FABE法則

1）Feature 產(chǎn)品特色                        2）Advantage 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)

3）Benefit 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)能給客戶帶來(lái)的好處      4）Evidence 相關(guān)佐證信息

2．FABE法則范例分析及討論

模擬演練：FABE法則練習(xí)

五、異議處理

案例討論：電子銀行類(lèi)產(chǎn)品的異議處理      案例討論：保險(xiǎn)類(lèi)產(chǎn)品的異議處理

六、促進(jìn)成交

1．發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)      2．提出購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)求       3．暫時(shí)沒(méi)有成交客戶的后續(xù)跟進(jìn)

第三篇：“三量”掘金

第一講：留住流量網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)

知識(shí)點(diǎn)：1營(yíng)造氛圍  （臨街、入口、廳堂、柜面、貴賓區(qū)）

2廳堂營(yíng)銷(xiāo)  （對(duì)公、對(duì)私、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理四力提升 ）

3柜面營(yíng)銷(xiāo)  （戰(zhàn)斗力提升）

4項(xiàng)目思路  （1345模式）

第二講：深挖存量開(kāi)拓

知識(shí)點(diǎn)：１、客戶數(shù)據(jù)分析  ２歸檔管理    ３、短信    ４、電話溝通

５、休眠客戶激活６、存量客戶提升3566模式   ７、防流失

第三講：外拓增量策略

知識(shí)點(diǎn)：1對(duì)公業(yè)務(wù)  2對(duì)私業(yè)務(wù)    3外拓營(yíng)銷(xiāo)（陣地聯(lián)動(dòng)路演沙龍社群）

4行外吸金引爆聯(lián)動(dòng)        5實(shí)戰(zhàn)：兩掃五進(jìn)
6實(shí)戰(zhàn)：不良貸款清收)     7特色客群獲客

8廳堂策反客戶            9臨時(shí)提升客戶

10到期轉(zhuǎn)化客戶           11他行策反客戶

第四篇：目標(biāo)客群開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)

第一講：目標(biāo)客戶群開(kāi)發(fā)

知識(shí)點(diǎn)：1定位與需求（老年  女性  親子  商貿(mào)  代發(fā)  務(wù)工）

2需求分析與調(diào)研（路徑分析  場(chǎng)景分析  特征總結(jié)）

3活動(dòng)經(jīng)營(yíng)策劃（體驗(yàn)互動(dòng)類(lèi)   知識(shí)競(jìng)賽類(lèi)  公益收獲類(lèi)）

（公益共享類(lèi)   聯(lián)盟類(lèi)  個(gè)性服務(wù)類(lèi)）

第二講：產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)

知識(shí)點(diǎn)：1產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)          2探尋引導(dǎo)顧客需求——spin技巧

3產(chǎn)品銷(xiāo)售話術(shù)提煉（把產(chǎn)品特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益）

4客戶異議處理技巧       5促成交易八法

第三講： 主題營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)策劃

知識(shí)點(diǎn)：  促銷(xiāo)沙龍型：優(yōu)雅女人節(jié)       互動(dòng) 娛樂(lè) 型：春節(jié)七天樂(lè)元宵節(jié)

節(jié)日需求型：浪漫情人節(jié)       節(jié)日異業(yè)聯(lián)盟：二月二  

傳統(tǒng)風(fēng)俗型：臘八節(jié)           春節(jié) 需求 型：小年夜

第五篇：實(shí)戰(zhàn)演練篇

1：存量客戶深挖（小組PK）

激活休眠客戶：客戶篩選、短信破冰、電話邀約、短信提醒

全套文字寫(xiě)作模版、電話話術(shù)——全部教會(huì)你，并互動(dòng)演練實(shí)操

2：存量客戶邀約（小組PK）

顧問(wèn)式銷(xiāo)售：引起興趣、探尋需求、滿足需求、處理反對(duì)意見(jiàn)、現(xiàn)場(chǎng)成交

55387法則與客戶拒絕應(yīng)對(duì)話術(shù)——現(xiàn)場(chǎng)角色互換實(shí)訓(xùn)

