【課程目標】

1、了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個人工作績效；

2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會在各種服務(wù)情境中，正確運用服務(wù)營銷，改善服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)客戶滿意。

3、熟練掌握各種服務(wù)營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。

【課程時間】 1天，6小時/天

【授課方式】 以課堂講解、小組研討、案例分析、情景訓(xùn)練為主，通過情景演練和角色扮演，

【授課對象】 銀行柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、網(wǎng)點晨會參加人員

【課程大綱】

第一講：柜臺服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責(zé)任心樹立

正確的心態(tài)對工作績效的影響

從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功

員工個人行為對公司整體形象的意義

客戶化服務(wù)的重要作用

第二講：客戶需求及其滿意程度解析

一、服務(wù)接觸的類型

適應(yīng)性

主動性

協(xié)調(diào)性

補救措施

高質(zhì)量的服務(wù)

二、客戶滿意度層次——情感的增值過程

層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù)

層次2：服務(wù)和系統(tǒng)支持

層次3：技術(shù)表現(xiàn)

層次4：客戶互動要素

層次5：情感因素

三、顧客消費心理及消費行為分析

顧客認知

服務(wù)元素分析

誰是我們的顧客

顧客現(xiàn)狀分析

顧客需要我們提供什么

我們?yōu)槭裁磿ヮ櫩?/span>

第三講：如何塑造一線柜員誠信和可靠職業(yè)形象

一、儀容儀表儀態(tài)

柜臺人員的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩

工服穿著要點

容易被忽略的重要細節(jié)

二、職業(yè)形象提升技巧

注意您日常的修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整

完成您的職業(yè)形象設(shè)計

強化形象魅力的特長技能

知識面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運動

清晰而美好的職業(yè)形象

三、柜臺服務(wù)舉止

1.站姿、坐姿、走姿、蹲姿

迎接客戶時的正確站姿

辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿

工作區(qū)間的正確走姿

工作區(qū)間的正確蹲姿

2.身體手勢語言

迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

處理內(nèi)部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

3.物品取放方式

接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式

客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式

第四講：柜臺服務(wù)技巧

一、快速建立良好第一印象

四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運用

謹防第一印象的負面效應(yīng)

初次見面的禁忌

如何稱呼對方

如何記住對方的姓名

向客戶致謝的技巧

二、客戶接待技巧

接待環(huán)境

向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌

致歉的方法和原則

名片的正確遞接方式及技巧

介紹的順序

介紹的方式及禁忌

從問候開始有目的地交談

交談的正確方式

安全范圍距離空間的妙用

敬茶禮儀

開門、關(guān)門與上下樓梯

為客戶引路的技巧

客戶乘車的接送

主次席位的劃分及禁忌

三、柜臺服務(wù)人員的語言藝術(shù)修練

音色、音質(zhì)、音量的訓(xùn)練

語速對語意表達的作用及訓(xùn)練

不同語氣對顧客的不同心理暗示

面部表情語言的訓(xùn)練及使用

肢體語言對信息傳遞的影響及運用

四、主動挖掘、引導(dǎo)客戶需求

學(xué)會有效傾聽客戶需求

巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理

談話中的曲線救國方案

準確定位顧客的性格類型

對癥下藥攻克不同類型顧客心理防線

從細節(jié)分析顧客當(dāng)前真實心理狀態(tài)

溝通中的要素及隱患防范

“三心二意”在交流中的妙用

說服技巧在引導(dǎo)客戶需求中的運用

張弛有度地處理客戶拒絕

第五講：有效處理客戶抱怨與投訴

一、防止客戶報怨與投訴的惡化

抱怨與投訴種類及對應(yīng)策略（資費 / 帳單 / 業(yè)務(wù)流程 / 系統(tǒng)問題 / 服務(wù)問題）

如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨

顧客抱怨處理流程與技巧

如何有效降低投訴數(shù)量

處理投訴的禮儀策略與方法

處理投訴的正確流程及主要步驟

二、用服務(wù)補救有效化解客戶不滿

什么是服務(wù)補救

怎樣進行服務(wù)補救

案例討論：“你收到我們的信了嗎？”

案例討論：“讓抱怨的顧客開心”