【課程特點(diǎn)與收益】

1. 將服務(wù)禮儀的知識全面貫穿至大堂引導(dǎo)員的工作流程中，便于針對實際工作進(jìn)行改進(jìn)，真正起到“學(xué)以致用”的效果。

2. 將服務(wù)營銷的理念貫穿于整個課程中，超出傳統(tǒng)的偏重于儀態(tài)訓(xùn)練的“禮儀”課程，致力于提升大堂引導(dǎo)員的職業(yè)化素養(yǎng)和職場魅力，同時改善工作質(zhì)量及業(yè)績。

3. 通過正面、反面的經(jīng)典案例分析，提高相關(guān)人員投訴糾紛的處理能力和技巧，把危機(jī)變?yōu)闄C(jī)會，高效的溝通技巧營造良好的口碑。

4. 講師多年國際國內(nèi)高規(guī)格、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷及職業(yè)經(jīng)理人商務(wù)服務(wù)實戰(zhàn)經(jīng)驗，采用引導(dǎo)體驗式和咨詢輔導(dǎo)式教學(xué)方法授課，授課風(fēng)格清新互動，親和幽默，生動活潑，深受好評。

【課程對象】大堂經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂引導(dǎo)員

【培訓(xùn)用時】2天

【主講老師】胡爽姿

【培訓(xùn)方式】引導(dǎo)式培訓(xùn)、案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

【課程大綱】

第一模塊：突破服務(wù)的心智模式：

一、 思考：我們用什么在競爭中留住客戶？

1、 服務(wù)禮儀—助您打破人與人之間那堵戒備的玻璃墻！

2、 大堂經(jīng)理角色定位與關(guān)鍵能力定位

禮儀案例：謙虛也有錯的時候--客戶需要怎樣的服務(wù)體驗？

互動練習(xí)：展現(xiàn)主動積極的服務(wù)心態(tài)—-行為主動優(yōu)于客戶傳遞熱情（游戲：四宮格）

二、 現(xiàn)代服務(wù)營銷理念

1、 什么是銷售？什么是服務(wù)？什么是客戶？

2、 服務(wù)營銷，以客戶為導(dǎo)向，以創(chuàng)造滿意服務(wù)為目的，創(chuàng)造客戶的增值價值，贏得忠實的客戶群體。

3、 銀行服務(wù)與服務(wù)營銷的4P—4C理論

銷售案例：誰第一個有到月亮上的想法

第二模塊：打造大堂經(jīng)理值得信賴的職業(yè)形象

一、 大堂經(jīng)理的職業(yè)形象要求

1、“人不可貌相，海水不可斗量”與心理學(xué)首應(yīng)效應(yīng)

2、職業(yè)著裝規(guī)范

思考：制服的真正含義

3、 儀容儀表

二、 儀態(tài)禮儀訓(xùn)練

1、 站姿要挺拔

l 男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿

l 女士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿

l 男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

l 銀行不規(guī)范站姿呈現(xiàn)

2、坐姿要端莊

l 男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿

l 女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿

l 男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練

l 銀行不規(guī)范坐姿呈現(xiàn)

3、 行姿要從容

l 男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿

l 女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿

l 男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿訓(xùn)練

l 銀行不規(guī)范行姿呈現(xiàn)

4、蹲姿要文雅

l 男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

l 女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

l 男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿訓(xùn)練

l 銀行不規(guī)范蹲姿呈現(xiàn)

5、行禮要大方

l 銀行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮

l 男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮訓(xùn)練

l 銀行不規(guī)范行禮呈現(xiàn)

演練：全員現(xiàn)場演練

思考：當(dāng)日常習(xí)慣和工作中行為規(guī)范出現(xiàn)差距時，我們將如何實現(xiàn)改變？

第三模塊：銀行大堂卓越服務(wù)8大流程實戰(zhàn)

情境模擬：大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)流程模擬

現(xiàn)場演練】講師將親自示范，組織網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行現(xiàn)場八大服務(wù)流程演練

一、 開門迎客的流程和重要性

1. 開門迎客的流程?

2. 開門迎客的注意事項?

二、 業(yè)務(wù)咨詢流程

1. 如何做好業(yè)務(wù)咨詢?

2. 如何處理好客戶的主動問詢?

3. 如何主動和客戶溝通，詢問客戶的需求?

