【課程背景】

兩個(gè)人在交流時(shí)，其實(shí)是六個(gè)人在交流：你以為的你，你以為的他，真正的你;他以為的他，他以為的你，真正的他?？梢?，這里邊會(huì)有多少誤會(huì)，會(huì)有多少誤解?你總在和“你以為的他”交流，你知道“真正的他”的想法嗎?如何才能做到化繁為簡的溝通？

美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果顯示：“智慧”、“經(jīng)驗(yàn)”和“專業(yè)技術(shù)”只占成功因素的25%，其余75%決定于有效的溝通。有效的溝通有利于形成良好的工作氛圍，增進(jìn)彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，提高員工的士氣，激發(fā)員工的工作熱情。形成一種“精誠團(tuán)結(jié)、同舟共濟(jì)的精神” 就是有效溝通與協(xié)調(diào)的結(jié)果。

對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)而言，面對(duì)外部環(huán)境復(fù)雜的同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部規(guī)模逐步擴(kuò)大，導(dǎo)致內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，而新生代員工已成為職場主力，在溝通方式上與原有企業(yè)文化產(chǎn)生沖突，要解決上述問題，必須重視企業(yè)與員工之間有效的、真誠的溝通。

【課程收益】

掌握工作中高效溝通步驟和技巧

解決工作中因?yàn)闇贤ㄔ斐傻睦_，突破溝通瓶頸

掌握如何贊美而不是溜須拍馬的贊美技術(shù)

學(xué)會(huì)有效傾聽、深度傾聽的教練技術(shù)

掌握工作中如何快速解決各類沖突的技巧

清晰表述工作任務(wù)、目標(biāo)、需求，令團(tuán)隊(duì)成員清楚、明白做事

【課程特色】

基層管理/職場員工

【課程對(duì)象】

企業(yè)全體員工

【課程時(shí)長】

兩天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、解析溝通的真實(shí)目的

1、溝通是生而為人的必然需求

1）生理需求

2）認(rèn)同需求

3）社交需求

4）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

小組討論：溝通失敗的原因《客服真的聽懂了嗎》

二、溝通為什么會(huì)有障礙

1、溝通障礙的產(chǎn)生（游戲）

2、溝通失真模型

3、溝通的個(gè)人障礙

1）個(gè)性因素 

2）經(jīng)驗(yàn)水平 

3）記憶不佳 

4）態(tài)度不同 

5）互不信任 

6）心理品質(zhì) 

案例

4、溝通的組織障礙

1）空間的設(shè)計(jì)（距離） 

2）當(dāng)事人的價(jià)值觀及參照視角 

3）語言及情緒 

4）缺乏信任 

5）職責(zé)不明確 

6）個(gè)性不相容 

7）拒絕傾聽 

8）沒有利用恰當(dāng)?shù)拿浇?/span> 

9）溝通缺口 

10）方向迷失 

11）負(fù)載過重 

12）選擇性知覺 

三、非語言溝通：超越字詞之外的信息

1、非語言溝通的特征

1）非語言溝通的定義

2）非語言技巧的重要情

3）所有行為都在溝通的價(jià)值

4）非語言溝通提供了許多功能

2、非語言溝通的類型

1）身體動(dòng)作

2）聲音

3）觸碰

4）外貌

5）空間&環(huán)境

四、傾聽不只是聽見

1、傾聽的定義

1）聽與傾聽

2）傾聽的五個(gè)層次

3）成為優(yōu)秀的傾聽者

2、傾聽的挑戰(zhàn)

1）無效傾聽的類型

2）為什么無法有效傾聽

3）應(yīng)對(duì)有效傾聽的挑戰(zhàn)

3、深度傾聽——打開心扉的技術(shù)

1）深度傾聽的定義

2）深度傾聽的3R技術(shù)

Receive（接收）、Respond（反應(yīng)）、Rephrase（確認(rèn)）

3）深度傾聽適合所有場合？

案例分享

深度傾聽練習(xí)

五、工作溝通有技巧

1、工作中高效溝通的步驟

1）事前準(zhǔn)備——設(shè)定目標(biāo)，制訂行動(dòng)計(jì)劃

2）確認(rèn)需求——認(rèn)真傾聽，有效反饋

3）闡述觀點(diǎn)——觀點(diǎn)明確，排除異議

4）處理異議——拋卻成見，對(duì)事不對(duì)人

5）達(dá)成協(xié)議——確認(rèn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，明確完成標(biāo)準(zhǔn)

6）共同實(shí)施——關(guān)注進(jìn)度，階段反饋

練習(xí)：試著按以上步驟做一次與員工績效面談的溝通？

2、與上司溝通技巧

1）支持：立場+利益

2）時(shí)機(jī)：隨時(shí)+隨地

3）意見表達(dá)客觀恰當(dāng)，不帶情緒

4）提建議時(shí)，要有多種方案，深思熟慮

3、與部屬溝通的技巧

1）開放的胸襟，容人的雅量

2）信任的態(tài)度：部屬有錯(cuò)時(shí),客觀反饋

3）過失的彌補(bǔ)：擇機(jī)熄滅

4、與同事溝通的技巧

1）尊重、合作、責(zé)

