【課程時間】2天

【主講老師】胡爽姿

【培訓(xùn)對象】物業(yè)公司一線服務(wù)人員、高級管家、基層管理人員

【培訓(xùn)模式】引導(dǎo)式教學(xué)、案例分析、理論講解、情景式模擬、現(xiàn)場演練、視頻等

【課程背景】

物業(yè)服務(wù)工作人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與職業(yè)素養(yǎng)，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價?！?

因此，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，訓(xùn)練有效、有禮、有節(jié)的業(yè)主、客戶溝通技巧。增強(qiáng)員工的情商能力，現(xiàn)場快速解決問題的能力、與業(yè)主、客戶正向關(guān)系的能力，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要工作。

【課程目標(biāo)】

1. 意識先行——服務(wù)意識，是物業(yè)服務(wù)人員崗位認(rèn)知的第一要務(wù)，喚醒物業(yè)人員的心智模式，從源頭引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自身價值與客戶價值。

2. 以禮服人——沒有一個客戶愿意跟沒有修養(yǎng)的物業(yè)客服打交道。通過學(xué)習(xí)，深入了解服務(wù)禮儀在實際工作中的積極價值，并準(zhǔn)確、熟練的應(yīng)用物業(yè)服務(wù)禮儀，提高職業(yè)自信心，提升客戶滿意度。

3. 有聲有“色”——有效的溝通創(chuàng)造出“色”的服務(wù)，學(xué)員通過對人性格的了解，提升心理認(rèn)知，從而提高物業(yè)服務(wù)人員情緒的管理能力，提高個人服務(wù)情商，學(xué)會與業(yè)主、客戶的有效溝通、投訴處理的技巧，從而使業(yè)主、客戶享受到更加優(yōu)質(zhì)的生活與服務(wù)體驗。

4. 有備無患——通過對突發(fā)事件的分析、實際案例的分解，提高學(xué)員現(xiàn)場處理突發(fā)事件的意識、心態(tài)與技巧，并養(yǎng)成“防范于未然”的危機(jī)意識理念。

【課程大綱】

模塊一：物業(yè)服務(wù)禮儀的意義與重要含義

一、物業(yè)服務(wù)與服務(wù)禮儀

1. 禮儀與我的故事
2. 物業(yè)服務(wù)人員的特殊素養(yǎng)及要求

二、喚醒物業(yè)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)心智模式

小測試：服務(wù)意識知多少？

1. 我們的客戶群體特點分析？

2. 物業(yè)服務(wù)意識的建立

3. 服務(wù)意識決定服務(wù)行為

4. 我們的業(yè)主、客戶要的是什么？

5. 服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位

6. 站在客戶的角度做服務(wù)

模塊二：物業(yè)服務(wù)人員的形象禮儀培訓(xùn)

一、關(guān)注你的職場形象——物業(yè)人員儀容儀表禮儀

1. 物業(yè)人員儀容規(guī)范

   面部、頭部、手部、發(fā)型、鞋襪

   女士：化妝的技巧

 2．建立信任的物業(yè)人員著裝規(guī)范

l 男士專業(yè)著裝

    內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

l 女士專業(yè)著裝

    內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾（絲巾）

l 互動環(huán)節(jié)：現(xiàn)場演練

二、打造物業(yè)人員得體的行為舉止

1. 微笑、眼神的訓(xùn)練

2. 服務(wù)語言的規(guī)范--征詢語、答應(yīng)語、道歉語、引導(dǎo)用語、答謝語、告別語等                                                                  服務(wù)忌語三十句

3. 優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練

4. 端莊坐姿的塑造及訓(xùn)練

5. 矯健走姿的塑造及訓(xùn)練

6. 遞接物品的訓(xùn)練

7. 不同手勢語的應(yīng)用場合及強(qiáng)化訓(xùn)練

互動環(huán)節(jié)：訓(xùn)練有素的職業(yè)儀態(tài)

