培訓(xùn)目的：

明晰大堂經(jīng)理的角色定位和職責(zé)，強(qiáng)化主動(dòng)營(yíng)銷觀念；

通過情境模擬快速掌握現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)和營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧。

培訓(xùn)課時(shí)：12小時(shí)

培訓(xùn)對(duì)象：大堂經(jīng)理

課程概要：

第一部分、大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé)

1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色定位

   網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化的關(guān)鍵人

2、大堂經(jīng)理的九大職責(zé)

客戶接待、客戶識(shí)別分流、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營(yíng)銷……

案例：某銀行的大堂經(jīng)理服務(wù)銷售職責(zé)

3、大堂經(jīng)理必備的技能

服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、現(xiàn)場(chǎng)管理技能

第二部分、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程與規(guī)范

1、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)流程

案例：某銀行的大堂經(jīng)理服務(wù)流程圖

2、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀

   儀容、儀表、儀態(tài)

3、客戶接待/分流/引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范

3、演練：大堂經(jīng)理的規(guī)范化服務(wù)

第三部分、大堂經(jīng)理的服務(wù)技能

1、客戶分流技巧

2、如何做好客戶的業(yè)務(wù)咨詢

   討論：多客戶到達(dá)如何接待？

3、繁忙時(shí)段如何維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序

4、如何做好抱怨和投訴處理

5、情景模擬演練：把小額業(yè)務(wù)分流到自助渠道、客戶等待時(shí)間長(zhǎng)發(fā)牢騷……

第四部分、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

1、 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

物的管理、人的管理、事的管理

2、網(wǎng)點(diǎn)6S管理的實(shí)施

3、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、設(shè)施檢查方法

    三巡檢

工具：環(huán)境檢查表

4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷陳列與檢查

5、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)督導(dǎo)

   工具：崗位觀察表

演練：常用督導(dǎo)手勢(shì)

第五部分、大堂經(jīng)理的主動(dòng)營(yíng)銷技能

1、識(shí)別客戶的技巧

   車輛、辦理/咨詢的業(yè)務(wù)、本行/他行卡、住址……

   核心技巧：查言觀色--穿著/談吐/氣場(chǎng)

2、接近客戶技巧

   不同年齡、性別客戶的接近方法

3、提問引導(dǎo)技巧（QBS提問式銷售）

   開放式問題VS封閉式問題

需求排序

4、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

   練習(xí)：用FABE法提煉產(chǎn)品話術(shù)

   圖像式溝通VS 數(shù)字式溝通

5、異議處理技巧

挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實(shí)/轉(zhuǎn)移話題 → 反問提方案

6、締結(jié)成交技巧

   克服拖延：我回去考慮一下、我回去商量一下

大堂經(jīng)理的熱情轉(zhuǎn)介紹和熱情交接技巧

7、情景模擬演練：客戶升級(jí)、網(wǎng)銀、理財(cái)、基金定投營(yíng)銷