第一部分 項目背景

q 疫情影響：銀行營銷崗位傳統(tǒng)線下營銷渠道與方法暫時凍結，團隊缺失標準工作流程以及工作動作，日常管理與營銷推進開始絮亂；

q 剛需壓后：人與人之間的互動與溝通不會徹底消亡，疫情結束后，線下業(yè)務會有短時間爆發(fā)性增長，應該做好哪些準備，如何吸取這次突如其來事件帶來的教訓，修煉自己的內(nèi)功，將是銀行人面臨的全新挑戰(zhàn)；

q 不逆轉(zhuǎn)變：客戶不到網(wǎng)點已經(jīng)成為常態(tài)，尤其是中青年客戶，如何通過線上方法有效聯(lián)接已經(jīng)成為各大銀行在新時代業(yè)務發(fā)展的重大挑戰(zhàn)；

q 全新生態(tài)：客戶的基本金融訴求傳統(tǒng)銀行不再是唯一可以解決的渠道，傳統(tǒng)手段對新生代客戶吸引力正在快速弱化甚至不再具備吸引力，如何通過第一原理重建營銷思維與動作，吸引客戶與我們發(fā)生鏈接成為日常工作關鍵；

q 營銷新解：移動互聯(lián)時代的悄然而至，營銷再也不僅僅關乎于產(chǎn)品交易，而是看你能占據(jù)客戶的多少時間，時間將在未來很長一段時間作為最寶貴的資源之一，被各種社交軟件、營銷人員、移動互聯(lián)工具占據(jù)，如何在這樣的比拼中爭取自己的一席之地，是營銷人員乃至銀行思考的最重要因素；

第二部分 項目目標

q 明確定位：明確網(wǎng)點一線營銷人員個人定位，充分發(fā)揮出各崗位的營銷戰(zhàn)斗力；

q 客戶維護：一線營銷人員是行內(nèi)維護個人客戶的最重要力量，如何通過提升專業(yè)能力獲取客戶信任、并借助移動互聯(lián)背景下的各種途徑對客戶進行維護，將直接決定網(wǎng)點的業(yè)績基礎；

q 業(yè)績提升：通過對于產(chǎn)品的了解、市場環(huán)境的分析等核心洞察，做好對于現(xiàn)有中高端客戶的維護、臨界客戶的提升、降級流失客戶的挽留以及他行優(yōu)質(zhì)客戶的挖搶；

q 持續(xù)增長：短期的業(yè)績提升可以靠透支客戶來實現(xiàn)，但長時間的業(yè)績增長一定是綜合實力的絕對體現(xiàn)，如何實現(xiàn)業(yè)績的穩(wěn)定增長是本次培訓的最終目標；

第三部分 課程對象及時間

一、課程對象

q 個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員

q 個金業(yè)務序列后備人才；

q 個金業(yè)務基層管理者及條線管理者；

二、課程時間

q 2~3天，6小時/天；

第四部分 課程形式

一、課前診斷

q 分管領導、業(yè)務骨干與授課老師共同進行線上診斷、調(diào)研；

q 了解培訓目標群體的考核指標、主要客群及重點產(chǎn)品；

q 掌握培訓目標群體的培訓起點及現(xiàn)狀；

q 明確項目目標，確定項目具體內(nèi)容，以保證內(nèi)容的針對性；

二、案例教學

q 結合培訓目標群體現(xiàn)階段考核的重點，萃取出最重點及最困難的工作場景；

q 對面對相關工作場景所需要的知識、技能、觀念態(tài)度進行提煉；

q 從以上提煉的內(nèi)容中，選擇最典型的案例，進行教學；

三、互動演練

q 結合案例教學，進行現(xiàn)場練習、小組討論、角色扮演等教學方式；

q 將重要場景、重點產(chǎn)品的相關技能，作為現(xiàn)場成果進行總結提煉；

第五部分 課程綱要

第一模塊：營銷思維

一、用好你的產(chǎn)品：找個坐標，重新定位你的產(chǎn)品

l 案例分析：《我行理財?shù)陀谒校?/span>1000萬即將流失》；

客戶經(jīng)理沈妍名下一位私行客戶，資產(chǎn)1000萬以上，資產(chǎn)多以存款為主，偶爾會做一些注明保本的產(chǎn)品；近期，民生銀行推出了一款保本保收益且收益更高的產(chǎn)品，客戶準備把錢轉(zhuǎn)走；面對這種情況，應如何對客戶進行挽留？

l 如何做到“攔截需求，主動出擊”；

l 營銷中的四種制勝思維；

l 理財收益低于他行的七大應對策略；

l 案例復盤：我行產(chǎn)品收益低于他行，如何成功挽留；

l 營銷思維決定業(yè)績增長；

二、銀行優(yōu)秀營銷人員必備素質(zhì)

l 優(yōu)秀營銷人員素質(zhì)構成的四個維度；

l 營銷知識學習的六個步驟；

l 營銷技巧掌握的五個方法；

l 錯誤觀念態(tài)度扭轉(zhuǎn)的四種策略；

l 營銷素質(zhì)的系統(tǒng)塑造過程；

第二模塊：策略制定

一、崗位職責及績效考核分析

l 案例分析：《攬存第一，是否一定是優(yōu)秀的客戶經(jīng)理？》；

l 銀行對于營銷人員的要求；

l 客戶對于理營銷人員的要求；

l 優(yōu)秀銀行營銷人員對于績效考核的解讀；

l 財務創(chuàng)利類指標如何完成；

l 市場占有類指標怎樣兼顧；

l 客戶滿意類指標立足長遠；

l 管理動作類指標全局考慮；

二、分析客戶：個人客戶典型的四種分類

l CRM系統(tǒng)內(nèi)客群分析及應用；

l 互聯(lián)網(wǎng)金融、民間借貸、企業(yè)利潤下滑等現(xiàn)象，影響了客戶的哪些金融決策？

l 新常態(tài)下，如何制定客戶的資產(chǎn)配置策略；

l 中高端客戶分類的四個標準；

l 不同類型客戶的典型表象；

l 每類客戶典型的職業(yè)分析；

l 不同類型客戶的應對策略解析；

l 不同類型客戶的產(chǎn)品配置建議；

l 案例分析：《賈曉晨的存量客戶》;

