課程收益

1、能夠解釋項(xiàng)目管理的概念，提升物業(yè)經(jīng)理人項(xiàng)目管理思維。

2、能夠運(yùn)用項(xiàng)目管理方法，解決物業(yè)管理服務(wù)滿意度提升問(wèn)題。

3、從根本上提升物業(yè)經(jīng)理項(xiàng)目管理、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)能力。

授課對(duì)象

物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理

授課課時(shí)

1～2天（6小時(shí)/天）

授課方式

1、理論講述

2、分組討論

3、案例分享

4、情境演練

5、課堂測(cè)試

6、視頻賞析

課程大綱

模塊一   溝通能力進(jìn)階

一、溝通的三個(gè)境界

1、溝通基礎(chǔ)境界：達(dá)意

2、溝通進(jìn)階境界：達(dá)人

3、溝通最高境界：達(dá)己

二、溝通的原則

1、溝通首先是對(duì)事不對(duì)人

2、掌握溝通中的聆聽(tīng)技巧

3、解析溝通的焦點(diǎn)問(wèn)題

4、解讀和消除溝通障礙

三、溝通的核心

1、溝通中關(guān)于“人”的認(rèn)知

2、溝通中關(guān)于“利益”的認(rèn)知

3、什么才是溝通的核心

四、業(yè)主溝通技巧提升訓(xùn)練

1、培養(yǎng)一種以業(yè)主為中心的態(tài)度

2、與業(yè)主面對(duì)面溝通的注意事項(xiàng)和守則、規(guī)范

3、如何與業(yè)主建立和諧的關(guān)系

4、創(chuàng)造性地定制你的服務(wù)

5、應(yīng)對(duì)難以對(duì)付的業(yè)主

6、業(yè)主溝通進(jìn)階訓(xùn)練

五、職場(chǎng)溝通

1、與上司的溝通要領(lǐng)

2、與下屬的溝通要領(lǐng)

3、與同級(jí)的溝通要領(lǐng)

4、與企業(yè)合作客戶的溝通要領(lǐng)

5、與政府行業(yè)主管部門的溝通原則

6、與項(xiàng)目所在區(qū)域有執(zhí)法權(quán)的行政管理部門的溝通要領(lǐng)

視頻賞析/案例分享/分組討論/情境演練

模塊二   物業(yè)政策解讀

一、物業(yè)法律關(guān)系

1、物業(yè)管理與服務(wù)中的法律主體

2、物業(yè)管理與服務(wù)中的關(guān)鍵文件

3、物業(yè)管理與服務(wù)應(yīng)遵循的基本法律原則

二、物業(yè)管理法律體系

1、物權(quán)法所要解決的問(wèn)題

2、建筑物權(quán)屬問(wèn)題

3、物業(yè)管理?xiàng)l例法條導(dǎo)讀

4、物業(yè)服務(wù)中涉及的其他法律法規(guī)

三、物業(yè)服務(wù)合同

1、什么是物業(yè)服務(wù)合同

2、物業(yè)服務(wù)合同中應(yīng)當(dāng)向業(yè)主公開(kāi)的情況和資料

3、判斷合同條款無(wú)效的情形

4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)不履行合同的法律責(zé)任

5、業(yè)主不履行合同的法律責(zé)任

6、物業(yè)服務(wù)合同對(duì)物業(yè)承租人、借用人及其他物業(yè)使用人的法律效力

四、物業(yè)定價(jià)與收費(fèi)

1、物業(yè)費(fèi)實(shí)行政府定價(jià)

2、物業(yè)費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，是典型的“損不足而奉有余”

3、物業(yè)費(fèi)是業(yè)主的共同財(cái)產(chǎn)

4、業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)是損害業(yè)主共同利益的行為

五、常見(jiàn)物業(yè)服務(wù)糾紛案件

1、無(wú)物業(yè)服務(wù)合同案件

2、業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)案件

3、物業(yè)管理企業(yè)違約案例

4、物業(yè)管理企業(yè)采取停止供電、供水、供氣等措施引發(fā)的案件

案例分享/分組討論

模塊三   職業(yè)能力進(jìn)階

一、物業(yè)項(xiàng)目管理基本知識(shí)

1、物業(yè)和物業(yè)管理的含義

2、項(xiàng)目和項(xiàng)目管理的含義

3、如何構(gòu)建物業(yè)項(xiàng)目管理體系

分組討論：若被公司任命為某物業(yè)項(xiàng)目的主管，你的首要工作是什么？

二、物業(yè)項(xiàng)目管理角色定位

1、物業(yè)管理角色定位

2、物業(yè)管理者角色定位

3、物業(yè)管理者自我管理

4、物業(yè)管理者的九項(xiàng)修煉

5、物業(yè)管理經(jīng)典法則

案例分享/分組討論：如何成長(zhǎng)為優(yōu)秀的物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人

三、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的主要素質(zhì)

1、具備專業(yè)的物業(yè)知識(shí)和地方性法規(guī)的學(xué)習(xí)及運(yùn)用能力

2、能夠樹(shù)立良好的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威

3、對(duì)業(yè)主和員工敢于承諾、承諾必做的原則要堅(jiān)持

4、具備觀察問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力

5、能靈活機(jī)動(dòng)運(yùn)用制度與人性相結(jié)合的管理方式

6、能帶出一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)

7、具有良好對(duì)外人際交往能力

課堂測(cè)試：把自己的短板接長(zhǎng)

四、目標(biāo)計(jì)劃的制定

1、制定計(jì)劃需要考慮的七個(gè)要素

2、計(jì)劃工作的程序

3、確定目標(biāo)是計(jì)劃制定的前提條件

4、計(jì)劃目標(biāo)的三個(gè)基本特征

5、制定計(jì)劃的七個(gè)步驟

6、計(jì)劃制定的常見(jiàn)誤區(qū)

7、好計(jì)劃的九個(gè)特征

8、與上司制定計(jì)劃的兩個(gè)角度和一個(gè)目標(biāo)

9、與下屬制定計(jì)劃的誤區(qū)、阻力和計(jì)劃制定的步驟

視頻賞析：目標(biāo)的重要性

分組討論：設(shè)定目標(biāo)的原則

五、物業(yè)崗位作業(yè)規(guī)程及質(zhì)量檢查示例

1、物業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)關(guān)鍵點(diǎn)檢驗(yàn)

2、物業(yè)客服人員工作規(guī)程

3、物業(yè)安防管理規(guī)程

4、物業(yè)車輛停放管理攻略

5、物業(yè)消防安全管理

6、物業(yè)維修上門服務(wù)流程

案例分享：標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)設(shè)備房及設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)

案例分享：物業(yè)承接查驗(yàn)工作實(shí)務(wù)操作

六、風(fēng)險(xiǎn)管理

1、物業(yè)各類管理風(fēng)險(xiǎn)分類

2、風(fēng)險(xiǎn)因素細(xì)項(xiàng)

3、風(fēng)險(xiǎn)細(xì)項(xiàng)識(shí)別檢查

4、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)管理的特點(diǎn)

5、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理體制

分組討論：物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理流程設(shè)計(jì)

七、標(biāo)桿物企“多業(yè)態(tài)拓展”案例分享

1、標(biāo)桿物企“多業(yè)態(tài)拓展”三大誘因

2、標(biāo)桿物企“多業(yè)態(tài)拓展”時(shí)間特征

3、標(biāo)桿物企推進(jìn)的新型物業(yè)服務(wù)模式

課程回顧和總結(jié)