【課程時(shí)間】2天                                                                     【主講老師】胡爽姿                                                                     【培訓(xùn)對(duì)象】餐飲服務(wù)一線基層管理人員、服務(wù)人員                                        【培訓(xùn)模式】60-70%實(shí)踐練習(xí)和操作為主，30-40%理論講授為輔。                                                                    【課程目標(biāo)】

1 通過學(xué)習(xí)，讓員工更系統(tǒng)的了解和掌握服務(wù)禮儀知識(shí)和行為規(guī)范。

2 通過學(xué)習(xí)，讓員工在實(shí)際工作中正確、熟練的應(yīng)用服務(wù)禮儀，提高職業(yè)自信心。

3 通過學(xué)習(xí)，讓員工成為塑造行業(yè)良好形象的代言人，從而使顧客享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

【課程大綱】

模塊一：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心理學(xué)

學(xué)習(xí)活動(dòng)：完美服務(wù)之星自檢

一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征

1. 服務(wù)意識(shí)提升能力模型

2. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素

3. 良好服務(wù)意識(shí)和表現(xiàn)

4. 服務(wù)中的角色定位

5. 以工作為傲，然后收起你的傲氣—把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服人員

學(xué)習(xí)活動(dòng)：翻轉(zhuǎn)辯論—客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？！

二、服務(wù)心理學(xué)

1. 如何建立良好的第一印象？

思考：假如有一個(gè)大客戶正在看著你，你會(huì)做哪些表現(xiàn)來取得這筆訂單？

2. 五招讓你贏得和建立信任

3. 讓客戶感受到明星般的待遇

4. 你的客戶99%都是好人

5. 練習(xí)三大有用的習(xí)慣

6. 六大關(guān)鍵時(shí)刻助你與客戶建立堅(jiān)固的情感工程

學(xué)習(xí)活動(dòng)：回顧日常服務(wù)流程，找到關(guān)鍵時(shí)刻，并進(jìn)行練習(xí)。

模塊二：服務(wù)人員的形象禮儀培訓(xùn)

一、服務(wù)人員的儀容禮儀                                                                      1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范
2、培養(yǎng)自信的服務(wù)人員形象
4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？
5、服務(wù)人員的化妝禮儀
（1）服務(wù)人員化妝的規(guī)范
（2）服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范
（3）服務(wù)人員其它儀容規(guī)范

二、酒店服務(wù)人員的形象禮儀要求                                                                  1、對(duì)頭發(fā)的要求
2、對(duì)面容的要求
3、對(duì)手臂的要求
4、對(duì)腿部的要求

模塊二：微笑禮儀訓(xùn)練

一、餐飲服務(wù)中的微笑禮儀訓(xùn)練                                                                  1、面部表情訓(xùn)練
2、眼神的恰當(dāng)運(yùn)用
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的技巧
（4）注視的時(shí)間
3、面部表情（微笑）
（1）笑的種類
（2）微笑的要領(lǐng)
（3）笑容是提升好感度的捷徑
（4）沒有笑容就沒有好的客服關(guān)系
（5）笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作
4、服務(wù)人員的微笑練習(xí)                                                                            1、微笑訓(xùn)練目標(biāo)：
2、微笑訓(xùn)練口號(hào)：
3、微笑訓(xùn)練方法：
4、微笑訓(xùn)練步驟：

現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)景示范、訓(xùn)練、模擬

模塊三：餐飲服務(wù)用語(yǔ)及靈活運(yùn)用技巧

一、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范
二、如何用好接待用語(yǔ)？
三、傾聽的作用與要領(lǐng)
四、贊美的重要性：學(xué)會(huì)稱贊你的客人
五、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
1、服務(wù)禮儀的七聲十七字
2、服務(wù)語(yǔ)言原則
3、服務(wù)語(yǔ)言的要求
4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用
5、禮貌服務(wù)用語(yǔ)                                                                                     分享：服務(wù)忌語(yǔ)三十句
案例：祝您一路平安與祝您一路順風(fēng)的區(qū)別