三、分析對手：競爭地位及應對策略分析

l 對競爭對手的了解情況自測；

l 了解競爭對手的渠道與方法；

l 客戶關系與綜合實力的競爭結構；

l 如何分析他行的營銷策略，做到知己知彼；

l 處在不同競爭地位中，如何制定營銷策略；

四、分析自己：競爭地位及應對策略分析

l 判斷練習：《客戶眼中的我行是什么樣的》；

l 案例分析：《客戶心中對各家銀行的定位分析》；

l 客戶經(jīng)理對于客戶的影響；

l 案例展示：《客戶對于客戶經(jīng)理的依賴》；

l 案例分析：《郵政代理金融網(wǎng)點的服務經(jīng)驗》；

l 案例分析：《招商銀行客戶經(jīng)理的啟示》；

l 案例分析：《中國銀行優(yōu)秀服務案例思考》；

五、制定策略：根據(jù)客戶價值制定營銷策略

l 根據(jù)營銷投入及客戶貢獻兩個維度，定位客戶貢獻的五種類型；

l 根據(jù)客戶貢獻程度，分別制定營銷、維護策略；

l 現(xiàn)有中高端客戶的有效留存及深度挖掘策略解析；

l 臨界客戶的資產(chǎn)提升策略解析；

l 降級客戶的重新升級策略解析；

l 他行中高端客戶的挖搶策略解析；

六、公私聯(lián)動：公司客戶決策分析及企業(yè)中高層的營銷策略

l 案例分析：《私人銀行客戶岳山的煩惱》；

l 公司客戶決策中典型的六個角色；

l 企業(yè)需求的起點及探尋；

l 把握好企業(yè)關鍵人物所坐的“椅子”的需求；

l 面對企業(yè)高端客戶如何實現(xiàn)挖掘與留存；

l 公私聯(lián)動過程中，該如何定位自己；

l 在與他行競爭的過程中如何脫穎而出；

第三模塊：技能塑造

一、尋找優(yōu)質(zhì)客戶并有效留存

l 根據(jù)CRM系統(tǒng)挖掘客戶潛力；

l 高端客戶的識別與探尋；

l 如何跟進高端客戶的“隨口一說”；

l 案例分析：《省第一醫(yī)院的營銷策略》；

l 批量開發(fā)客戶的“奇思妙想”；

l 陌生拜訪優(yōu)質(zhì)客戶的九大制勝細節(jié)；

l 陌生拜訪中如何應對客戶罵出的“滾”；

l 社群營銷：如何通過私域流量，運營你的社群，裂變你的客戶；

二、接近目標客戶并建立信任

l CRM系統(tǒng)內(nèi)客戶的批量開發(fā)；

l 案例分析：《客戶經(jīng)理賈曉晨的取信技巧》；

l 案例分析：《咨詢黃金的姜總》；

l 運用短信、微信獲取陌生客戶的信任；

l 陌生客戶營銷中，短信、微信、郵件的話術設計；

l 案例分析：《等候區(qū)看黃金的小富婆》；

l 巧用贊美、寒暄進行預熱；

三、探尋客戶需求，把握營銷切入點

l 案例分析：《做珠寶生意的李大姐》；

l 個人客戶需求的探尋及思考；

l 案例分析：《游艇派對的邀約》；

l 電話營銷的“六句九式”話術設計；

l 案例分析：《對于張先生的家庭而言，理財產(chǎn)品的購買誰做?。俊?；

l 話術設計：如何通過問題設計，實現(xiàn)隱私答案的獲??；

四、產(chǎn)品、方案推薦，你剛好需要，我剛好專業(yè)

l 案例分析：《只做儲蓄的周老板》；

l 如何為客戶配置產(chǎn)品組合；

l 我行產(chǎn)品的梳理及定位；

l “拳頭產(chǎn)品”的營銷技巧；

五、跨越營銷過程中的關鍵障礙

l 案例分析：《“蠻不講理”的客戶》；

l 處理客戶異議的六個技巧；

l 案例分析：《案例分析：無理投訴怎么辦？》；

l 客戶異議處理的“自行車”法則；

l 案例分析：《基金虧損的李大媽》；

l 應對基金虧損客戶的四個步驟；

六、臨門一腳的促單技巧

l 案例分析：《詳解信用卡“奧秘”，贏得900萬》；

l 案例分析：《股市大跌，如何安慰重倉客戶》；

l 案例分析：《睡眠客戶如何有效激活》；

l 存量客戶激活的“四大法寶”；

七、存量客戶的服務與跟進

l 案例分析：《季末大額取現(xiàn)的伍先生》；

l 季末大額取現(xiàn)客戶的留存策略；

l 案例分析：《名下客戶在其他網(wǎng)點辦理業(yè)務》；

l 名下客戶在我行其他網(wǎng)點發(fā)生業(yè)務的應對方法；

l 案例分析：《信用卡的獨特功能》；

l 了解客戶喜歡的服務方式；