隨著中國(guó)金融業(yè)全面開(kāi)放、國(guó)內(nèi)銀行監(jiān)管加強(qiáng)以及國(guó)內(nèi)銀行業(yè)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng) 等，為中國(guó)銀行業(yè)帶來(lái)了新的競(jìng)爭(zhēng)課題。競(jìng)爭(zhēng)靠品牌，品牌靠服務(wù)，目前，我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)具有較強(qiáng)的同質(zhì)性，提供的產(chǎn)品、服務(wù)手段、銀行卡功能逐漸趨同， 服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為銀行間差異化競(jìng)爭(zhēng)的重要內(nèi)容。因此，銀行要想在激烈的現(xiàn)代商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多的市場(chǎng)和客戶，打造特色，鑄就服務(wù)品牌和核心競(jìng)爭(zhēng)力就迫在眉睫。

對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，臨柜人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理處于服務(wù)第一線，直接面對(duì)各種各樣的客戶群體，是體現(xiàn)銀行服務(wù)水平最直接的環(huán)節(jié)，直接影響著客戶對(duì)銀行整體形象的認(rèn)可，也影響客戶潛在價(jià)值的挖掘，所以提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力尤顯重要。

【培訓(xùn)收益】

1．學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念，打造良好的個(gè)人形象

2．掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹(shù)立良好銀行品牌形象

3．掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí)，培養(yǎng)忠實(shí)客戶

4．掌握網(wǎng)點(diǎn)八大服務(wù)流程優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧，并通過(guò)案例分析、情景模擬通關(guān)考核加以鞏固

【課程大綱】

一天   第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)塑造6 課時(shí)

1. 《銀行優(yōu)質(zhì)服 從 心 出 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的意義

? 銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析

? 互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)的沖擊

? 人工智能的發(fā)展對(duì)銀行基層員工職業(yè)生涯的影響

2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)--從滿足到關(guān)注

? 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)--滿足客戶的理性需求

? 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升--關(guān)注客戶的感性需求

第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象塑造

1.   發(fā)》 銀行職業(yè)形象與禮儀訓(xùn)練的重要性

? 什么是服務(wù)、服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性

? 服務(wù)禮儀的基本含義、作用、基本要素

? 你就是銀行的“金字招牌

?    肢體語(yǔ)言對(duì)于提升客戶服務(wù)感知的重要性

2 .精神要飽滿

? 儀容禮儀要求：發(fā)型、面部、肢部、體味

? 化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌

? 儀表禮儀：著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌

【現(xiàn)場(chǎng)職業(yè)形象點(diǎn)評(píng)與塑造】

3. 表情要親切

? 表情細(xì)節(jié)講解

? 微笑練習(xí)

? 銀行不規(guī)范表情呈現(xiàn)

4. 手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)

? 手勢(shì)規(guī)范、指示方位

? 規(guī)范手勢(shì)訓(xùn)練

? 銀行不規(guī)范手勢(shì)呈現(xiàn)

5. 站姿要挺拔

? 男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿

? 女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿

? 男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

? 銀行不規(guī)范站姿呈現(xiàn)

6. 坐姿要端莊

? 男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿

? 女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿

? 男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練

? 銀行不規(guī)范坐姿呈現(xiàn)

7. 行姿要從容

? 男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿

? 女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿

? 男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿訓(xùn)練

? 銀行不規(guī)范行姿呈現(xiàn)

8. 蹲姿要文雅

? 男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

? 女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

? 男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿訓(xùn)練

? 銀行不規(guī)范蹲姿呈現(xiàn)

9. 行禮要大方

? 銀行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮

? 男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮訓(xùn)練

? 銀行不規(guī)范行禮呈現(xiàn)

10. 服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)用及溝通技巧

? 柔化語(yǔ)言技巧，服務(wù)溝通要素

? 增加語(yǔ)言的力量，表達(dá)肯定與專(zhuān)業(yè)

第三講：分崗位服務(wù)技巧--柜面七步曲、廳堂服務(wù)五步驟、客戶經(jīng)理九步法

1. 柜員：柜面服務(wù)七步曲

? 舉手迎

? 笑相問(wèn)  

? 雙手接

? 快速辦

? 巧營(yíng)銷(xiāo)

? 提醒遞

?    目相送

2. 大堂經(jīng)理：廳堂服務(wù)五步驟

? 主動(dòng)問(wèn)分流好

? 遇貴賓重引導(dǎo)

? 普通戶需指導(dǎo)

? 客戶需求挖掘

? 常提醒滿意歸

3. 客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理九步法

? 站立迎接

? 端茶倒水

? 遞送名片

? 傾聽(tīng)記錄

? 忙一安二招呼三

? 接聽(tīng)電話

? 中途離開(kāi)

? 送至門(mén)口

第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

1. 開(kāi)門(mén)迎客流程

? 開(kāi)門(mén)迎客的基本流程及重要性

? 現(xiàn)場(chǎng)演練及實(shí)施

2. 咨詢(xún)引導(dǎo)流程

? 大堂服務(wù)中常見(jiàn)案例及分析

? 情景討論及演練

3. 客戶分流流程：“三個(gè)三”分流

4. 柜臺(tái)接待流程

5. 客戶指導(dǎo)教育流程

? 教育促營(yíng)銷(xiāo)

? 教育避投訴

? 教育利管理

? 教育促感知

6. 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程

? 關(guān)注客戶

? 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

? 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)7.投訴抱怨流程

? 常見(jiàn)投訴抱怨的案例分析

? 典型場(chǎng)景的演練及討論

? 客戶情緒的識(shí)別及疏導(dǎo)8.客戶挽留流程

? 客戶挽留的重要性

? 客戶挽留技巧

1. 可選 根據(jù)客戶需求 情景模擬通關(guān)展示 服務(wù)禮儀風(fēng)采展示

2. 柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程場(chǎng)景展示

3. 大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程場(chǎng)景展示

4. 理財(cái)經(jīng)理客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程展示