n 課程收益

 “星”服務(wù)：當市場競爭越來越激烈，面對金融政策開放的必然趨勢，如何提升員工的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度？

 “心”動力：年輕一代的員工，如何構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、真誠的服務(wù)意識？提升員工職業(yè)幸福感、塑造積極的心智模式，成為我們新一代管理者的管理新導向。

 多維度提升服務(wù)品質(zhì)：

服務(wù)形象——規(guī)范統(tǒng)一、真誠友善

服務(wù)舉止——積極主動、熱情大方

服務(wù)流程——親和互動、靈活溫馨

n 課程對象：銀行分支行各崗位職員

n 培訓用時：1-2天

n 主講老師：胡爽姿

n 課程大綱：

第一模塊：服務(wù)心動力——塑造服務(wù)積極心智模式

一、 思考：我們用什么在競爭中留住客戶？

1、 服務(wù)禮儀—助您打破人與人之間那堵戒備的玻璃墻！

2、 角色定位是優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀呈現(xiàn)的關(guān)鍵

案例分享：一句話打破僵局的某銀行小伙子

二、 服務(wù)禮儀與服務(wù)心理學

1、 從客戶滿意到客戶忠誠的三大心理效應

2、 同理心讓我們更受歡迎

案例分析：遇到脾氣暴躁的客戶，您第一句話會說什么？

第二模塊：服務(wù)星品質(zhì)——360°服務(wù)禮儀行為訓練

一、 職業(yè)形象打造

1、“人不可貌相，海水不可斗量”與心理學首應效應

2、職業(yè)著裝規(guī)范

思考：制服的真正含義

3、 儀容儀表規(guī)范

4、 最好的儀表是微笑

二、 儀態(tài)禮儀訓練

1、 站姿要挺拔

l 男士規(guī)范標準站姿

l 女士規(guī)范標準站姿

l 男女規(guī)范標準站姿訓練

l 銀行不規(guī)范站姿呈現(xiàn)

2、 坐姿要端莊

l 男士規(guī)范標準坐姿

l 女生規(guī)范標準坐姿

l 男女規(guī)范標準坐姿訓練

3、 行姿要從容

l 男士規(guī)范標準行姿

l 女生規(guī)范標準行姿

l 男女規(guī)范標準行姿訓練

4、 蹲姿要文雅

l 男士規(guī)范標準蹲姿

l 女生規(guī)范標準蹲姿

l 男女規(guī)范標準蹲姿訓練

l 銀行職員不規(guī)范蹲姿

5、 行禮要大方

l 銀行規(guī)范標準行禮

l 男女規(guī)范標準行禮訓練

l 銀行職員不規(guī)范行禮

6、銀行接待商務(wù)禮儀

l 名片禮儀

l 握手禮儀

l 引導禮儀

l 上茶禮儀

l 介紹禮儀

演練：全員現(xiàn)場演練

思考：當日常習慣和工作中行為規(guī)范出現(xiàn)差距時，我們將如何實現(xiàn)改變？

第三模塊：服務(wù)行動力——銀行廳堂

 實戰(zhàn)演練：根據(jù)現(xiàn)場學員的參與人員、人數(shù)，講師提前設(shè)計場景，分組進行動作分解和實戰(zhàn)訓練。

一、 高柜服務(wù)七步曲

1、 舉手示意——微笑與表情

2、 站立迎接——相迎與問候

3、 雙手接收——詢問與遞接

4、 快速辦理——規(guī)范與照顧

5、 雙手遞送——提醒與復點

6、 巧推薦——營銷與獲客

7、 目送客戶——禮貌再邀約

二、 大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀八步曲

1、 開門迎客——開門迎客的流程

2、 業(yè)務(wù)咨詢——主動和客戶溝通，詢問客戶的需求?

3、 業(yè)務(wù)接待——如何做好客戶服務(wù)接待工作?

4、 客戶分流——客戶分流流程的話術(shù)及動作指示?

5、 引導教育——客戶教育時的流程和注意要點?

6、 產(chǎn)品營銷——服務(wù)營銷的禮儀呈現(xiàn)

7、 投訴處理——投訴處理流程中的禮儀呈現(xiàn)

8、 挽留與送客——不同場景的送客方式

三、客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀四步曲

1、迎接客戶——待客有禮、接待有度

2、客戶面談——積極聆聽、有效回應

3、送別客戶——有始有終、真誠聯(lián)絡(luò)

4、后續(xù)拜訪——維護形象、始終如一

總結(jié)復盤