3：SPIN銷(xiāo)售法演練

找出客戶現(xiàn)有背景的事實(shí)！    引發(fā)客戶說(shuō)出隱藏的需求！

放大客戶需求的迫切程度！    揭示自己產(chǎn)品價(jià)值和意義！

分組針對(duì)自有客戶運(yùn)用SPIN銷(xiāo)售法尋找出：S、P、I、N營(yíng)銷(xiāo)突破亮點(diǎn)

4：特色客戶群篩選營(yíng)銷(xiāo)（分組PK）

企業(yè)高管及私營(yíng)業(yè)主客戶       （2）老年客戶

商貿(mào)結(jié)算戶（4）女性客戶      （5）農(nóng)村種養(yǎng)殖戶、

帶領(lǐng)學(xué)員針對(duì)各類(lèi)客戶撰寫(xiě)顧問(wèn)式銷(xiāo)售話術(shù)——角色互換演練

5：增量客戶外拓（小組PK、分組PK）

實(shí)踐兩掃五進(jìn)，進(jìn)行陌生拜訪、直至追銷(xiāo)、成交。

十大成交法現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用：（富蘭克林、貴賓、沖擊波、自殘成交法）等

6：廳堂與柜面營(yíng)銷(xiāo)（大組ＰＫ）：

話術(shù)訓(xùn)練、1345模式訓(xùn)練、

7：電話邀約話術(shù)（不同客群）

1、 潛力客戶激活    2、 中端客戶提升     3、 高端客戶防流失

4、 臨界客戶提升    5、 到期客戶轉(zhuǎn)化

第六篇：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

分崗位輔導(dǎo)：

對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)主管、大堂經(jīng)理、柜員進(jìn)行有針對(duì)性地課程輔導(dǎo)，從認(rèn)知上提升學(xué)員的綜合技能以及團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。

【1】網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”廣發(fā)的靈魂。網(wǎng)點(diǎn)的能力，取決于三個(gè)方面:

第一，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力；第二，內(nèi)部管理能力；第三，員工的綜合素質(zhì)。如何解決能力問(wèn)題，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人責(zé)任重大

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人輔導(dǎo)中，主要側(cè)重以下幾個(gè)維度：

輔導(dǎo)維度主要內(nèi)容：

帶隊(duì)伍網(wǎng)點(diǎn)綜合營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)組建技巧、       員工隊(duì)伍的培養(yǎng)與管理技能、

隊(duì)伍管理考核優(yōu)化、                     員工潛能激發(fā)策略、

團(tuán)隊(duì)激勵(lì)活動(dòng)、                         網(wǎng)點(diǎn)文化提煉廣發(fā)輔導(dǎo)、

高效激勵(lì)型會(huì)議的打造、         他行優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享借鑒等抓管理營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)管理、

成本與效益管理、                網(wǎng)點(diǎn)資源整合、網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色定位

網(wǎng)點(diǎn)日常管理等謀發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)品牌定位與營(yíng)銷(xiāo)模式定位、

社區(qū)金融推進(jìn)、                 社區(qū)關(guān)系梳理等溝通與領(lǐng)導(dǎo)力提升、

【2】客戶經(jīng)理

客戶經(jīng)理的輔導(dǎo)：

從網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略性產(chǎn)品出發(fā)，設(shè)置以提升具體產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)能力，提升綜合營(yíng)銷(xiāo)技巧為目標(biāo)出發(fā)。此外還注重客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面的輔導(dǎo)，提升營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力

輔導(dǎo)維度主要內(nèi)容：

專業(yè)技能網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略性產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技能、            電話/短信邀約技巧、

客情關(guān)系維護(hù)技巧、                          公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與私私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、

高端客戶的開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)管理、                  團(tuán)隊(duì)溝通與工作協(xié)調(diào)、

