課程收益：

意識(shí)先行——服務(wù)與銷售的完美融合，懂得用心服務(wù)的真諦，讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂(lè)，從而提升服務(wù)品質(zhì)。

印象管理——塑造讓客戶容易產(chǎn)生信任的形象，練就個(gè)人影響力，讓形象走在能力的前面，為銷售鋪路。

溝通為王——溝通是一門人際交往的能力基礎(chǔ)，溝通從語(yǔ)言、無(wú)聲語(yǔ)言、傾聽、表達(dá)等多維度進(jìn)行訓(xùn)練，最終達(dá)到共贏的結(jié)果。

主講老師：胡爽姿

課程時(shí)間：1天/6小時(shí)

課程對(duì)象：一線客戶服務(wù)人員、上門客服、銷售人員

課程方式：理論講解、小組討論、情境演練、案例分析

課程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

課程大綱：

第一部分：服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)價(jià)值

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

1. 有效應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下服務(wù)的挑戰(zhàn)

2. 服務(wù)中的角色定位

3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

案例分析：你享受過(guò)最好的服務(wù)

4. 影響客戶滿意度的5個(gè)維度

5. 顧客的滿意及期望我們提供什么（結(jié)合案例深入講）

第二部分：樹立專業(yè)、親和的服務(wù)形象

一、服務(wù)形象儀容儀表規(guī)范

1. 服務(wù)人員是企業(yè)的“金字招牌”

2. 塑造誠(chéng)信的職業(yè)形象

3. 恰到好處的著裝形象

二、讓客戶備受尊重的服務(wù)禮儀

1. 親切的問(wèn)候讓顧客賓至如歸

2. 致意的禮節(jié)讓顧客感受真誠(chéng)

3. 服務(wù)中的站姿要大方得體

4. 與客戶走在一起的正確方位

5. 與客戶一起入座時(shí)的禮儀細(xì)節(jié)

6. 服務(wù)中的手勢(shì)類型與應(yīng)用

7. 服務(wù)人員的自我介紹

8. 服務(wù)如何做好迎三送七

第三部分：客戶服務(wù)溝通技巧

一、有效溝通的行為模式

1. 語(yǔ)言溝通的導(dǎo)圖與有效溝通的定義

2. 溝通中的障礙分析

3. 語(yǔ)言溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：聽、說(shuō)、問(wèn)

4. 溝通的3個(gè)要素：文字信息、有聲信息、肢體動(dòng)作

n 文字傳達(dá)信息，聲音傳達(dá)感覺(jué)，肢體傳達(dá)態(tài)度

5. 溝通的5個(gè)基本要素：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記

6. 有效溝通的前提與目的：雙贏

二、 以客戶為中心的溝通能力修煉

1. 服務(wù)人員專業(yè)能力訓(xùn)練---親和力的打造

l 看---觀察、識(shí)別客戶的技巧

觀察點(diǎn)-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語(yǔ)言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…

觀察點(diǎn)-à深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測(cè)客戶的需求

記錄、總結(jié)、分析

l 聽---用心而不是用耳

傾聽的三個(gè)原則

傾聽的三個(gè)階段

有效傾聽的技巧

傾聽過(guò)程中最大的障礙

l 行---用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度

職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示

保持足夠的積極性、主動(dòng)性

真誠(chéng)地贊美客人

給客人留足面子

l 說(shuō)---顧客喜歡的方式去說(shuō)

語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用

服務(wù)禁忌語(yǔ)言

很好的組織語(yǔ)言

敘述事情的‘金字塔原理’

說(shuō)‘不’的原則與技巧

情感情緒的投入

肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練

有效運(yùn)用提問(wèn)的技巧

課程總結(jié)