課程概述       

我們從事的服務(wù)行業(yè)為第三產(chǎn)業(yè)，既然是服務(wù)行業(yè)，就有一個(gè)服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題，這方面“顧客就是至上”，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這些服務(wù)方面的口號(hào)已經(jīng)是家喻戶曉，這些口號(hào)已對(duì)服務(wù)意識(shí)作了很好的詮釋在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激的今天，服務(wù)將是企業(yè)核心的競(jìng)爭(zhēng)力之一。

課程收益

通過(guò)課程分享，使學(xué)員認(rèn)知《酒店服務(wù)技能與投訴處理技巧》課程內(nèi)容，是幫助酒店或服務(wù)企業(yè)在服務(wù)中提升服務(wù)意識(shí)，造就與其利益相關(guān)的其他人交往中所體現(xiàn)的為其提供的熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望，自覺(jué)主動(dòng)做好服工作的一種觀念和愿望，它是發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

培訓(xùn)對(duì)象

酒店、服務(wù)企業(yè)中層、基層各級(jí)管理人員、各部門(mén)員工

授課時(shí)長(zhǎng)  

二天/12課時(shí)

授課方式

通過(guò)線上視頻講授，方式極具親和力，擅長(zhǎng)互動(dòng)，注重雙向溝通，引發(fā)學(xué)員自主思考。課程注重解決學(xué)員實(shí)際問(wèn)題，實(shí)用性強(qiáng)，始終遵循理論+實(shí)踐的教學(xué)理念。

課程綱要

單元一、酒店服務(wù)中的“第一關(guān)注” 

1、概念

2、“滿意”的顧客帶來(lái)的收獲

3、怎樣做到令顧客滿意

4、好的服務(wù)是什么

5、個(gè)人服務(wù)的基本技巧

6、六個(gè)基本服務(wù)要求

單元二  酒店服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能的理念

導(dǎo)語(yǔ)：酒店人服務(wù)技能與意識(shí)的培養(yǎng)

一、酒店服務(wù)的最終目標(biāo)

二、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能是什么

三、服務(wù)意識(shí)

四、服務(wù)的意識(shí)對(duì)酒店管理的影響

五、服務(wù)技能的標(biāo)準(zhǔn)與超越

六、提問(wèn)：人與人的差別

七、卓越五心服務(wù)鍛造的真理

1、愛(ài)心服務(wù)

2、細(xì)心服務(wù)

3、用心服務(wù)

4、耐心服務(wù)

5、誠(chéng)心服務(wù)：

八、卓越五心服務(wù)內(nèi)涵的實(shí)戰(zhàn)智慧

1、秘訣1

2、秘訣2

3、卓越服務(wù)的特質(zhì)

單元三 服務(wù)意識(shí)在服務(wù)中的規(guī)范要求

一、服務(wù)意識(shí)在工作中的規(guī)范要求：

1、服務(wù)儀表

2、服務(wù)言談

3、禮貌服務(wù)的五聲、十字

4、杜絕四語(yǔ)

二、服務(wù)舉止

三、服務(wù)禮儀七個(gè)要素

四、個(gè)性化服務(wù)通過(guò)四種形式來(lái)表現(xiàn)

七、個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

八、服務(wù)技能分析小結(jié)

九、學(xué)員思考

十、酒店人服務(wù)技能與意識(shí)的培養(yǎng)

單元四、理解客人服務(wù)需求的關(guān)注技能 

一、概念

二、“滿意”的顧客帶來(lái)的收獲

三、怎樣做到令顧客滿意

四、好的服務(wù)是什么

五、個(gè)人服務(wù)的基本技巧

六、六個(gè)基本服務(wù)要求

七、進(jìn)一步為客人提供服務(wù)

1）暗示銷售

2）利用暗示銷售和積極建議

3）推銷技巧的兩種方式

單元五  酒店服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)技能的鍛造

一、經(jīng)營(yíng)服務(wù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的影響

1、硬服務(wù)和軟服務(wù)

2、何謂經(jīng)營(yíng)服務(wù)

3、何謂服務(wù)質(zhì)量

二、當(dāng)前酒店企業(yè)面臨問(wèn)題

三、服務(wù)超越賓客期望的三個(gè)要素：

第一要素----關(guān)注”

第二要素----道歉

第三要素----改進(jìn)

四、個(gè)性化服務(wù)通過(guò)四種形式來(lái)表現(xiàn)

五、個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

單元六  酒店服務(wù)與危機(jī)處理技巧

一、酒店服務(wù)的兩個(gè)層面

1、什么是投訴？

2、顧客投訴的原因

3、客人投訴的心理

4、不滿的顧客想要得到什么

5、如何看待顧客的投訴

6、正確對(duì)待顧客投訴的重要性

7、投訴處理原則—時(shí)效性

二、面對(duì)顧客投訴的心態(tài)準(zhǔn)備

1、、看的技巧——如何觀察客戶

2、目光注視

3、“一米定律”

4、預(yù)測(cè)顧客的需求

三、聽(tīng)的技巧——拉近與顧客的關(guān)系

1、傾聽(tīng)的三大原則

2、重述/改述

3、聽(tīng)的三步曲

4、聽(tīng)的五個(gè)層次

5、你會(huì)聽(tīng)嗎?

四、笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力

1、誰(shuí)偷走了你的微笑

2、怎樣防止別人偷走你的微笑

3、微笑服務(wù)的魅力

4、微笑的三結(jié)合

5、與眼睛的結(jié)合

6、與語(yǔ)言的結(jié)合

7、與身體的結(jié)合

8、你是否能把微笑留給賓客

五、說(shuō)的技巧——如何引導(dǎo)顧客

1、情景模擬

2、靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法

3、用顧客喜歡的方式去說(shuō)

1）說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿

2）3F法

3）說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度

4）說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”

5）說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間  

六、解決顧客投訴的——六大步驟

步驟（一）

步驟（二）

步驟（三）

步驟（四）

步驟（五）

步驟（六）

課程小結(jié)