【課程時(shí)間】2天/12小時(shí)

【主講老師】胡爽姿

【培訓(xùn)對(duì)象】服務(wù)廳窗口人員、一線(xiàn)崗位負(fù)責(zé)人

【培訓(xùn)人數(shù)】50人

【培訓(xùn)形式】理論結(jié)合實(shí)踐訓(xùn)練、場(chǎng)景案例分析、小組討論

【課程背景】

隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視，要求也越來(lái)越高，而客戶(hù)服務(wù)是管理公司中最直接與客戶(hù)接觸，最直接與客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)部門(mén)。由于經(jīng)常與客戶(hù)接觸，在客戶(hù)心目中，他們的一舉一動(dòng)都代表著公司的形象。

好的客戶(hù)服務(wù)，就像是客戶(hù)與管理公司之間的潤(rùn)滑劑，能最大程度的緩解客戶(hù)與公司之間的矛盾與摩擦?？蛻?hù)服務(wù)人員訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧，熱情的服務(wù)態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專(zhuān)業(yè)性和規(guī)范性，使客戶(hù)產(chǎn)生信賴(lài)感。

【課程價(jià)值】

1. 意識(shí)先行——通過(guò)對(duì)“服務(wù)”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)象于己于司的重要價(jià)值，提高服務(wù)意識(shí)及增強(qiáng)服務(wù)理念對(duì)于工作的重要性與迫切性。

2. 服務(wù)藍(lán)圖——引導(dǎo)學(xué)員分部門(mén)設(shè)計(jì)、梳理服務(wù)流程，通過(guò)理論加案例相結(jié)合，讓學(xué)員從理論的高度落地到工作流程實(shí)踐中，從而提升員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的意識(shí)與能力。

3. 關(guān)鍵服務(wù)力——服務(wù)是一種能力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)促進(jìn)正確的服務(wù)行為。提升員工在服務(wù)過(guò)程中面對(duì)客戶(hù)的服務(wù)及溝通技巧，分部門(mén)、崗位萃取案例進(jìn)行討論、分享和演練。

【課程大綱】

模塊一：以心換心——提升服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)與態(tài)度

一、窗口工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)建立

1. 服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為

2. 新時(shí)代下窗口服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

3. 服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位

4. 做制度+溫度的服務(wù)

5. 以工作為傲，然后收起你的傲氣

6. 降低客戶(hù)費(fèi)力度，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度的五個(gè)具體表現(xiàn)

1. 滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的服務(wù)能力

2. 把客戶(hù)放在眼里的功力

3. 欣然面對(duì)每一位客戶(hù)的定力

4. 站在客戶(hù)的角度做服務(wù)的態(tài)度

5. 100-1=0的服務(wù)細(xì)節(jié)

n 案例分析

第二模塊：以禮服人——窗口服務(wù)禮儀訓(xùn)練

一、窗口服務(wù)人員的儀容儀表禮儀

1. 首因效應(yīng)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響

案例分析

l 微笑是最好的儀表——微笑訓(xùn)練

l 親和力的眼神

l 迎接客戶(hù)的注目與點(diǎn)頭禮

l 儀容儀表的要求

n 現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)：儀容互測(cè)

l 制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)

l 工號(hào)牌的佩戴位置

l 服務(wù)淡妝要求

二、窗口服務(wù)中的舉止儀態(tài)禮儀

1. 現(xiàn)場(chǎng)老師示范：服務(wù)行為舉止訓(xùn)練

2. 站姿規(guī)范與禁忌

l 窗口的男女站姿示范/站姿訓(xùn)練

l 現(xiàn)場(chǎng)演練：標(biāo)準(zhǔn)站姿、接待客戶(hù)時(shí)的站姿（根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：礦泉水或厚書(shū)或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙）

3. 服務(wù)中的坐姿要求

l 女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：服務(wù)廳內(nèi)窗口應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)與要求

4. 走姿規(guī)范與禁忌

l 標(biāo)準(zhǔn)走姿/走姿訓(xùn)練

l 現(xiàn)場(chǎng)演練：在服務(wù)廳內(nèi)對(duì)客戶(hù)服務(wù)時(shí)的行走規(guī)范

5. 手勢(shì)：指示時(shí)的手勢(shì)方位

l 遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢(shì)

l 窗口服務(wù)辦理相關(guān)手勢(shì)訓(xùn)練

l 現(xiàn)場(chǎng)演練：引導(dǎo)性手勢(shì)、指示性手勢(shì)