三、與業(yè)主、客戶建立良好關(guān)系的通用禮儀

1. 鞠躬問好禮儀

2. 相互介紹、居間介紹禮儀

3. 握手禮儀，最初建立的友好

4. 名片禮儀，遞接有序

5. 陪同上下樓梯禮儀

6. 陪同乘坐電梯禮儀

7. 同座乘車禮儀

8. 饋贈的禮儀

互動環(huán)節(jié)：現(xiàn)場情景模擬與點評

第三部分：做“有心”的物業(yè)服務(wù)人

一 、物業(yè)服務(wù)中的自我情緒管理

互動環(huán)節(jié)：心理畫外音：學(xué)員現(xiàn)場畫圖覺察自我壓力源

1. 修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒

2. 緩解工作中負(fù)面情緒的有效方法

3. 如何尋找心理平衡

4. 理性做事、感性做人的情緒行為塑造

5. 緩解心理疲勞、破解壞情緒

工具：情緒管理ABC法則

二、心理學(xué)在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用

1. 五招讓你贏得和建立信任

2. 讓業(yè)主、客戶感受到明星般的待遇

3. 你的業(yè)主、客戶99%都是好人

4. 練習(xí)三大有用的習(xí)慣

5. 六大關(guān)鍵時刻助你與客戶建立堅固的情感工程

學(xué)習(xí)活動：回顧日常服務(wù)流程，找到關(guān)鍵時刻，并進(jìn)行練習(xí)

第四部分：增強(qiáng)客戶美好體驗的有效溝通技巧

一 、關(guān)于溝通你需要知道的

1. 溝通的含義

2. 良好的溝通有多重要？

3. 常見的溝通障礙

4. 溝通障礙的克服

5. 高效溝通三原則

6. 有效溝通的5個基本步驟

二 、性格分析，讓溝通無往不利

性格測試：我是哪種溝通風(fēng)格?

1. 快速了解客戶的性格與溝通風(fēng)格

l 駕馭型/老虎型

l 表現(xiàn)型/孔雀型

l 和平型/考拉型

l 思考型/貓頭鷹型

2. 如何與不同性格的人進(jìn)行溝通

案例分析

三、物業(yè)服務(wù)有效溝通的五項能力

l 能力一、看---觀察、識別客戶的技巧

1. 觀察點-à淺表層:外在風(fēng)格、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…

2. 觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求 

3. 記錄、總結(jié)、分析

案例分析：難纏的客戶是你最好的朋友

l 能力二、聽---用心而不是用耳

1. 傾聽的三個原則

2. 傾聽的三個階段

3. 有效傾聽的技巧

4. 傾聽過程中最大的障礙

5. 有效傾聽對我們的挑戰(zhàn)

視頻案例：價值觀對服務(wù)傾聽的的影響

學(xué)習(xí)活動：你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習(xí)

l 能力三、行---用行動激發(fā)互動

1. 職業(yè)化禮儀行為運用

2. 設(shè)計一份服務(wù)超級腳本

3. 關(guān)注沉默的客戶

4. 更好的服務(wù)來自臨場創(chuàng)意

案例分析

l 能力四、說--同理心說話的能力

1.語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用

2.服務(wù)禁忌語言

3.客戶并不在乎你說了什么

4.說‘不’的原則與技巧

5.情感情緒的投入

l 能力五、問--提問的藝術(shù)

1. 封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比

2. 提問的技巧分享

3. 一般性問題技巧

4. 探索性問題技巧

5. 正向引導(dǎo)式提問

互動環(huán)節(jié)：溝通工具模擬訓(xùn)練、情景演練

四、常見物業(yè)服務(wù)接待禮儀案例分析

1. 業(yè)主當(dāng)要找的人不在時

2. 業(yè)主的投訴電話

3. 職權(quán)或能力不能解決時

4. 業(yè)主投訴，投訴不能立即處理時

5. 業(yè)主來交管理費時

6. 業(yè)主入住接待

7. 業(yè)主報修及裝修等問題的接待

第五部分：物業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急處理與方法

一、物業(yè)公司突發(fā)事件的分類

1. 治安事件（斗毆、盜竊匪警等）

2. 消防事件（火情火警）

3. 衛(wèi)生事件（重大傳染病、水污染等）

4. 自然災(zāi)害事件（地震、臺風(fēng)等）

5. 意外事件（電梯關(guān)人、急癥、人員意外受傷等）

6. 跑水事件（包括上下水、供暖用水、生活熱水、消防管道等跑水）

7. 非正常能源供應(yīng)中斷事件（非正常的停水、停電、停燃?xì)猓?/span>

二、物業(yè)突發(fā)事件的處理

1. 根據(jù)客戶企業(yè)實際情況萃取案例

2. 典型案例分析

3. 有案例、有流程、有基本規(guī)范、有應(yīng)急措施意見……

4. 突發(fā)事件處理的基礎(chǔ)法律知識

課程總結(jié)與復(fù)盤