理財(cái)沙龍策劃技巧等團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)建立、團(tuán)隊(duì)責(zé)任與榮譽(yù)等  

【3】大堂經(jīng)理

大堂經(jīng)理的培訓(xùn)：

從大堂經(jīng)理的角色定位與工作職責(zé)、廳堂物品規(guī)范擺放、廳堂營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造、廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化流程、網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略性產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)介切入，以提升公私聯(lián)動(dòng)、私私聯(lián)動(dòng)技巧。

【4】柜員

柜員的培訓(xùn)：

主要涉及柜面物品規(guī)范擺放、柜面服務(wù)用語(yǔ)、柜員崗位職業(yè)形象和職業(yè)禮儀、柜員崗位服務(wù)技能、柜面客戶投訴處理技巧、一句話營(yíng)銷(xiāo)等。

1-1競(jìng)賽實(shí)施

銷(xiāo)售競(jìng)賽與駐點(diǎn)輔導(dǎo)同步進(jìn)行。銷(xiāo)售競(jìng)賽，刺激學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣與銷(xiāo)售熱情，展現(xiàn)學(xué)員的掌握情況。根據(jù)競(jìng)賽季的開(kāi)單量、成交額以及與競(jìng)賽前等長(zhǎng)時(shí)間相比，學(xué)員的進(jìn)步情況，評(píng)選出團(tuán)隊(duì)、個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)。

1-2固化督導(dǎo)

督導(dǎo)對(duì)象：輔導(dǎo)的網(wǎng)點(diǎn)

督導(dǎo)人員： 督導(dǎo)小組

督導(dǎo)目的：駐點(diǎn)固化，查漏補(bǔ)缺，切實(shí)落實(shí)項(xiàng)目輔導(dǎo)內(nèi)容

交付物：根據(jù)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，編寫(xiě)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的《督導(dǎo)日志》將項(xiàng)目導(dǎo)入的具體內(nèi)容的實(shí)施情況做詳細(xì)描述

1-3總結(jié)復(fù)制

總結(jié)大會(huì)是對(duì)項(xiàng)目效果的總結(jié)檢驗(yàn)，是網(wǎng)點(diǎn)全體工作人員和項(xiàng)目組努力成果的共同體現(xiàn)?？偨Y(jié)大會(huì)首先是項(xiàng)目組進(jìn)行項(xiàng)目總結(jié)回顧及后續(xù)固化陳述，其次是網(wǎng)點(diǎn)代表分享輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，最后是領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)致詞

項(xiàng)目執(zhí)行內(nèi)容

階段內(nèi)容將主要參考項(xiàng)目背景中內(nèi)容執(zhí)行，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行為期4天輔導(dǎo) 1天督導(dǎo)/每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)

【1】現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)篇

注：具體內(nèi)容要等調(diào)研結(jié)束后最終確定。

【2】固化督導(dǎo)篇

在網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)第5天進(jìn)行輔導(dǎo)鞏固， 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)開(kāi)展全員督導(dǎo)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理能力全面提升查漏補(bǔ)缺。并發(fā)起支行層面固化溝通會(huì)，整理出網(wǎng)點(diǎn)后期持續(xù)固化建議

【3】項(xiàng)目執(zhí)行的交付物成果

《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造及營(yíng)銷(xiāo)效能提升項(xiàng)目網(wǎng)點(diǎn)暗訪調(diào)研報(bào)告》一份

《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造及營(yíng)銷(xiāo)效能提升項(xiàng)目方案》一份

《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造及營(yíng)銷(xiāo)效能提升項(xiàng)目輔導(dǎo)過(guò)程記錄冊(cè)》

《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造及營(yíng)銷(xiāo)效能提升項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告》（包含后續(xù)固化建議） 一份

《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造及營(yíng)銷(xiāo)效能提升項(xiàng)目照片及視頻集錦》一份

《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造及營(yíng)銷(xiāo)效能提升項(xiàng)目執(zhí)行手冊(cè)》一份