模塊四：餐飲服務(wù)禮儀中的規(guī)范儀態(tài)

一、 服務(wù)禮儀中專業(yè)儀態(tài)規(guī)范及要求                                                                 1、服務(wù)中站姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范                                                                   2、服務(wù)中走姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范                                                                          3、服務(wù)中坐姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范                                                                        4、服務(wù)中蹲姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

二、 服務(wù)禮儀儀態(tài)專業(yè)訓(xùn)練                                                                           1、站姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的站姿、不良站姿、不同情境下的站姿）                                                       2、走姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的走姿、不良走姿、不同情境下的走姿）                                                   3、坐姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的坐姿、不良坐姿、不同情境下的坐姿）                                               4、蹲姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的蹲姿、不良蹲姿、下蹲的技巧與禁忌）

三、 服務(wù)中常用的儀態(tài)規(guī)范                                                                    1、服務(wù)引領(lǐng)的正確手勢(shì)和情境變換                                                            2、服務(wù)中指引手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)和特殊要求                                                                      3、服務(wù)中正確的手持物品姿勢(shì)
4、服務(wù)中遞接物品的正確手勢(shì)
5、服務(wù)中如何正確的展示物品
6、服務(wù)中正確與客人打招呼的儀態(tài)（點(diǎn)頭、頷首、握手…）
7、結(jié)束服務(wù)如何送別客人

現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)景示范、訓(xùn)練

模塊五：餐飲現(xiàn)場(chǎng)接待的服務(wù)技能訓(xùn)練

一、 賓客接待服務(wù)準(zhǔn)備工作的要點(diǎn)

1、 與相關(guān)部門的溝通

2、 接待組的建立

3、 負(fù)責(zé)人制度

4、 標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)節(jié)的確定

5、 接待前會(huì)議

6、 每一次都是第一次的理念

7、 特殊客戶的安全與保密工作

二、 接待服務(wù)人員望聞問切培養(yǎng)

1、 望—觀察的能力

2、 聞—聆聽的技巧

3、 問—語(yǔ)言的技巧

4、 切—現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需求的判斷

案例分析

三、 托盤服務(wù)訓(xùn)練

1、 托盤的高規(guī)格使用

2、 托盤訓(xùn)練

四、 擺臺(tái)服務(wù)訓(xùn)練

1、 主位的選擇與設(shè)置

2、 擺臺(tái)的要求和標(biāo)準(zhǔn)（銀質(zhì)餐具、圍餐、自助餐）

3、 擺臺(tái)技巧

4、 臺(tái)位的正確設(shè)置

5、 創(chuàng)新擺臺(tái)—平面藝術(shù)擺臺(tái)法

五、 對(duì)客服務(wù)

1、 會(huì)客區(qū)茶水服務(wù)（歡迎茶、續(xù)茶）

2、 水果服務(wù)

3、 點(diǎn)餐的技巧

4、 邀請(qǐng)入座

5、 酒水服務(wù)

l 白酒

l 紅酒

l 洋酒

l 威士忌

6、 上菜、分餐

l 上菜的順序

l 上菜的方法

l 分餐、剔骨的技巧

l 分餐服務(wù)時(shí)的人員配合

7、 臺(tái)面整理服務(wù)

8、 餐中特殊情況的處理

9、 服務(wù)中進(jìn)退有度的把握技巧

六、 送客服務(wù)

1、 送客過程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)

2、 送客的禮儀

3、 手臺(tái)的技巧與注意細(xì)節(jié)

4、服務(wù)總結(jié)與改進(jìn)

實(shí)戰(zhàn)通關(guān)部分

特點(diǎn)：綜合上述訓(xùn)練內(nèi)容，結(jié)合宴會(huì)特點(diǎn)和要求，分組進(jìn)行實(shí)地、實(shí)戰(zhàn)演練。

要點(diǎn)1、服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

要點(diǎn)2、服務(wù)流程和技能逐層過關(guān)，將員工融入服務(wù)接待現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練。