6. 門(mén)廳站位送客禮儀

第三模塊：知己及彼——情緒壓力管理與服務(wù)心理學(xué)

一、服務(wù)心理學(xué)---客戶(hù)心理分析

1. 我們有哪些客戶(hù)類(lèi)型

2. 不同類(lèi)型客戶(hù)的需求

3. 不同類(lèi)型的不同心理需求

4. 如何滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求

性格測(cè)試：不同性格客戶(hù)的服務(wù)方式

二、窗口工作人員面臨的壓力源

1. 來(lái)自工作層面的壓力

2. 來(lái)自生活層面的壓力

3. 來(lái)自人際關(guān)系層面的壓力

三、窗口工作人員必備的情緒壓力調(diào)節(jié)能力

1. 讀懂情緒是修煉積極情緒的第一步

2. 解壓，從心開(kāi)始，心靈自救勢(shì)在必行

3. 修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒

4. 將想法、情緒與行為分開(kāi)的技巧

n 工具：情緒管理ABCDE理性思維模型

5. 喚醒你的職場(chǎng)同理心

6. 窗口服務(wù)中對(duì)待用戶(hù)的理解性同理心

7. 窗口人員對(duì)于組織內(nèi)的支持性同理心

8. 職場(chǎng)同理心個(gè)人計(jì)劃

n 案例分析

第四模塊：速戰(zhàn)速?zèng)Q——客戶(hù)投訴處理與溝通技巧

一、客戶(hù)投訴的原因分析

1. 本行業(yè)常見(jiàn)投訴的梳理分析

2. 產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因

3. 客戶(hù)抱怨、投訴的心理分析

5. 客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

二、客戶(hù)投訴處理與溝通

本章節(jié)：通過(guò)對(duì)客戶(hù)企業(yè)實(shí)際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進(jìn)行設(shè)計(jì)，全程貫穿在處理實(shí)戰(zhàn)中，學(xué)員全程參與、全程體驗(yàn)、全程收獲、全程運(yùn)用。

n 第一步：承接情緒，積極主動(dòng)

1. 承接客戶(hù)的情感需求

2. 與客戶(hù)快速同頻的技巧

3. 快速反應(yīng)，第一時(shí)間化解客戶(hù)怨氣

4. 現(xiàn)場(chǎng)移情的三個(gè)方法

n 第二步：以靜制動(dòng)，聆聽(tīng)需求

1. 提升個(gè)人自信，有效促進(jìn)投訴處理

2. 客戶(hù)創(chuàng)造和諧的氛圍：溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

3. 有效聆聽(tīng)--讓客戶(hù)感受到你在聽(tīng)他說(shuō)話(huà)

4. 聆聽(tīng)的工具——情緒、事實(shí)與期待

5. 戒除影響我們有效聆聽(tīng)的心理因素

6. 避免過(guò)度聆聽(tīng)，爭(zhēng)取主動(dòng)

n 第三步：進(jìn)退有度的結(jié)構(gòu)化表達(dá)

1. 結(jié)構(gòu)化提問(wèn)的技巧

2. 窗口服務(wù)人員的溝通”忌語(yǔ)”

3. 委婉解釋說(shuō)明公司規(guī)定的技巧

l 溫馨提示法

l 巧妙訴苦法

l 巧妙請(qǐng)教法

l 同一戰(zhàn)線(xiàn)法

l 利弊分析法

l 宣傳提醒法

l 上級(jí)權(quán)利法

4. 當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)的巧妙表達(dá)

l 替代方案法

l 巧妙示弱法

l 巧妙轉(zhuǎn)移法

5. 管理期望值，保證滿(mǎn)意度

l 客戶(hù)期望值的來(lái)源

l 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)---客戶(hù)期望剖析

l 客服人員對(duì)客戶(hù)期望值的判斷

l 期望值引導(dǎo)流程

l 引導(dǎo)客戶(hù)正確認(rèn)識(shí)自我期望值的方法

l 安撫客戶(hù)期望值的落差心理

n 第四步：解決問(wèn)題，達(dá)成共識(shí)

1. 不放棄任何一個(gè)可能的機(jī)會(huì)

2. 服務(wù)補(bǔ)救的措施

3. 避免投訴升級(jí)的技巧

4. 關(guān)鍵時(shí)刻“自我犧牲”

5. 投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)

課程總結(jié)