三、 業(yè)務(wù)接待流程

1. 業(yè)務(wù)接待流程的含義?

2. 如如何做好客戶服務(wù)接待工作?

3. 做好客戶接待要注意哪些要點(diǎn)?

四、 客戶分流流程

1. 客戶分流流程可以在哪里進(jìn)行?

2. 客戶分流流程的話術(shù)及動作指示?

3. 客戶分流時如何協(xié)助客戶使用設(shè)施設(shè)備?

五、 客戶教育流程

1. 客戶教育的重要性

2. 客戶教育包括哪些內(nèi)容?

3. 客戶教育時的流程和注意要點(diǎn)?

六、 產(chǎn)品營銷流程

1. 在實施引導(dǎo)客戶和分流客戶過程中如何進(jìn)行產(chǎn)品營銷?

2. 在業(yè)務(wù)接待、客戶等待過程中如何進(jìn)行產(chǎn)品營銷?

3. 產(chǎn)品營銷的方式方法有哪些?

七、 投訴處理流程

1. 如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前?

2. 如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?

3. 客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意?

4. 投訴處理的完整流程?

【現(xiàn)場演練】通過投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會

八、 挽留客戶流程

1. 客戶因為服務(wù)問題要銷戶如何進(jìn)行挽留?

2. 客戶因為產(chǎn)品問題要銷戶如何進(jìn)行挽留?

3. 提問：是否進(jìn)行過客戶挽留，效果如何?

第四模塊：廳堂服務(wù)客戶投訴處理實戰(zhàn)

案例導(dǎo)入：行內(nèi)提供案例

一、樹立正確的投訴處理意識理念

1. 投訴處理核心能力模型解讀

2. CRM中投訴客戶的數(shù)據(jù)統(tǒng)計

3. 現(xiàn)代服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

二、客戶投訴的心理分析

1. 銀行客戶產(chǎn)生不滿的原因

2. 客戶抱怨、投訴的動機(jī)心理分析

3. 卡耐基之人性最大弱點(diǎn)分析

4. 把服務(wù)做在客戶投訴之前

三、知人識心的情緒壓力管理

心理小測試：心理畫外音

1. 情商情緒與服務(wù)工作的化合作用

2. 個人情緒管理之冰山理論

3. 覺察—接納—分析的情緒管理ABCD理論應(yīng)用

4. 職場實用型調(diào)壓技術(shù)

討論分享：可以讓我們快速的從負(fù)面情緒中走出來的有效方法

5. 服務(wù)營銷人員PDCI情緒的自我調(diào)整與完善修煉

四、投訴處理五步曲實戰(zhàn)演練

本章節(jié)：通過對銀行網(wǎng)點(diǎn)實際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合工作中經(jīng)典案例進(jìn)行設(shè)計，全程貫穿在處理實戰(zhàn)中，學(xué)員全程參與、全程體驗、全程收獲、全程運(yùn)用。

第一步：服務(wù)心動力，鏈接信任感

1. 承接客戶的情感需求

2. 與客戶快速同頻的技巧

覺察—理解—展示回應(yīng)

3. 真誠的語言表達(dá)

4. 快速反應(yīng)，第一時間化解客戶怨氣

5. 客戶互動過程語言表述三層次

第二步：同理心溝通，高效破需求

1. 如何提升個人影響力，促進(jìn)投訴處理效能

2. 有效溝通的黃金定律

3. 傾聽的四個層次

4. 有效聆聽的具體行為

行為小測試：您真的會聆聽嗎？

第三步：結(jié)構(gòu)化提問，“慧心”來指引

1. 如何避免過度聆聽，爭取主動

2. 結(jié)構(gòu)化提問的技巧

3. 話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵

4. 投訴處理話術(shù)模板

第四步：管理期望值，安撫化危機(jī)

1. 客戶期望值的來源

2. 快速對客戶期望值的判斷

3. 期望值引導(dǎo)流程

4. 引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識自我期望值的方法

5. 安撫客戶期望值的落差心理

第五步：共情給建議，溫情達(dá)共識

1. 投訴處理結(jié)果的四個層次

2. 不放棄任何一個可能的機(jī)會

3. 服務(wù)補(bǔ)救的措施

4. 關(guān)鍵時刻“自我犧牲”

5. 投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)

6. HAPPS感謝法則

課程總結(jié)、行動計劃