【培訓(xùn)講師】胡爽姿

【培訓(xùn)時(shí)間】2天

【培訓(xùn)對(duì)象】現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士

【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識(shí)點(diǎn)分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式

【培訓(xùn)目標(biāo)】

1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗(yàn)。

2、通過對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。

3、通過引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實(shí)戰(zhàn)闖關(guān)，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營(yíng)，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力。

【課程大綱】

模塊一：新時(shí)代下的客戶投訴管理

一、 投訴處理核心能力模型解讀

二、 CRM中投訴客戶的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

三、 客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

1. 以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服

2. 同行之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈

3. 客戶對(duì)服務(wù)的期望越來越有個(gè)性

4. 客戶群體特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變

5. 產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶需求的差異

6. 服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變

7. 內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)能力不足

8. 工作業(yè)績(jī)壓力給自我情緒壓力帶來的影響

三、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)

1. 為什么要平息客戶的不滿？

2. 應(yīng)對(duì)投訴時(shí)積極心態(tài)的建設(shè)

3. 失去一個(gè)客戶的代價(jià)

4. 為什么你的顧客會(huì)離你而去

5. 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)

6. 提供個(gè)性化的服務(wù)及個(gè)性化解決方案的意義

四、分析投訴客戶的心理分析

1. 本行業(yè)常見投訴的梳理分析

2. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3. 客戶抱怨、投訴的心理分析

4. 投訴客戶的心理分析

5. 客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

6. 自我性格及客戶性格的分析與了解

7. 不同性格客戶的服務(wù)技巧及溝通藝術(shù)

模塊二：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)情商培養(yǎng)

一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征

1. 不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度

2. 制度+溫度的服務(wù)

3. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素

4. 從人性出發(fā)的客情管理

5. 用服務(wù)觸動(dòng)人心，產(chǎn)生感動(dòng)經(jīng)濟(jì)

二、積極情商服務(wù)“心”思維

1. 情商測(cè)試

2. 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系

3. 情緒勞動(dòng)者的自我心理調(diào)適

4. 快速調(diào)整服務(wù)工作中負(fù)面情緒

5. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的情緒壓力管理

6. 積極情商的自我修煉

模塊三：客戶投訴處理五大步驟

本章節(jié)：通過對(duì)客戶企業(yè)實(shí)際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進(jìn)行設(shè)計(jì)，全程貫穿在處理實(shí)戰(zhàn)中，學(xué)員全程參與、全程體驗(yàn)、全程收獲、全程運(yùn)用。

客戶服務(wù)投訴處理五步法（案例貫穿五大步驟，情景模擬、現(xiàn)場(chǎng)演練體驗(yàn)）

1. 理解客戶，建立連接

l 承接客戶的情感需求

l 會(huì)共情的超級(jí)魔力

l 真誠(chéng)的語(yǔ)言表達(dá)

l 快速反應(yīng)，第一時(shí)間化解客戶怨氣

l 客戶互動(dòng)過程語(yǔ)言表述三層次

2. 高效溝通，破解需求

l 提升個(gè)人影響力，有效促進(jìn)投訴處理

l 有效溝通的黃金定律

l 有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話

l 聆聽的三個(gè)層次

l 戒除影響我們有效聆聽的心理因素

3. 進(jìn)退有度，“慧心”指引

l 投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

l 如何避免過度聆聽，爭(zhēng)取主動(dòng)

l 結(jié)構(gòu)化提問的技巧

l 話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵

l 投訴處理話術(shù)模板

4. 有效管理客戶的期望值

l 影響客戶期望值五大因素

l 客服人員對(duì)客戶期望值的判斷

l 引導(dǎo)客戶期望值的藝術(shù)

l 安撫客戶期望值的落差心理

5. 給予建議，達(dá)成共識(shí)

l 投訴處理結(jié)果的四個(gè)層次

l 不放棄任何一個(gè)可能的機(jī)會(huì)

l 服務(wù)補(bǔ)救的措施

l 關(guān)鍵時(shí)刻“自我犧牲”

l 投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)

模塊四：難纏投訴的應(yīng)對(duì)術(shù)

1. 客戶企業(yè)案例

2. 經(jīng)典案例處理方法

l 如何應(yīng)對(duì)無理客戶的臟言臟語(yǔ)

l 客戶投訴時(shí)強(qiáng)烈要求見領(lǐng)導(dǎo)怎么辦？

l 面對(duì)投訴客戶應(yīng)該如何做承諾？

l 關(guān)于投訴處理中強(qiáng)勢(shì)的運(yùn)用

l 投訴處理中送禮的學(xué)問

l 群體性投訴如何巧妙應(yīng)對(duì)

三、 投訴處理重要還是投訴管理重要（此章節(jié)適合服務(wù)管理崗位）

討論分享：精選世界500強(qiáng)企業(yè)最成熟的投訴管理體系中的制度規(guī)范精華。

模塊五：企業(yè)投訴管理工作的重心—投訴預(yù)防

一、投訴預(yù)防比投訴處理更重要

1.如何看待“零投訴”？

2.把服務(wù)工作做在投訴發(fā)生之前

3.服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)檢測(cè)工具運(yùn)用

二、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)管理

1. 客戶體驗(yàn)管理的四要素—產(chǎn)品、流程、人員、環(huán)境

2．服務(wù)感知的構(gòu)成

3. 用客戶的眼光做服務(wù)

4. 降低客戶費(fèi)力度，提升滿意度

5. 客戶體驗(yàn)管理關(guān)鍵點(diǎn)

案例分析

課程總結(jié)、行動(dòng)計(jì)劃