2）贊賞、化解、雙贏

5、立體化溝通的情境演練（共25個(gè)情境，根據(jù)學(xué)員需求選用）

【001】任務(wù)：與下屬進(jìn)行1對(duì)1談話

【002】任務(wù)：用半天時(shí)間回復(fù)郵件

【003】任務(wù)：給總經(jīng)理做工作報(bào)告

【004】任務(wù)：我要開一天會(huì)議

【005】任務(wù)：面試團(tuán)隊(duì)空缺職位候選人

【006】任務(wù)：幫助新團(tuán)隊(duì)成員入職流程

【007】任務(wù)：在全部門會(huì)議上做項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告

【008】任務(wù)：與財(cái)務(wù)部商討預(yù)算政策

【009】任務(wù)：上級(jí)找你進(jìn)行1對(duì)1會(huì)議

【010】任務(wù)：成功輔導(dǎo)有績效問題的下屬

【011】任務(wù)：引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)

【012】任務(wù)：為團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目向同事（平級(jí)）爭取支持

【013】任務(wù)：幫助下屬確定更有挑戰(zhàn)性的業(yè)績目標(biāo)

【014】任務(wù)：公司幫你找了個(gè)被輔導(dǎo)人（mentee），中午和他共進(jìn)午餐

【015】任務(wù)：鼓勵(lì)下屬參加相關(guān)培訓(xùn)

【016】任務(wù)：和一個(gè)其他國家的同事開會(huì)， 有時(shí)差

【017】任務(wù)：傾聽同級(jí)別同事的反饋

【018】任務(wù)：批復(fù)團(tuán)隊(duì)費(fèi)用報(bào)告

【019】任務(wù)：進(jìn)行團(tuán)隊(duì)人員再調(diào)配，優(yōu)化多重項(xiàng)目的執(zhí)行力度

【020】任務(wù)：參加拓展人脈關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)活動(dòng)

【021】任務(wù)：參加臨時(shí)召集的會(huì)議

【022】任務(wù)：與下屬一起回應(yīng)和處理客戶投訴

【023】任務(wù)：非正式面試有興趣加入團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部同事

【024】任務(wù)：與上級(jí)一起重新評(píng)估工作優(yōu)先次序

【025】任務(wù)：就如何處理與客戶的困難談話向上級(jí)征詢建議

六、如何讓人聽你把話說完

1、時(shí)間緊、任務(wù)重時(shí)的溝通技巧

1）制造意外

2）引發(fā)好奇

3）回應(yīng)主題

案例分享：巧妙面試

2、壞消息傳遞不引火燒身的技巧

1）壞消息傳遞時(shí)產(chǎn)生誤區(qū)的解晰

2）壞消息傳遞時(shí)的技巧

? 拿出專業(yè)人士的中立姿態(tài)

? 表達(dá)善意而不是愧疚

? 不提供安慰，但可以陪伴

3、對(duì)方突然生氣了怎么辦？

1）面對(duì)尷尬處境容易陷入的三個(gè)誤區(qū)

2）道歉的誤區(qū)

? 試圖談化結(jié)果

? 試圖撇清關(guān)系

案例分享：明星道歉

4、見招拆招

1）給自己做心理隔離

2）使用同情心句型

3）攔截人身攻擊

七、改善溝通氛圍

1、溝通氣氛和信息

1）信息的定程度

2）溝通氣氛如何發(fā)展

2、防衛(wèi)：原因與對(duì)策

1）威脅面子的行為

2）避免對(duì)他人防衛(wèi)

3、保留面子

1）使用清晰信息處方

2）對(duì)批評(píng)以不防衛(wèi)回應(yīng)

4、贊揚(yáng)不溜須拍馬

1）贊美從他們得意之事入手

2）肯定對(duì)方取得的成績

3）先美的話不是越多越有效

4）背后贊美更顯誠意

5）贊美與奉承有區(qū)別

6）請(qǐng)教的姿態(tài)，是讓人最受用的贊美

八、處理人際溝通的場景研討

1、職場語言風(fēng)格

2、如何演講PPT

3、贏得客戶的信任

4、待人接物應(yīng)對(duì)細(xì)節(jié)

5、如何回應(yīng)職場上的夸獎(jiǎng)

6、寶貴意見如何提

7、職場沖突ABC

8、誰說馬善被人騎

9、面試官急訓(xùn)營

10、危機(jī)公關(guān)

九、DISC解析與溝通

1、DISC性格解析

1）重要性

2）測驗(yàn)?zāi)康?/span>

2、DISC性格具體特征

1）D型：老虎型力量型支配性支配指揮者

2）I型：孔雀型活潑型影響型表達(dá)社交型

3）S型：考拉型和平型穩(wěn)健型規(guī)劃支持者

4）C型：貓頭鷹型完美型分析型思考分析者

3、DISC性格具體特征

1）D型性格特征與D型性格的溝通相處之道

2）I型性格特征與I型性格的溝通相處之道

3）S型性格特征與S型性格的溝通相處之道

4）C型性格特征與C型性格的溝通相處之道

4、與客戶溝通技巧（冷靜、理智、策略）

1）耐心聽取意見，虛心接受批評(píng)，誠懇感謝建議

2）自身失誤立即道歉

3）受了委屈冷靜處理

4）拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

情景演練

十、非暴力溝通技巧

1、非暴力溝通四要素

1）區(qū)分觀察和評(píng)論

2）體會(huì)和表達(dá)感受

3）需要和期待

4）請(qǐng)求幫助

2、異議情況處理原則

1）彼此尊重、換位思考

2）職權(quán)之內(nèi)

3）職權(quán)之外