【課程收益】

1. 學習以客戶為中心的全新的商業(yè)銀行服務理念，把銀行服務的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接。

2. 通過規(guī)范的行為舉止，形象的全面塑造與指導，樹立優(yōu)質(zhì)品牌，樹立優(yōu)質(zhì)的銀行形象，優(yōu)化規(guī)范服務流程。

3. 通過正面、反面的經(jīng)典案例分析，提高相關(guān)人員投訴糾紛的處理能力和技巧，把危機變?yōu)闄C會，高效的溝通技巧營造良好的口碑。

【課程對象】大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任

【培訓用時】1天

【主講老師】胡爽姿

【培訓方式】引導式培訓、案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練

【課程大綱】

第一模塊：大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務“心”思維

一、現(xiàn)代服務環(huán)境下的服務特征

1. 不懂業(yè)務，做不好服務；懂了業(yè)務還要有溫度

2. 制度+溫度的服務

3. 優(yōu)質(zhì)客戶服務的五要素

4. 從人性出發(fā)的客情管理

5. 用服務觸動人心，產(chǎn)生感動經(jīng)濟

二、積極情商服務“心”思維

1. 如何建立良好的第一印象？

2. 五招讓你贏得和建立信任

3. 練習三大有用的習慣

4. 六大關(guān)鍵時刻助你與客戶建立堅固的情感工程

第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場接待禮儀

一、大堂經(jīng)理的職業(yè)形象要求

1. 職業(yè)著裝

2. 儀容儀表

3. 職業(yè)儀態(tài)

l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

二、大堂經(jīng)理客戶接待禮儀

1. 自我介紹

2. 名片交接

3. 指引客戶的禮儀

4. 客戶服務中的各類手勢

5. 開關(guān)門的禮儀

三、大堂經(jīng)理現(xiàn)場客戶服務禮儀

1. 指導取號

2. 指導填單

3. 指導使用ATM機禮儀

4. 回答客戶提問禮儀

5. 低柜服務禮儀

6. 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

7. 產(chǎn)品營銷的禮儀

8. 遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

9. 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

10. 遇客戶假幣溝通服務禮儀客戶等待時間過長溝通服務禮儀

四、客戶現(xiàn)場接待引導引流服務禮儀

1. 現(xiàn)場客戶引導與分流

2. 貴賓識別引導流程

3. 客戶分流引導流程

4. 客戶分流引導原則與技巧

5. 客戶分流引導話術(shù)

第三模塊：大堂經(jīng)理客戶投訴處理與有效溝通

案例導入：一句話引起的投訴

一、 客戶抱怨和投訴的內(nèi)容

1. 面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題？

二、 客戶抱怨處理的方法

1. 處理投訴應有的陽光心態(tài)---自我改善、自我提升的良機

2. 常見客戶抱怨與異議的原因

3. 投拆客戶的心理分析

三、 客訴處理時的方法與技巧

1. 投訴處理的兩大原則

2. 投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機制

3. 處理投訴時的話術(shù)應用

4. 始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時間和過程感知）

四、 簡單、有效的安撫客戶情緒的方法

1. 心理清空的技巧

2. 補償?shù)募记?/span>

3. 被關(guān)注、被尊重的技巧

五、 處理投訴六頂思考帽及六個步原則

課程總結(jié)