【課程背景】

隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，業(yè)主對(duì)商業(yè)地產(chǎn)管理企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視，要求也越來(lái)越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個(gè)部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動(dòng)都代表著公司的形象。

好的客戶服務(wù)，就像是客戶與管理公司之間的潤(rùn)滑劑，能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦?？蛻舴?wù)人員訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧，熱情的服務(wù)態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司的專業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產(chǎn)生信賴感。

【課程時(shí)間】2天

【主講老師】胡爽姿

【培訓(xùn)對(duì)象】服務(wù)行業(yè)通用

【培訓(xùn)人數(shù)】40-50人

【培訓(xùn)形式】理論知識(shí)、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、分組討論

【培訓(xùn)目標(biāo)】

1. 通過(guò)對(duì)“服務(wù)”的深度剖析，讓員工重新認(rèn)識(shí)服務(wù)，從而提高服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)理念，調(diào)整服務(wù)心態(tài)。

2. 讓員工掌握正確的服務(wù)禮儀行為規(guī)范，在實(shí)際工作中運(yùn)用得體禮儀提升整體服務(wù)形象。

3. 學(xué)會(huì)情緒管理的方法，確保以陽(yáng)光心態(tài)服務(wù)客戶。

4. 學(xué)習(xí)同理心溝通技巧，提升客戶投訴處理能力。

5. 掌握突發(fā)事件的處理方法，從容應(yīng)對(duì)各類客戶；

【課程大綱】

引子：

1. “助人者，人恒助之；損人者，人恒損之”。

2. 服務(wù)，利己則生，利他則久。

3. 服務(wù)績(jī)效，我們靠什么生存？

模塊一：客戶服務(wù)與我們---服務(wù)意識(shí)與心態(tài)

一、對(duì)服務(wù)及角色認(rèn)知

討論：什么是客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和極致服務(wù)？

1. 極致服務(wù)的內(nèi)涵

2. 客服人員角色認(rèn)知

3. 工作職責(zé)與服務(wù)本質(zhì)的沖突解決

4. 討論：眾多工作中應(yīng)該優(yōu)先處理什么？

5. 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求

6. 面對(duì)日趨白熱化的競(jìng)爭(zhēng)，我們的員工該如何面對(duì)

7. 服務(wù)客戶時(shí)職業(yè)化心態(tài)的打造---專業(yè)、自律

8. 服務(wù)客戶及日常工作中的情緒管理技巧

第二模塊：客戶服務(wù)溝通技巧

一、有效溝通的行為模式

1. 語(yǔ)言溝通的導(dǎo)圖與有效溝通的定義

游戲?qū)?/span>:認(rèn)知語(yǔ)言溝通中的漏斗現(xiàn)象

2. 溝通中的障礙分析

3. 語(yǔ)言溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)

4. 溝通的3個(gè)要素：文字信息、有聲信息、肢體動(dòng)作

n 文字傳達(dá)信息，聲音傳達(dá)感覺(jué)，肢體傳達(dá)態(tài)度

5. 溝通的5個(gè)基本要素：點(diǎn)頭、微笑、傾聽(tīng)、回應(yīng)、做筆記

6. 有效溝通的前提與目的：雙贏

二、 以客戶為中心的溝通能力修煉

1. 樹(shù)立專業(yè)、親和的服務(wù)形象

親切的態(tài)度

專業(yè)的形象

得體的行為

2. 服務(wù)人員專業(yè)能力訓(xùn)練---親和力的打造

1. 看---觀察、識(shí)別客戶的技巧

觀察點(diǎn)-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語(yǔ)言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…

觀察點(diǎn)-à深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測(cè)客戶的需求

記錄、總結(jié)、分析

2. 聽(tīng)---用心而不是用耳

用心聆聽(tīng)的意義

傾聽(tīng)的三個(gè)原則

聆聽(tīng)的三個(gè)階段

有效傾聽(tīng)的技巧

傾聽(tīng)過(guò)程中最大的障礙

有效傾聽(tīng)對(duì)我們的挑戰(zhàn)

少說(shuō)話

尋找關(guān)鍵意思

擺脫注意力分散

你會(huì)聽(tīng)嗎？---傾聽(tīng)的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)

3. 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛

微笑的魔力

誰(shuí)偷走了你的微笑

怎樣防止別人偷走你的微笑

魅力微笑訓(xùn)練

4. 行---用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度

職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示

保持足夠的積極性、主動(dòng)性

記住并稱呼客人的姓氏

真誠(chéng)地贊美客人

給客人留足面子

5. 說(shuō)---顧客喜歡的方式去說(shuō)

語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用

服務(wù)禁忌語(yǔ)言

運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言

很好的組織語(yǔ)言

敘述事情的‘金字塔原理’

說(shuō)‘不’的原則與技巧

情感情緒的投入

肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練

提問(wèn)的藝術(shù)

封閉式提問(wèn)方式與開(kāi)放式提問(wèn)方式的優(yōu)劣對(duì)比

提問(wèn)的技巧分享

一般性問(wèn)題技巧

探索性問(wèn)題技巧

第三部分：用誠(chéng)感動(dòng)客戶--服務(wù)補(bǔ)救流程及補(bǔ)救策略

一、服務(wù)補(bǔ)救六步驟

1. 調(diào)查核實(shí)：收集信息

2. 實(shí)際分析：事件原因及客戶心理分析

3. 計(jì)劃策略：解決策略、流程及方案

4. 補(bǔ)救溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識(shí)

5. 具體實(shí)施：全面實(shí)施解決方案

6. 總結(jié)歸檔：分析、檢討提升

工具：PDCA服務(wù)質(zhì)量管理工具的應(yīng)用

二、服務(wù)補(bǔ)救之客戶滿意度提高策略

1. 利益滿足

2. 精神情感滿足

3. 替代性地滿足核心需求（解決核心問(wèn)題）

4. 事業(yè)發(fā)展?jié)M足

5. 巧妙訴苦策略

6. 唯一的依靠

三、服務(wù)補(bǔ)救的其他注意細(xì)節(jié)

1. 如何爭(zhēng)取補(bǔ)救的機(jī)會(huì)

2. 了解客戶的信息

3. 回訪的時(shí)機(jī)

4. 如何調(diào)整自己的情緒？

5. 如何面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶？

6. 如何面對(duì)客戶的質(zhì)疑與無(wú)理要求？

u 企業(yè)實(shí)際案例分析

u 示范指導(dǎo)與模擬演練

u 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四部分：用心留住客戶--客戶離網(wǎng)挽留的流程、技巧及策略

一、客戶離網(wǎng)挽留流程與技巧

1. 與客戶建立信任

2. 進(jìn)一步探詢?cè)?/span>

3. 策劃挽留方案

4. 坦誠(chéng)溝通商量

5. 達(dá)成共識(shí)立即執(zhí)行

6. 跟進(jìn)實(shí)施

u 企業(yè)實(shí)際案例分析：

u 示范指導(dǎo)與模擬演練

u 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五部分：用心留客客心留---服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留方案設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)

一、 補(bǔ)救方案設(shè)計(jì)的核心要素

二、 方案的核心目標(biāo)

三、 方案的設(shè)計(jì)與策劃的標(biāo)準(zhǔn)

四、 方案的策劃設(shè)計(jì)

五、 方案的投入產(chǎn)出分析、此消彼長(zhǎng)的利弊分析

六、 利弊分析方案的彈性使用技巧

u 方案設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)

課程結(jié)束后的總結(jié)與復(fù)盤